Правила подготовки и проведения переговоров. Деловые переговоры, их подготовка и проведение План подготовки и проведения переговоров

Подготовка к переговорам напоминает собой любую деятельность, в которую на регулярной основе может вовлекаться тот или иной человек. Опыт - наилучший учитель, тем не менее, большинство людей не способны воспользоваться им для своей выгоды. Всякий раз, когда ведутся переговоры, есть возможность оценить, насколько хорошо они были подготовлены, и понять, как можно улучшить эту подготовку. Игнорирование этой возможности аналогично отказу от одной из самых лучших - причем наиболее дешевой - возможности обучения, которые имеются в распоряжении.

Подготовка переговоров состоит из отдельных вопросов:

- анализ проблемы (определение предмета переговоров, информация о партнере, наличие альтернатив, ваши интересы и интересы партнера);
- планирование переговоров (выработка переговорной концепции, определение целей переговоров, экономические расчеты, основные позиции, возможные варианты, подготовка необходимой технической и справочной документации);
- планирование организационных моментов;
- первые контакты с партнером.

Существует семь элементов подготовки к переговорам.

Интересы.

Все участники переговоров обладают своими интересами. Это потребности, желания и страхи, которые направляют ход переговоров. Интересы отличаются от позиций - утверждений, требований и предложений, которые стороны делают во время переговоров. Определенная позиция представляет собой всего лишь один из способов удовлетворения интересов. Позиция - это средство, а не цель. Для того чтобы добиться успеха на переговорах, недостаточно спорить по поводу определенной позиции. Достигнутый в результате переговоров итог должен удовлетворять запросы обеих сторон, по крайней мере, лучше, чем, если бы никакого соглашения вообще не было. Однако для того, чтобы соблюсти свои интересы, следует избегать некоторых наиболее распространенных ошибок во время подготовки к переговорам.

· сосредоточение внимания на позициях вместо интересов.

Многие люди готовятся к переговорам, фокусируя внимание на позициях вместо интересов. Они определяют для себя первоначальное требование - то, что они должны запросить, и иногда личный "последний рубеж защиты" - тот минимум, который кажется им приемлемым. Однако в таком подходе имеются недостатки.

Во-первых, он тормозит творческий процесс. Если, к примеру, покупатель и продавец говорят о своих позициях в отношении стоимости транспортировки товаров, уменьшается вероятность того, что они успеют обсудить ряд других вопросов.

Во-вторых, подготовка только позиций может повредить взаимоотношениям. Если продумать только минимальные и максимальные предложения, увеличивается вероятность того, что переговоры превратятся в жесткое соревнование в силе воли, при котором каждая сторона чувствует потребность "держать порох сухим", настаивая на том, что верна ее позиция. Подобная борьба за доминирование вредит взаимоотношениям.

· думать только о желаемом.

Возможное соглашение, которое отвечало бы интересам только одной стороны, бесполезно, если оно не отвечает вдобавок интересам противоположной стороны в такой степени, чтобы она была готова согласиться с ним. Кроме того, если одна из сторон начнет говорить исключительно о своих собственных интересах, это может рассматриваться противоположной стороной как сигнал о не желании работать бок о бок с ней. Это затруднит поиск более конструктивных вариантов.

Хорошо подготовленный участник переговоров будет искать за позициями интересы. По каждой позиции, которую он занимает во время переговоров, он должен задавать себе вопросы: зачем? или для какой цели? Почему мне нужна поставка товаров к конкретному числу? и т.д. Подобные вопросы заставляют думать о тех потребностях, которые больше всего важны. Они обнажают интересы, которые стоят за требованиями.

Также участник переговоров должен определить приоритеты в своих интересах. Это поможет оценить и сравнить предлагаемые варианты с большей быстротой и эффективностью. Это может, кроме того, оказать помощь в достижении оптимального результата - возможность переработать предлагаемое соглашение в соответствии с самыми важными личными интересами. Весьма полезно также иметь представление об интересах партнеров, прежде чем отправляться на переговоры.

2. Опции

Благодаря различиям - перспектив, ресурсов или интересов - возникает возможность повысить ценность результата переговоров. Переговоры заключаются вовсе не в перекидывании друг другу бумажек, не в спорах из-за различий во мнениях, и не в навязывании другим своих желаний того. Они заключаются в осознании того, как эти различия могут помочь каждой из сторон, которые участвуют переговорах, завершив их, оказаться в лучшем положении, чем, если бы не было заключено никакого соглашения.

Самыми лучшими являются те переговоры, на которых будет рассмотрен ряд возможных вариантов (опций). Чем больше опций будет рассмотрено, тем больше вероятность того, что одна из них действительно сможет примирить различающиеся интересы участвующих в переговорах сторон. Для того, чтобы достичь соглашения по такой опции, необходимо подойти к ней хорошо подготовленным.

Наиболее распространенные ошибки:

· слишком узкая, односторонняя фокусировка.

Часто участники переговоров ограничивают свою подготовку к ним попытками представить себе то, чего они хотят.

· отсутствие учёта положительного значения разницы во мнениях.

Многие участники переговоров имеют тенденцию подходить к переговорам как к упражнению в "устранении разницы во мнениях" или "достижении консенсуса". Хорошо подготовленный участник переговоров отдает себе отчет в разнице во мнениях и использует ее для того, чтобы увеличить ценность результата для обеих сторон переговорного процесса.

Хорошо подготовленный участник переговоров, не забывая о настоящей цели переговоров - удовлетворении интересов участвующих в них сторон, - обращает внимание на методы и ресурсы, которые каждая из сторон имеет в своем распоряжении, а также ищет способы их сочетания или пути сотрудничества в их применении для увеличения ценности результата, получаемого каждой из них. В частности, можно подумать над следующими способами повышения ценности результата переговоров:

Обладая похожими навыками и ресурсами, стороны могут работать вместе для получения экономии, достигаемой в результате роста масштабов производства.

