Деловое общение основывается. Деловое общение: понятие, признаки, структура

Деловое общение тесно связано со сферой бизнес-сотрудничества. Ни одна компания не может обойтись в своей деятельности без деловых взаимоотношений. Через различные формы делового общения выстраиваются бизнес-связи между партнерами, контрагентами, конкурентами, клиентами, и т. п. Генеральный директор компании должен быть мудрым куратором, направляющим своих работников в правильное русло, помогая, тем самым, развиваться профессионально. Чтобы взять у руководителя компании необходимые навыки, сотрудники должны его уважать и доверять выбранному им курсу развития предприятия.

Деловое общение является глубоким и многосторонним процессом установления связей между различными участниками бизнес-сферы, которые ориентированы на решение определенных задач. Спецификой такого процесса является упорядоченность, т. е. подчиненность конкретным регламентам, базирующихся на профессиональных, нравственных принципах и культурных традициях народа.

Правила делового общения, принятые в бизнес-сообществе, именуются деловым этикетом. Основная цель этикета делового общения заключается в создании норм поведения между участниками делового мира. Следующей по значимости считается функция практичности и рациональности.

Срочно проверьте своих партнеров!

Вы знаете, что налоговики при проверке могут цепляться к любому подозрительному факту о контрагенте ? Поэтому очень важно проверять тех, с кем Вы работаете. Сегодня, Вы можете бесплатно получить информацию о прошедших проверках Вашего партнера, а главное получить перечень выявленных нарушений!

Основные функции делового общения

Деловое общение выступает в виде гармоничной совокупности связей различных групп людей между друг другом. Как правило, выделяют несколько функций делового общения, но их необходимо рассматривать совместно, т. к. такой процесс общения нужно воспринимать как единый общий механизм.

Информационно-коммуникативная функция делового общения сводится к тому, что между участниками бизнес-сообщества происходит информативный обмен. Для сохранения и понимания темы переговоров необходимо на ней сконцентрировать внимание. Тема должна быть интересной, захватывающей, представляющей определенную ценность для собеседников, в этом случае, она будет легко ими восприниматься. Если тема докладчиком не проработана, а сведения неинформативны, тема тяжело воспринимается слушателями.

Интерактивная функция делового общения сводится к возможности планирования последовательности действий между участвующими в таком общении людьми. Служащие, обращающие внимание на своего коллегу, выступающего с речью, способны самостоятельно регулировать и контролировать личные поступки и действия.

Перцептивная функция сводится к восприятию одного участника делового общения другими участниками. Воспринимая речь коллеги, мы усваиваем и анализируем необходимую нам информацию, а также соотносим ее со своим мировоззрением. Перцепция нужна каждому из нас для того, чтобы иметь эффективное личностное развитие, осознавать свою неповторимость, индивидуально подходить к представлениям о тех или иных предметах и событиях.

Виды делового общения

Существуют различные виды делового общения, каждое из них нацелено на определенный результат.

Деловая переписка. С помощью данного вида делового общения информация до собеседника доводится письменным способом. Нельзя подходить легкомысленно к составлению делового письма, т.к. существуют определенные правила деловой переписки, несоблюдение которых может привести к незапланированным результатам. Обратите внимание на оформление письма: тактичное и корректное обращение, актуальность темы, краткость и понятность изложения текста, указание сроков ответа и т. п. Важно грамотно подойти к написанию делового письма, потому что адресат, не видя вас, может составить свое впечатление только по присланному тексту.

Деловая беседа. В компании необходимо как можно чаще проводить деловые беседы с сотрудниками, партнерами, контрагентами. Этика делового общения в компании формируется благодаря таким организованным встречам, на которых возможно решить проблемные вопросы между руководителем и подчиненными, проанализировать результаты бизнес-деятельности, поставить цели, определить задачи и т.п. Используя этот вид делового общения, можно рассмотреть любой рабочий вопрос предприятия.

Деловое совещание. Как правило, совещания организовывают по особо важным вопросам компании с целью совместного и наиболее приемлемого пути решения проблемной ситуации. Деловые совещания могут организовываться как для административных работников компании, так и для сотрудников.

Публичное выступление. В случаях необходимости донесения информации до определенной группы лиц, можно воспользоваться таким видом эффективного делового общения, как публичное выступление. Докладчик должен владеть определенными познаниями в тематике выступления и уметь доносить информацию до слушателя. Выступающему важно грамотно владеть речью, уверенно выглядеть, а также внятно и последовательно излагать подготовленный материал.

Деловые переговоры. Крайне важную функцию для эффективной деятельности компании несут переговоры в деловом общении, с помощью которых можно быстро разрешить любую спорную ситуацию, наметить рабочие цели, опросить собеседника по волнующим вопросам и, в результате, принять правильное решение.

Дискуссия. Когда в ходе делового общения сталкиваются разные точки зрения на один и тот же вопрос, невозможно избежать дискуссии по этому поводу. Спор в рамках этикета делового общения вполне уместен и эффективен, если он приводит к мирному разрешению вопроса.

• Техника крупных продаж: как совершить успешную сделку в 2 шага

Принципы делового общения, о которых не следует забывать

Целенаправленность. Какой бы вид делового общения вы ни выбрали, прежде всего он должно иметь цель. Основная цель общения – доведение определенной информации. Второстепенные задачи докладчика могут быть сугубо личностными, например: показать слушателям свою красноречивость, начитанность, интеллект и т. п.

Межличностность. Общаясь с людьми, проявите открытость, искренность, заинтересованность. Несмотря на то, что общение должно проходить в русле деловой беседы, невозможно избежать межличностного отношения к тому или иному собеседнику. Обсуждая те или иные вопросы, мы обращаем внимание на личные характеристики участников делового общения и, тем самым, формируем субъективное мнение о каждом из них.

Многомерность. В различных ситуациях делового общения участники, помимо обмена информацией, контролируют взаимоотношения друг с другом. К примеру, Владимир говорит Олегу: «Мы должны взять в поездку путеводитель», этой фразой он передал некую информацию для своего напарника. Важен тон сообщения, он может выражать заботу или, наоборот, желание лидировать и командовать над напарником.

Непрерывность. Общаясь с деловым партнером, мы активизируем непрерывность деловой и межличностной связи с ним. Деловое общение состоит как из вербальных, так и невербальных элементов, которые мы направляем в сторону собеседника, а он, в свою очередь, делает определенные выводы из таких посылов. Если о собеседнике сложилось впечатление, то информативным может стать даже его молчание или отсутствие.

В ходе общения между деловыми партнерами воплощаются в действительность следующие аспекты взаимоотношений: сохранение делового контакта, предоставление деловой информации, выражение эмоционального отношения к собеседнику. К примеру, когда вам говорят: «Я очень рад нашей встрече», большое значение для оценки искренности полученного сообщения имеет и тон, и мимика собеседника. Человек смотрит вам в глаза, улыбается, обнимает, жмет руку – все это располагает вас к собеседнику и к общению с ним. Но если приветственные слова говорятся в быстром темпе, безэмоционально, не глядя в глаза, то собеседник воспримет их как всего лишь традиционные знаки этикета.

Деловой язык для общения с коллегами и бизнес-партнерами

Деловой язык – это официальный стиль речи, выраженный как в устной, так и в письменной форме, являющийся регулятором бизнес-отношений.

Официальный стиль письменной речи несет определенные особенности делового общения:

• специфика терминов, клише;
• лаконичность и последовательность передаваемой информации;
• соблюдение формы письма;
• возможность избегать эмоциональной окрашенности текста;
• повествовательный характер письма.

Деловая устная речь состоит из следующих составляющих:

• содержательная (речь должна быть логичной, четкой, последовательной);
• выразительная (речь отражает эмоциональную окраску информации);
• побудительная (речь оказывает влияние на чувственное и мысленное восприятие собеседника).