Обладая похожими разными и ресурсами, стороны могут работать вместе для создания того, чего никто из них поодиночке создать не смог бы.

Независимо от того различны или нет ваши ресурсы, можно подумать над вариантами, обещающими обоюдную выгоду в противоположность выгоде отдельной или получаемой самостоятельно.

3. Альтернативы

Альтернативы представляют собой другие способы выполнения чего-либо. На переговорах это другие способы удовлетворения интересов. На любых переговорах, если не зацикливаться на одной мысли, можно прийти к нескольким возможным альтернативам. Подготовит свою альтернативу перед началом переговоров совершенно необходимо для того, чтобы определится с тем, когда уходить с переговоров, или принять решение остаться и продолжить их ведение.

Наиболее распространенные ошибки:

· не думают об альтернативе.

Некоторые участники переговоров идут на переговоры не зная как они поступят, если не смогут прийти к соглашению. В результате они обычно не могут с уверенностью определить, когда им следует продолжать переговоры, а когда самое время направляться к выходу.

· полагают, что альтернатива - это что-то "давно знакомое"

Также ошибкой является предположение о том, что альтернатива известна, в то время как предварительно не продуманы более тщательно возможные варианты удовлетворения запросов.

Хорошо подготовленный участник переговоров выбирает момент, чтобы взглянуть на альтернативы как бы со стороны и подумать о том, как сделать свою альтернативу более легкой, приближенной к реальности или в большей степени удовлетворяющей запросы, - это может улучшить результаты многих проводимых переговоров. Обладая сильной альтернативой и зная об этом, участник повышает уверенность в своих силах во время ведения переговоров.

4. Легитимность

На практике очень часто приходится сталкиваться с жестокой реальностью существования конфликтующих интересов. Некоторые участники переговоров пытаются разрешить подобную ситуацию посредством волевого давления. Однако эффективно участники переговоров убеждают своих партнеров посредством переговоров. Споры о том, что следует, а чего не следует делать, создают обстановку соревнования, в которой каждая из сторон считает, что упрямство будет вознаграждено. Подготовка к тому, чтобы какого-то в чем-то убедить, требует продумывания, можно даже сказать, - исследования тех вещей, которые дадут возможность показать партнеру: ему надо соглашаться, поскольку соглашение имеет смысл.

Наиболее распространенные ошибки:

· полное игнорирование легитимности.

Если участники переговоров не подготовятся к тому, чтобы обсуждать логически обоснованную канву возможных соглашений, они придут на переговоры, не способные сказать ничего, кроме таких слов: "Давайте согласимся с этим, потому что это именно то, что мне нужно" (будут не в состоянии объяснить, почему полагают, что то, чего они хотят, имеет смысл или приемлемо).

· недостаточное внимание к тому, как партнер по переговорам будет объяснять соглашение.

Если полагать, что придумать приемлемое объяснение - это проблема партнеров, появляется риск столкнуться с тем, что они не смогут этого сделать. В результате партнеры могут не принять соглашение, либо, приняв, не будут соблюдать его в полной мере, как в случае, если бы условия сделки были им понятны, и они смогли бы объяснить свое решение.

Хорошо подготовленный участник переговоров подготовится к тому, чтобы помочь противоположной стороне объяснить достигнутый на переговорах результат. Перед кем бы ни отчитывались партнеры по переговорам, если они не смогут убедительно объяснить, почему они дали согласие на заключенную сделку, им будет трудно, или вообще невозможно, принять ее либо, после принятия, соблюдать ее условия точно и охотно.

5. Коммуникация

Процесс переговоров очень важен. Во время переговоров необходимо стремиться к установлению хорошей коммуникации. Хорошая коммуникация способствует устранению недопонимания, а также приводит к тому, что переговоры идут более эффективно. Достижению этих целей может помочь подготовка.

Наиболее распространенные ошибки:

· концентрация внимания на репетиции определенных выражений.

Если участники переговоров тратят большую часть своей энергии на обдумывание того, что они скажут противоположной стороне, велика вероятность того, что они скажут что-то не то. Если готовится, думая о том, что говорить, то высока вероятность того, что можно оказаться неготовым к тому, что может сказать противоположная сторона, или к тому, как она может интерпретировать то, что было сказано.

· игнорирование белых пятен.

В любой отрезок времени участник переговоров может воспринять только какую-то часть из всей головоломки намерений, восприятий и взаимодействий окружающих людей.

Хорошо подготовленный участник переговоров подготовится к двустороннему общению. Независимо от намерений или предпочитаемой тактики необходимость слушать другую сторону. Во время подготовки к ведению переговоров очень важно продумать, что противоположная сторона будет говорить, а также реакцию на различные сообщения. Для того чтобы эффективно вести переговоры, нужно подготовиться к тому, чтобы изложить свое мнение таким образом, чтобы партнеры могли его услышать.

6. Взаимоотношения

Чрезвычайно важным элементом на любых переговорах, причем вызывающим обычно больше всего беспокойства, является качество рабочих отношений, которые устанавливаются с противоположной сторон. Хорошие рабочие отношения позволяют эффективно справляться с возникающими у нас трудностями. Плохие, в свою очередь могут привести к срыву сделки даже тогда, когда по крайней мере, на бумаге для обеих сторон было бы лучше, если бы они достигли согласия.

Наиболее распространенные ошибки:

· смешивание взаимоотношений и сути дела

Часто проявляется тенденция к смешиванию вопросов взаимоотношений. Если не суметь привести черту между двумя этими вещами во время подготовки к ведению переговоров, возрастает вероятность попыток сохранить отношения, делая значительные уступки. Наоборот это может показать противоположной стороне, как добиваться от уступок: им надо всего лишь вести себя так, словно они обиделись или почувствовали к себе неуважение.

Хорошо подготовленный участник переговоров готов к тому, чтобы делать безусловно конструктивные шаги для улучшения отношений. Любые шаги, которые будут сделаны должны быть "безусловно конструктивными": делать то, что хорошо для одной стороны и помогает улучшать отношения, независимо от того, идет или нет навстречу противоположная сторона.

7. Обязательства

Завершая переговоры, если только не будет решено прервать их, стороны берут на себя обязательства. Они представляют собой соглашения о том, что будет делать каждая из сторон. Для того, чтобы переговоры могли считаться успешными, данные обязательства должны быть четкими, хорошо продуманными и долговременными.

Наиболее распространенные ошибки:

· незнание того, как будет выглядеть "выполнение".

Многие переговоры начинаются с тог, что участники называют один-два вопроса, по поводу которых они хотели бы договориться, например, цены и дату поставки. Во время ведения переговоров они обнаруживают (если им повезет), что имеется целый ряд других вопросов, которые в случае их игнорирования могут сорвать их соглашение: ими могут быть форма отгрузку товара, страхование, обеспечение качества и т.д. если они не смогут обсудить то, как будут подходить к решению подобных вопросов, и, возможно, как должны поступать в определенных непредвиденных случаях. Если на переговорах они упустят все это из поля своего зрения, каждая сторона станет поступать по своему усмотрению. Последствиями этого могут быть разрушенные отношения, а также не слишком долгий срок действия подобной сделки.

Хорошо подготовленный участник переговоров планирует заранее обязательства по поводу конкретных действий. При ведении сложных деловых переговоров надлежит взять контрольный список вопросов и подумать над тем, что придется предпринять на практике, чтобы осуществить то, что предусматривается достигнутым соглашением.

1. Переговоры

a. Подготовка к переговорам

b. Место проведения переговоров

c. Время проведения переговоров

d. Формирование делегации

2. Правила поведения на переговорах

3. Представление полномочий

4. Технология ведения переговоров

a. Этапы подачи позиции

b. Стратегия ведения переговоров

c. Тактические приемы <торга>

d. Тактические приемы <совместного с партнером анализа проблемы>

e. Тактические приемы двойственного характера

5. Типичные ошибки при ведении переговоров

6. Особенности делового общения и этикета в разных странах

a. Скандинавия

b. Германия

d. Испания

Введение.

Вы устраиваетесь на работу или пытаетесь договориться с таксистом о цене. Два адвоката стараются решить спорное дело по разделу имущества клиентов. Группа торговых компаний делят рынок сбыта. Городской чиновник встречается с представителями муниципального транспорта с целью предотвратить забастовку. Все это переговоры. Хотя вся жизнь и состоит из сплошных переговоров, вести их «профессионально» мало кто умеет. Так что же это такое - переговоры? Из чего они состоят? Какие правила подготовки проведения переговоров нужно знать?
Как и все целое, любые переговоры имеют свою внутреннюю структуру - этапы ведения:

1. Планирование.
2. Установление контакта.
3. Определение «правил игры».
4. Оценка партнера.
5. Развитие сценария.
6. Ведение торга. Уступки.
7. Завершение переговоров.

Кто знаком с техниками продаж, может воскликнуть, что этапы ведения переговоров практически полностью совпадают с этапами продаж. И сделает неправильный вывод: «Любые переговоры сводятся к продаже». Правильнее будет сказать, что продажа - это разновидность переговоров.

Главное отличие переговоров от продажи - это цели. В продаже основная цель - продать товар. Продавец может несколько изменить свое предложение, но цель остается прежней - простое «да» на предложение купить товар.

Переговоры же предполагают, что два человека будут обсуждать предмет вместе. В ходе дискуссии цели могут меняться в зависимости от того, что скажет противоположная сторона. Поэтому переговорщик должен иметь не одну поставленную перед собой задачу, а несколько, что позволит маневрировать и добиваться успеха.

Давайте же поближе познакомимся с этапами эффективных переговоров.

1. Переговоры

a. Подготовка к переговорам

b. Место проведения переговоров

c. Время проведения переговоров

d. Формирование делегации

e. Содержательная подготовка к переговорам

Условно процесс подготовки к переговорам подразделяется на два этапа: организационная подготовка и содержательная подготовка . Эти два этапа тесно взаимосвязаны, так как характер предстоящих переговоров обусловливает организационные моменты. Например, в зависимости от содержания переговоров определяется необходимость привлечения экспертов. Однако и организационные вопросы оказывают влияние на содержательную сторону: плохо подготовленные переговоры ведут к осложнениям в их ходе и даже срыву.

Организационная подготовка предполагает:

определение места и времени встречи;
формирование делегации и назначение ее главы.

проведение анализа проблемы и диагностики ситуации;
проведение <внутренних переговоров>;
определение переговорной позиции и возможных вариантов решения проблемы;
формулирование предложений и их аргументация;
подготовка инструкций участникам переговоров, а также документов и материалов.

b. Место проведения переговоров

Этот вопрос имеет под собой психологическую основу. Проводя переговоры на "своей территории", вы имеете следующие преимущества:

вы можете контролировать ситуацию и оказывать на нее воздействие путем выбора места проведения переговоров: какая это будет комната?, как она будет оформлена? и т. п. Сфера "влияния" на противоположную сторону часто может быть расширена и за счет выбора для нее гостиницы (далеко ли она от места проведения переговоров?, как они добираются туда?), составления культурной программы;
дома люди чувствуют себя более уверенно, комфортно - помогает обстановка в целом;
по данным некоторых исследований, хозяева имеют тенденцию говорить на переговорах больше и в итоге добиваются лучших для себя результатов;
при проведении встречи следуют тем правилам протокола и вежливости, которые приняты в стране ее проведения. Это облегчает процесс общения принимающей стороне. Причем чем больше культурные различия, тем этот фактор является более значимым.

Однако существует ряд моментов, которые осложняют процесс переговоров для принимающей стороны:

будучи дома, вы не можете отложить решение, сославшись на отсутствие информации под рукой;
если ваш партнер приехал издалека, у вас может возникнуть ощущение некоего обязательства перед ним;
организационные моменты встречи могут отвлекать вас от работы, создавать чувство беспокойства.