Язык делового общения конкретного собеседника оценивается по следующим показателям :

Выстраивание делового общения характеризуется последовательно сменяющими друг друга этапами. Этика делового общения предполагает строгое соблюдение всех основных этапов делового общения :

1. Формирование мотива. Этап, характеризующийся преддверием общения между собеседниками. Деловое общение завязывается в результате определенных осознанных целенаправленных действий. Т.е. планирование встречи с конкретным человеком, желание получить от него консультацию или предложить ему услугу является подготовительным этапом перед встречей. Эффективное взаимоотношение между деловыми партнерами невозможно без конкретных мотивов и поставленных целей. С помощью подготовительного этапа участники делового общения имеют возможность проанализировать важность потенциального бизнес-сотрудничества.
2. Установление контакта. Как правило, происходит на первоначальной встрече деловых партнеров. Как только возникает необходимость в деловом профессиональном общении, тогда оно и начитается. Для того чтобы установить первый контакт нужно посмотреть в глаза друг другу. Контакт глазами подскажет можно ли доверять вашему партнеру, а крепкое рукопожатие станет хорошим началом плодотворного сотрудничества с ним. Деловое общение и деловые отношения начинаются именно с этих простых приветствий.
3. Постановка проблемы. Цель деловой встречи не сводится к тому, чтобы попить кофе или скрасить досуг. Деловые партнеры стараются решить возникшие проблемы сообща, а на встрече они их обсуждают и пытаются найти наилучшие пути решений.
4. Обмен информацией. Не допустим переход на личности во время проведения встречи, да и этика делового общения не позволяет такого своеволия. Во время переговоров партнеры делятся друг с другом необходимой информацией. Порой за полезные сведения предприниматели готовы заплатить немалые деньги. Как убедить партнера? Это не должны быть пустые обещания, аргументируйте, доказывайте и подтверждайте свои слова. Информация, которую вы хотите донести до партнера должна иметь для него значимость и ценность.
5. Поиск решения. Как только партнеры начали доверять друг другу, стороны ищут пути решения спорной ситуации. Деловые отношения между партнерами лучше закрепить подписанием контракта.
6. Составление контракта. Результатом делового общения должно стать производство какого-либо продукта или услуги. Заключив контракт, стороны обязуются соблюдать все условия и исполнять обязанности, прописанные в нем.
7. Анализ результатов. Это заключительный этап делового общения. Стороны проводят анализ совместной деятельности, что может проявляться в подсчете чистой прибыли, а также в планировании дальнейшего плодотворного сотрудничества.

Этика и психология делового общения, или каким должно быть поведение руководителя

Нравственные качества человека, понимание норм морали могут как помогать в деловом общении, так и мешать, а иногда даже сделать общение невозможным. Основой делового общения должны стать гармоничные отношения партнеров друг к другу, и осуществляться они должны посредством продвижения к нравственно оправданным целям.

В качестве примера приведем нравственные эталоны, образцы поведения руководителей компании:

• Вы хотите, чтобы ваши сотрудники обладали высокими нравственными нормами общения и стремитесь создать сплоченный единый коллектив. Прежде всего нужно приобщить работников к целям компании. Сотрудник должен чувствовать себя в компании комфортно, только в этом случае он сможет себя отождествлять с коллективом. Работая в слаженном коллективе, важно оставаться личностью.
• Незамедлительно выясняйте причины недобросовестного поведения своих сотрудников. Старайтесь меньше упрекать и указывать на слабые стороны сотрудников. Необходимо подумать о том, что вы можете предпринять, чтобы работник смог преодолеть свои слабости. Покажите сотрудникам их сильные стороны и в деловом общении делайте упор именно на них.
• Если работник не исполнил вашего поручения, вы обязательно должны ему на это указать, чтобы он знал об осведомленности вами данного факта. Согласно этике делового общения, руководителю, в этом случае, лучше сделать сотруднику замечание.
• Перед тем как сделать работнику замечание соберите необходимые факты. Для начала пусть сотрудник сам объяснит вам причину невыполненного поручения, возможно его аргументы устроят вас. Не следует делать замечание сотруднику при коллективе, это может унизить его достоинство и повлиять на взаимоотношение внутри коллектива.
• Если вы хотите покритиковать сотрудника, то критикуйте только его действия, не переходя на личности.
• Когда есть за что поругать сотрудника, воспользуйтесь методом «сэндвича», т.е. скройте критику между похвалой. Начните с похвалы, затем перейдите к критике, а закончите снова похвалой.
• Не берите на себя ответственность, давая советы в личных делах сотрудников.
• Не следует выделять из коллектива любимчиков. Лучше если вы будете относится ко всем работникам одинаково справедливо.
• Не подавайте вида перед сотрудниками, что вы не владеете в полном объеме той или иной информацией. Таким образом вы сохраните уважение коллектива.
• Вы должны быть справедливым руководителем. Если заслуга перед компанией больше, то и вознаграждение должно быть больше.
• Даже если вы понимаете, что компания эффективно сработала благодаря вашему руководству, поблагодарите и вознаградите свой коллектив.
• Если сотрудники заслуживают похвалы, то не скупитесь на нее. Хорошо замотивированный сотрудник будет стремиться работать еще лучше.
• Если вы позволяете себе пользоваться определенными привилегиями в компании, то позвольте ими пользоваться и другим сотрудникам компании.
• Умейте признавать собственные слабые стороны и ошибки в руководстве компанией. Только сильный и порядочный руководитель может признать свои ошибки, информация о которых рано или поздно дойдет до коллектива.
• Старайтесь защищать своих сотрудников, т. к. они ответят вам своей преданностью.
• При выборе той или иной формы распоряжения подчиненному старайтесь учитывать следующие факторы: личность сотрудника и конкретную ситуацию.

Рассмотримформы распоряжений, с помощью которых руководитель компании может обратиться к своему подчиненному:

Приказ. Данную форму распоряжения лучше использовать к недобросовестным работникам или в чрезвычайной ситуации.

Просьба. Распоряжение в виде просьбы можно применять к сотрудникам, деловое общение с которыми построено на доверии руководителя.

Вопрос. Руководитель своим высококвалифицированным специалистам может задать следующие вопросы: «Как нам лучше это сделать?», «Стоит ли вести данный вид деятельности?». Такими вопросами вы дадите понять, что вам особо ценно и значимо мнение своих работников. Но такие вопросы должны задаваться компетентным сотрудникам, иначе коллектив может воспринять это как проявление слабости и безысходности.

«Доброволец». Задайте вопрос: «Кто желает выполнить это задание?». Такой вид распоряжения уместен тогда, когда работа должна быть выполнена, но никто не хочет ее выполнять. Позже обязательно оцените энтузиазм добровольца.

Стили делового общения для руководителя

• Авторитарный

Основой такого стиля руководства является полное подчинение сотрудников. При авторитарном стиле управления руководство озвучивает идеи, а сотрудники обязаны их осуществить. Сроки для выполнения задания ставят короткие, руководство не волнует каким образом работники будут выполнять задание, и что при этом они будут чувствовать. Руководитель компании не замечает и не учитывает мнение своих работников, личностные достижения не принимаются во внимание.

В коллективе, где руководитель выбрал авторитарный стиль управления, никогда не будет креативных идей, т.к. работники, выполняя требования руководства, не проявляют никакой инициативы. Сотрудники делают жестко регламентированную работу, но не желают работать сверхурочно, проявлять свою фантазию, делиться креативными мыслями.

• Демократический

Основой такого стиля управления является совместная коллективная деятельность, руководитель принимает во внимание любые креативные идеи своих сотрудников. Такой руководитель более дружелюбен к своему коллективу, он справедлив и проявляет заботу о развитии компании. Даже идея простого уборщика будет выслушана, а если ее воплотят в жизнь, то он получит более высокую должность. Демократический стиль делового общения считается самым эффективным, т.к. признает индивидуальность и ценность каждого сотрудника компании, а также поощряет стремление расти и развиваться в профессиональном плане.