Кроме "своей территории" или "территории другой стороны", может быть выбрана нейтральная территория встречи. В дипломатической и политической практике она часто выбирается в случае, если у участников конфликтные отношения. В бизнесе такой выбор может быть обусловлен не только конфликтом, но и тем, что вы и ваш партнер одновременно посещаете какой-либо город или страну с деловой поездкой, например, участвуете в выставке.

c . Время проведения переговоров

При определении сроков следует прежде всего исходить из деловых соображений:

когда вам нужно данное соглашение;
когда вы будете готовы к переговорам.

Значимыми могут оказаться и другие параметры. Многие фирмы избегают крупных встреч под конец года, когда подводятся итоги и делаются финансовые отчеты (обратите внимание, что в ряде стран финансовый и календарный года могут не совпадать). В этот период сотрудники слишком заняты. Иногда по этим же причинам деловые встречи не планируются на конец месяца или конец квартала.

Начинать переговоры лучше с утра, потому что к концу дня и вы, и ваш партнер будете уставшими. Кроме того, начало встречи в первой половине дня дает вам возможность вместе пообедать и в неформальной обстановке обсудить итоги переговоров или преодолеть сложности, если они возникли.

Если же переговоры проходят в течение двух и более дней, то они могут начаться и после обеда в первый день. В этом случае на вечер можно запланировать ужин с партнерами, который поможет закрепить знакомство.

Если ваши партнеры по переговорам приезжают из другого города или из другой страны в конце недели, например, в пятницу, вы должны организовать культурную программу на выходные дни. Вам будет легче найти общий язык после совместной поездки за город или посещения театра.

В свою очередь и вы, как правило, можете рассчитывать на ответные знаки внимания в ходе дальнейших контактов с этими партнерами.

d. Формирование делегации

Формирование делегации предполагает определение ее состава:

количественного (сколько человек будет участвовать в переговорах);
персонального (кто конкретно примет участие в переговорах).

Во многом формирование делегации обусловливается характером переговоров, их спецификой.

При формировании количественного состава обычно принято исходить из примерно равного состава делегаций и одинакового уровня представительства. Следует иметь в виду, что слишком большая численность делегации создает проблемы ее руководителю. Он будет вынужден решать множество организационных вопросов, что отвлекает от основной задачи - проведения переговоров.

Главой делегации должен быть человек, ориентирующийся в трех группах проблем:

предмет переговоров (например, если переговоры ведутся по поводу строительства, глава делегации должен быть ориентирован в них);
экономические и юридические аспекты соглашения, которое предполагается заключить;
технология ведения переговоров.

Если сложно подобрать сотрудника, который был бы специалистом по всем трем группам проблем, допускается, что глава делегации хорошо знает первую и вторую группу проблем, при этом знаком с последней и владеет технологией ведения переговоров.

В состав делегации могут быть включены эксперты, которые способны оперативно дать содержательную, правовую или экономическую оценку предложениям партнера.

С самого начала следует определить функции каждого члена делегации (кто и за что отвечает). Нецелесообразно включать тех, функции которых неопределенны или сведены к минимуму. Это плохо воспринимается как другими членами своей делегации (у них возникают вопросы о несправедливой "загруженности" одних и "безделии" других), так и партнерами по переговорам, которым непонятно, зачем те или иные лица из "команды" партнера находятся в составе делегации.

e. Содержательная подготовка к переговорам

проведение анализа проблемы и диагностики ситуации - исходный пункт подготовки к переговорам. Важно для успеха переговоров провести анализ интересов как своих, так и партнера, а не начинать с формулирования собственной позиции;
при подготовке необходимо согласовать все вопросы внутри своей делегации, а также с тем, кто так или иначе будет задействован в выполнении возможных договоренностей (например, смежные организации), т.е. провести <внутренние переговоры>;
необходимо проработать несколько возможных вариантов решения - это позволит вам на переговорах быть более гибким, не принося в жертву свои интересы;
предложения должны быть целостны и не противоречить друг другу. Обычно заранее готовятся аргументы по наиболее значимым пунктам позиции, и они также не должны быть противоречивыми;
заканчивается подготовка инструкциями участникам переговоров (общее направление действий) и подбором необходимых документов (например, законодательных норм, норм налоговых отчислений, справочных материалов по ценам).

2. Правила поведения на переговорах

Приходить на переговоры следует в точно назначенное время. Другая сторона может отказаться от проведения переговоров, если вы опоздали. В любом случае это негативно может сказаться на вашем имидже, а также самом ходе переговоров.

Подготовка к переговорам

Место проведения переговоров

Время проведения переговоров

Формирование делегации

Правила поведения на переговорах

Представление полномочий

Технология ведения переговоров

Этапы подачи позиции
Стратегия ведения переговоров
Тактические приемы
Тактические приемы
Тактические приемы двойственного характера

Типичные ошибки при ведении переговоров

Особенности делового общения и этикета в разных странах

Скандинавия
Германия

Введение.

Давайте же поближе познакомимся с этапами эффективных переговоров.

Переговоры

Подготовка к переговорам
Место проведения переговоров
Время проведения переговоров
Формирование делегации

Организационная подготовка предполагает:

определение места и времени встречи;

формирование делегации и назначение ее главы.

проведение анализа проблемы и диагностики ситуации;

проведение;

определение переговорной позиции и возможных вариантов решения проблемы;

формулирование предложений и их аргументация;

подготовка инструкций участникам переговоров, а также документов и материалов.

b. Место проведения переговоров

вы можете контролировать ситуацию и оказывать на нее воздействие путем выбора места проведения переговоров: какая это будет комната?, как она будет оформлена? и т. п. Сфера "влияния" на противоположную сторону часто может быть расширена и за счет выбора для нее гостиницы (далеко ли она от места проведения переговоров?, как они добираются туда?), составления культурной программы;

дома люди чувствуют себя более уверенно, комфортно - помогает обстановка в целом;

по данным некоторых исследований, хозяева имеют тенденцию говорить на переговорах больше и в итоге добиваются лучших для себя результатов;

при проведении встречи следуют тем правилам протокола и вежливости, которые приняты в стране ее проведения. Это облегчает процесс общения принимающей стороне. Причем чем больше культурные различия, тем этот фактор является более значимым.

Однако существует ряд моментов, которые осложняют процесс переговоров для принимающей стороны:

будучи дома, вы не можете отложить решение, сославшись на отсутствие информации под рукой;

если ваш партнер приехал издалека, у вас может возникнуть ощущение некоего обязательства перед ним;

организационные моменты встречи могут отвлекать вас от работы, создавать чувство беспокойства.

c . Время проведения переговоров

При определении сроков следует прежде всего исходить из деловых соображений:

когда вам нужно данное соглашение;

когда вы будете готовы к переговорам.

Формирование делегации

Формирование делегации предполагает определение ее состава:

количественного (сколько человек будет участвовать в переговорах);

персонального (кто конкретно примет участие в переговорах).

Во многом формирование делегации обусловливается характером переговоров, их спецификой.

Главой делегации должен быть человек, ориентирующийся в трех группах проблем:

предмет переговоров (например, если переговоры ведутся по поводу строительства, глава делегации должен быть ориентирован в них);

экономические и юридические аспекты соглашения, которое предполагается заключить;

технология ведения переговоров.

Содержательная подготовка к переговорам

проведение анализа проблемы и диагностики ситуации - исходный пункт подготовки к переговорам. Важно для успеха переговоров провести анализ интересов как своих, так и партнера, а не начинать с формулирования собственной позиции;

при подготовке необходимо согласовать все вопросы внутри своей делегации, а также с тем, кто так или иначе будет задействован в выполнении возможных договоренностей (например, смежные организации), т.е. провести;

необходимо проработать несколько возможных вариантов решения - это позволит вам на переговорах быть более гибким, не принося в жертву свои интересы;

предложения должны быть целостны и не противоречить друг другу. Обычно заранее готовятся аргументы по наиболее значимым пунктам позиции, и они также не должны быть противоречивыми;

Переговоры - по сути, это процесс обмена мнениями между двумя и более людьми, который осуществляется с целью достижения какого-либо конкретного результата. По большому счёту переговоры присутствуют в жизни каждого человека, т.к. всем нам так или иначе приходится время от времени с кем-то о чём-то договариваться. при приёме на работу, заключение важного договора, встреча с потенциальными партнёрами по бизнесу, продажа товара или услуги клиенту, семейный совет и т.д. и т.п. - всё это переговоры.

Но необходимо понимать, что переговоры, несмотря на то, что они схожи по своей сути, практически всегда происходят в разных условиях, т.е. например, переговорам двух партнёров по бизнесу соответствуют одни условия, переговорам между подчинённым и руководителем - другие, переговорам между главами государств - третьи и т.д.

Однако сам процесс переговоров всегда состоит из трёх основополагающих этапов:

Подготовка переговоров
Процесс переговоров
Достижение согласия

Этап первый - подготовка переговоров

Подготовка переговоров является крайне важным этапом, т.к. именно на нём закладывается фундамент всего предстоящего процесса. Каждый элемент подготовки имеет большое значение и может повлиять на достижение поставленных задач. Даже если какому-то одному промежуточному этапу (одному из этапов подготовки переговоров) не было уделено должного внимания, подготовку нельзя считать проведённой эффективно.

Подготовка переговоров состоит из:

Определения средств ведения переговоров
Налаживания контакта между участниками
Сбора и анализа требуемых для переговоров данных
Составления плана переговоров
Создания атмосферы взаимного доверия

Определение средств ведения переговоров

Этап определения средств ведения переговоров характерен тем, что подразумевает выявление совокупности всевозможных подходов и/или процедур переговоров и средств, которые будут использоваться для их реализации. Кроме того, определяются элементы, обладающие способностью помочь разрешить актуальную проблему, такие как, например, суд, арбитраж, посредники и т.д. Средства ведения переговоров определяются всеми участниками процесса, исходя из собственных и/или общих соображений.

ПОДРОБНЕЕ: Вы должны понять, какими средствами может быть достигнут нужный вам результат: помимо определения стратегии переговоров (об этом мы поговорим в следующем уроке), это могут быть какие-либо вспомогательные материалы, оборудование и т.д. Плюс ко всему, нередко привлекаются дополнительные специалисты, например, статисты, профессионалы в конкретной области, консультанты, судьи и т.д.

Налаживание контакта между участниками

Установление контакта между участниками посредством электронной почты, факса или телефона
Выявление желания сторон принять участие в переговорах и определить конкретные подходы к решению проблемы (скоординировать их)
Установление таких отношений, в которых будут присутствовать настрой на достижение схожих целей, взаимоуважение и взаимодоверие (нередко взаимные симпатии), согласие; помимо этого, в процессе налаживания контакта между участниками развивается переговорное взаимодействие
Достижение договорённости на тему того, что переговоры являются обязательными
Достижение договорённости на тему того, что к переговорам могут подключиться все заинтересованные стороны (партнёры, руководство/подчинённые, сторонние организации, третьи лица и т.п.)

ПОДРОБНЕЕ: Название этого промежуточного этапа говорит само за себя. Независимый представитель (или представитель одной стороны) должен связаться с представителями сторон-оппонентов (или представителем другой стороны), чтобы выяснить, готовы ли стороны вести переговоры, как планируют решать вставшие перед ними вопросы, определить условия ведения переговоров, а также определиться с тем, будут ли участники привлекать дополнительных заинтересованных лиц/организации, и что это будут за лица/организации.

Сбор и анализ требуемых для проведения переговоров данных

Представленный этап подготовки переговоров предполагает:

Определение, сбор и анализ необходимой информации о лицах, организациях и всех деталях, которые имеют какое-либо отношение к предмету переговоров
Проверку актуальности найденной информации и её соответствие реальному положению вещей
Максимальное сокращение вероятности отрицательного воздействия информации, которая является недоступной или недостоверной
Определение главных интересов каждого из участников переговоров

ПОДРОБНЕЕ: На этапе подготовки переговоров в обязательном порядке требуется собрать все возможные данные о том, с кем будут вестись переговоры, какие заинтересованные лица/организации могут или будут принимать в них участие. Очень важно собрать исчерпывающее количество данных, чтобы в процессе переговоров не возникло непредвиденных ситуаций и неразберихи. Помимо прочего, эффективность и результат переговоров в огромной степени зависят от того, понимают ли стороны требования друг друга, а также свои собственные.

Составление плана переговоров

Представленный этап подготовки переговоров предполагает:

Определение тактики и стратегии, которые могут способствовать достижению поставленной задачи - привести участников переговоров к соглашению
Определение тактики, максимально соответствующей ситуации и особенностям наиболее неоднозначных (спорных) вопросов, которые будут подниматься в процессе переговоров
Просчёт необходимых объективных результатов

ПОДРОБНЕЕ: Бесспорно, всё запланировать не представляется возможным, однако можно переговоров. Сюда входит, опять же, определение стратегии, которая позволит (исходя из собранной об оппоненте/оппонентах информации), тактических нюансов, позволяющих в случае необходимости производить коррекцию стратегии, возможных вопросов, которые будут подниматься, и определение таких моментов, как место проведения переговоров, точное количество участников, время начала и окончания переговоров и т.д., т.е. всех нюансов организационного характера. В результате у вас должна сформироваться приблизительная картина предстоящего мероприятия.

Создание атмосферы взаимного доверия

Представленный этап подготовки переговоров предполагает:

Принятие мер по осуществлению психологической подготовки участников переговоров к участию в переговорном процессе (в расчёт берутся основные спорные вопросы)
Принятие мер по подготовке условий для восприятия и понимания информации и минимизации воздействия стереотипов
Принятие мер по формированию атмосферы признания участниками переговоров факта того, что спорные вопросы являются законными
Принятие мер по созданию доверительной атмосферы, способствующей эффективному взаимодействию

ПОДРОБНЕЕ: Самые эффективные переговоры всегда проходят в дружественной атмосфере, когда все участники готовы идти на встречу друг другу, прислушиваться к противоположным мнениям, учитывать чужие желания и потребности и т.д. Именно с этой целью требуется проводить психологическую подготовку (нередко посредством привлечения специалистов в данной области), создавать комфортные условия для проведения переговорных мероприятий, привлекать сторонних специалистов, которые, во-первых, могут установить, что все условия переговоров законны и соблюдены, а во-вторых, будут регулировать процесс переговоров, не допуская нарушения участниками установленных правил.

Этап второй - ведение переговоров

Второй этап переговоров является наиболее важным, т.к. здесь происходит непосредственное взаимодействие участников переговорного процесса. Как и в рассмотренном выше случае, все элементы этапа ведения переговоров играют большую роль. Предложенную ниже схему принято считать наиболее оптимальной, по причине чего промежуточные этапы не следует менять местами.

Итак, второй этап состоит из:

Начала процесса переговоров
Определения спорных вопросов и формулирования повестки дня
Определения основополагающих интересов участников
Разработки вариантов предложений, на которых может быть основана договорённость

Начало процесса переговоров

Представление (знакомство) участников переговоров друг с другом
Обмен участников суждениями, демонстрирование готовности к восприятию мнений противоположной стороны, разделение идей, открытое предложение возникающих соображений, демонстрирование желания и готовности к поиску соглашения в мирной обстановке
Определение и выстраивание генеральной линии поведения
Определение взаимных ожиданий от переговорного процесса
Формирование позиций участников

ПОДРОБНЕЕ: На начальном этапе ответственное лицо должно представить присутствующим всех участников переговоров, подать сигнал к началу процесса. Участники имеют право выразить свои идеи на тему проведения процесса переговоров, озвучить свои позиции, внести коррективы и дополнения. С учётом этой информации и будет осуществляться процесс переговоров в дальнейшем.

Определение спорных вопросов и формулирование повестки дня

Представленный этап ведения переговоров предполагает:

Определение той области переговоров, которая включает в себя интересы участников
Определение спорных вопросов, подлежащих обязательному обсуждению
Формулирование спорных вопросов, подлежащих обязательному обсуждению
Проявление стремления участников выработать соглашение по спорным вопросам (обсуждение следует начинать со спорных вопросов, по которым отмечаются наименьшие разногласия, т.е. по тем вопросам, соглашение по которым будет достигнуто с большей вероятностью)
Применение приёмов спорных вопросов, включающих получение дополнительной информации

ПОДРОБНЕЕ: Участники должны определиться между собой с тем, что ищут решение одной и той же проблемы, а также понимают интересы друг друга. Задаётся темп: обсуждаются дополнительные вопросы, по которым у сторон нет однозначного мнения, происходит сбор каждой стороной дополнительной информации посредством активного слушания, фиксации информации, составления списков дополнительных вопросов и из озвучивания.

Определение основополагающих интересов участников

Представленный этап ведения переговоров предполагает:

Детальное исследование спорных вопросов (изначально по-отдельности, а затем комплексно) для определения потребностей, интересов и принципиальных позиций участников в процессе переговоров
Раскрытие участниками друг другу во всех деталях своих интересов, благодаря чему даже чужие интересы могут быть восприняты как свои личные

ПОДРОБНЕЕ: На этом промежуточном этапе участники сообща углубляются в изучение спорных вопросов каждой из сторон, уточняют их детали, задают друг другу дополнительные вопросы, уточняют интересы и потребности. Всё это делается для минимизации недопонимания в процессе переговоров, упрощения поиска наиболее подходящего для всех участников решения проблемы и достижения соглашения. Беря за основу полученную информацию, участники могут не только понять глубинные интересы друг друга, но и найти новые точки соприкосновения и креативные варианты дальнейших действий.

Разработка вариантов предложений, на которых может быть основана договорённость

Представленный этап ведения переговоров предполагает:

Стремление участников выбрать самый подходящий вариант соглашения из имеющегося массива (если такого варианта нет, необходимо определить новые варианты)
Обзор потребностей каждого из участников (целью обзора является приведение всех спорных вопросов к единому знаменателю)
Составление критериев или предложение уже действующих норм, определяющих обсуждение соглашения
Формулирование принципов соглашения
Последовательное решение спорных вопросов (сложные спорные вопросы дробятся на мелкие - те, на которые участники смогут быстрее и легче дать ответ)
Выбор решения проблемы (варианты могут как предложенными каждым из участников индивидуально, так и разработанными в процессе переговоров сообща)

ПОДРОБНЕЕ: На основе всех данных, полученных на предыдущих этапах, обсудив все детали и тонкости главной проблемы, участники переговоров определяют несколько вариантов условий договорённости, изначально не беря ни один из них за основу и не акцентируя ни на одном из них внимания. При необходимости составляется резюме потребностей каждой из сторон и критериев, которые следует брать во внимание для достижения соглашения, формулируются единые принципы, которыми должны руководствоваться все участники без исключения. Если какие-то вопросы разобраны недостаточно хорошо, их разбирают ещё раз (при необходимости сложные вопросы разделяют на простые). Таким образом, создаётся массив вариантов решения проблемы, из которого впоследствии будет выбран тот, который удовлетворит всем условиям и устроит всех участников переговоров (если, конечно, речь идёт не о жёстких переговорах - о них мы поговорим в отдельной главе).

Этап третий - достижение согласия

Этап достижения согласия представляет собой результат всего, о чём было сказано выше. На этом этапе участники процесса переговоров приходят к конкретному соглашению, удовлетворяющему их интересы.

Данный этап также состоит из нескольких промежуточных, а точнее из:

Определения вариантов соглашения
Финального обсуждения вариантов решения проблемы
Достижения формального согласия

Определение вариантов соглашения

Подробное рассмотрение интересов участников
Установление связи между интересами участников и теми вариантами решения проблемы, которые удалось найти
Оценку эффективности каждого из вариантов решений проблемы

ПОДРОБНЕЕ: Полученные в ходе предыдущего этапа варианты решения проблемы и достижения соглашения резюмируются, после чего сопоставляются с интересами каждой из сторон. Затем эти варианты исследуются с точки зрения эффективности. К каждому из вариантов задаются вопросы типа: «Удовлетворяет ли этот вариант сторону А/сторону В?», «Соответствует ли этот вариант интересам стороны А/стороны В?», «Насколько эффективен этот вариант для решения проблемы?» и т.д. Затем по каждому из вариантов составляется краткое резюме.

Финальное обсуждение вариантов решения проблемы

Представленный этап достижения согласия предполагает:

Выбор из имеющихся в наличии вариантов решения проблемы одного варианта (участники переговоров идут друг другу на уступки)
Создание наиболее эффективного и совершенного варианта на основе выбранного
Формулирование окончательного решения
Разработка процедуры оформления основного соглашения

ПОДРОБНЕЕ: Наиболее эффективным считается тот вариант решения проблемы и достижения соглашения, который в наибольше мере удовлетворяет интересы всех сторон. Этот вариант выбирается из общего массива. Если он обладает недостатками, которые требуют доработки, на его основе создаётся новый вариант, такие недостатки исключающий (это может быть реализовано посредством , фокус-групп и т.п.). Как только окончательный вариант готов, стороны (или ответственные лица) приступают к разработке процедуры оформления основного соглашения: определяется его форма, порядок заключения, список привлекаемых для этого лиц/организаций (если требуется) и т.д.

Достижение формального согласия

Представленный этап достижения согласия предполагает:

Достижение согласия (согласие может быть как устным, так и подтверждённым документально, в том числе и юридически, например, иметь форму контракта, договора, соглашения и т.п.)
Обсуждение участниками процесса выполнения взятых на себя обязательств
Разработку участниками возможных способов преодоления трудностей, которые могут возникнуть в процессе выполнения ими взятых на себя обязательств
Разработку участниками процедуры контроля выполнения взятых на себя обязательств
Формализацию договорённости
Разработку механизмов принуждения и обязательств (справедливость, непредвзятость, гарантии и т.п.)

ПОДРОБНЕЕ: Результатом всех вышеназванных основных и промежуточных этапов должно стать достижение сторонами формального согласия. Участники переговоров словесно или документально (в том числе и с привлечением соответствующих специалистов) заключают соглашение, распределяют права и обязанности, устанавливают сроки исполнения взятых на себя обязательств (всё это может быть оформлено в виде специальных анкет, чек-листов и т.п.), обсуждают дополнительные вопросы, составляют план реализации намеченных задач и т.д. Кроме того, участники должны каким-либо образом определить порядок наказаний (штрафов или иных форм) за неисполнение одной их сторон (обеими сторонами) взятых на себя обязательств или нарушение условий соглашения.

Таковы по своей сути основные этапы процесса переговоров.

Как мы уже упоминали, для того чтобы максимизировать саму вероятность достижения успеха в переговорах, необходимо стараться следовать рассмотренному нами алгоритму, не исключая и не меняя местами его этапы. Конечно же, вы имеете полное право вносить свои дополнения и корректировки, т.к. одни переговоры никогда не будут полностью идентичны другим, а значит, будут обладать своей собственной спецификой и уникальностью. Говоря несколько иначе, тот результат, которого вы планируете посредством переговоров достичь, требует исключительного подхода, выражающегося не только в умелом оперировании фактами, доводами и имеющейся в наличии информацией, но и в применении .

И в заключение первого урока мы хотели бы дать вам ещё несколько рекомендаций - познакомить вас с некоторыми правилами ведения эффективных переговоров и некоторыми правилами убеждения партнёров по переговорам.

Несколько правил ведения эффективных переговоров

Эти несколько правил ведения переговоров позволят вам избежать самых распространённых ошибок (более подробно об ошибках мы поговорим в шестом уроке) и провести переговоры наиболее оптимально и комфортно для каждой из сторон.

Чтобы ваши переговоры всегда были эффективными, следуйте следующим рекомендациям:

Избегайте высказываний, которые могут принизить личность других участников. Старайтесь придерживаться правил этикета, будьте вежливыми, общайтесь культурно. В случаях, когда страсти накаляются настолько, что вы близки к потере контроля (в особенности это касается жёстких переговоров), стоит сделать паузу
Старайтесь «читать» мысли оппонента наперёд, чтобы иметь возможность делать соответствующие ходу его мыслей высказывания. Однако здесь очень важно не задеть чувств оппонента
Никогда не игнорируйте и не пренебрегайте мнением собеседника - принимайте во внимание то, что он говорит
Нередко бывает так, что один участник переговоров, не объяснив своих целей, атакует другого вопросами, стремясь что-то разузнать. Такая линия поведения не является эффективной, т.к. отвечающий участник чувствует на себе давление. Чтобы переговоры прошли гладко, в самом начале следует определить цели и задачи друг друга
Если вам не удалось с первого раза определить главное в переговорах, и вы вследствие этого начали уходить в сторону от основной темы, ваш оппонент имеет право поправить вас или дополнить вашу речь; вы же должны воспринять это как можно спокойнее и постараться впредь не допускать таких ошибок
Избегайте перефразирования сказанного вашим оппонентом, в противном случае это может повлечь за собой новую расстановку приоритетов, повторение того, что оппонент главным не считает, или обобщение; в итоге это может привести к недопониманию и накалу страстей
Развивайте мысль - если оппонент по какой-то причине не указал на то, что он имеет в виду, прямо, выводите следствие из его слов сами. Развивая мысль, используйте те рамки, которые задал оппонент, иначе он может подумать, что вы игнорируете его. Если вам не понятно что-либо из сказанного оппонентом, в обязательном порядке уточняйте это
Если на каком-то этапе переговоров вы почувствовали, что начинаете поддаваться эмоциями, будет вполне нормально, если вы это озвучите, но озвучите не эмоционально, а спокойно и легко. Ещё раз запомните: неумение ни к чему хорошему в переговорах не приведёт
Если на каком-то этапе вы почувствовали, что оппонент начинает поддаваться эмоциям, будет вполне приемлемо, если вы озвучите, как воспринимается в данный момент вами его состояние
По мере ведения переговоров и обсуждения отдельных тем подводите промежуточные итоги - это будет способствовать взаимопониманию, а также послужит маяком, который будет подавать сигнал всякий раз, когда и если переговоры будут отходить в сторону от основной темы

Это лишь некоторые правила ведения эффективных переговоров. В процессе изучения этого курса вы обязательно познакомитесь и с другими.

Несколько правил убеждения собеседника

Несколько правил убеждения, о которых мы вас сейчас расскажем, смогут сослужить вам хорошую службу в любых ситуациях, когда вам потребуется убедить партнёра в своей правоте или весомости своих аргументов.

Чтобы быть наиболее убедительным в процессе ведения переговоров, возьмите на вооружение следующие рекомендации:

Уделяйте особое внимание тому порядку, в котором вы приводите аргументы - их очерёдность прямым образом воздействует на вашу убедительность. Самым оптимальным порядком аргументации является следующий: сильные аргументы - аргументы средней силы - самые сильные аргументы (что и называется в обиходе «козырем»)
Чтобы получить нужный ответ на важный для вас вопрос, сделайте так, чтобы этот вопрос шёл на третьем месте - изначально задайте два простых вопроса, отвечать на которые оппоненту будет не только легко, но и приятно, а затем задайте главный вопрос
Даже если вы чувствуете своё превосходство над оппонентом, не стоит загонять его в угол - оппонент должен иметь возможность остаться с «высоко поднятой головой»
Помните о том, что статус и имидж говорящего всегда отражаются на его убедительности (это правило также очень эффективно использовать при подготовке к переговорам)
Независимо от того, какова ситуация, не давайте загнать себя в угол - вы всегда должны стараться сохранить свой собственный статус (лучше всего, конечно, повышать его)
Независимо от того, каков статус партнёра (выше или ниже вашего), никогда не стремитесь его понизить (это может отрицательно сказаться как на репутации вашего оппонента, так и на вашей собственной)
Отношение к аргументам оппонента не должно быть снисходительным (как бывает при переговорах с приятным партнёром) или с предубеждением (как бывает при переговорах с неприятным партнёром) - оно всегда должно быть адекватным, как и реакция на аргументы
Начинать переговоры с целью убеждения лучше всего с тем, в которых вы с вашим оппонентом согласны, и только потом переходить к темам, во взглядах на которые есть разногласия
Старайтесь проявлять эмпатию - входить в такое состояние, в котором вы будете сопереживать своему оппоненту (более подробно об эмпатии читайте )
Воздержитесь от любых слов и действий (в том числе и бездействия), которые способны повлечь за собой возникновение конфликтной ситуации
Отслеживайте свои (чтобы не дать оппоненту «прочитать» вас -узнать внутреннее состояние, настрой и т.д.), а также позы, жесты и мимику оппонента (чтобы иметь возможность «прочитать» его)
Аргументируйте свою позицию и точку зрения так, чтобы оппонент чувствовал, что в ваших доводах что-то соответствует его собственным интересам

Естественно, эти правила, способствующие убеждению людей, не являются в своём роде единственными. На самом деле эта тема очень обширна, и различным методикам убеждения посвящено немало всевозможных материалов, по причине чего в дополнение к представленному курсу мы рекомендуем вам ознакомиться с нашими статьями на тему и , а также с книгой Роберта Дилтса « ».

В нашем следующем уроке мы поговорим о переговорных стратегиях, а также об этике переговорного процесса, глобальных условиях ведения переговоров и некоторых других не менее важных вещах, касающихся переговоров.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.