Самореализовываться в коллективе с демократическим стилем управления может каждый сотрудник компании. У такого руководителя есть чему поучиться, а навыки, полученные в его компании, пригодятся сотрудникам в их будущей работе. При демократическом стиле руководства растет производительность труда работников, проявляется заинтересованность к работе, растет количество новых производственных идей.

• Попустительский

Выражается в безучастности и равнодушии руководителя как к деятельности компании, так и к ее сотрудникам. Попустительский стиль делового общения, как правило, выбирает руководитель лишь формально осуществляющий управление компанией. Характерно также для молодых руководителей, не имеющих опыта управления и организации коллектива.

Руководитель компании практически не интересуется жизнью компании. Используя попустительский стиль общения, нельзя развиваться и эффективно работать. Работники очень быстро привыкают, что их не контролируют, они не относятся с должным уровнем ответственности к своей деятельности.

• Официально-деловой

Данный стиль применяют при заключении договоров и подписании важных деловых бумаг. На переговорах и совещаниях деловое общение становится показателем квалифицированности сотрудников, поэтому крайне важно показать его на должном уровне.

• Научный стиль

Руководители и учителя образовательных учреждений в своей деятельности используют научный стиль делового общения. Этот стиль общения крайне эффективный, т. к. в ходе проведения семинаров и лекций, слушатели получают точную информацию о каком-либо предмете или событии. Научный стиль отличается от иных стилей руководства своей строгостью.

• 10 правил, которые могут сделать идеальным любое деловое совещание

Каким должно быть профессионально-деловое общение на работе

Важно не только быть в теме деловой беседы, но и учитывать определенные особенности взаимодействия. Рассмотрим их:

• Контроль над ситуацией

Любой успешный бизнесмен знает как важно держать свои эмоции под контролем. Порой нужно стиснуть зубы, если хочешь добиться хороших результатов в деятельности компании. Необходимо все контролировать: заключение договоров, эмоции, сомнения и т. п. Если руководитель будет загонять себя в угол и мучиться вопросом о правильности принимаемых решений, предприятие не будет успешно вести свою деятельность.

Только стабильно контролируя бизнес-процессы, происходящие в компании, можно быть в курсе всей ее деятельности. Имея конкретный план действий, можно быть уверенным в правильности принимаемых решений.

Если ваш партнер несдержан и эмоционален, то не следует присоединяться к нему, придерживайтесь правилам делового общения. Споры, ссоры, необоснованная перепалка не являются элементами успешности компании. Вежливость, терпение и беспрерывный труд – вот истинные составляющие успеха предприятия.

• Умение слышать своего клиента

Уже в начале ведения бизнеса важно понимать, что же является главным звеном в предпринимательстве. Самое важное звено – это клиент. Нужно уметь грамотно работать с клиентами, уметь распознавать и учитывать их потребности. Такой уважительный подход к клиенту поможет компании достичь успеха в любой отрасли бизнеса. Обязательно нужно вкладывать инвестиции не только в производство компании, но и в развитие сферы обслуживания, т.к. клиенты должны себя чувствовать свободно и комфортно. Задачей компании является возможность по максимуму удовлетворить потребителя, чтобы он остался доволен как продуктом, так и сервисом обслуживания.

• Умение сосредоточиваться на главном

Несомненно, что ведение бизнес-деятельности - нелегкий и серьезный труд. Деловое общение требует от партнеров полной сосредоточенности и самоотдачи. Каждую неприятность в бизнесе нужно воспринимать как урок, который учит и ведет в профессиональному росту. Именно за счет неудач и ошибок компания совершенствуется и развивается.

Ежедневно руководитель компании испытывает множество стрессов. Он обязан владеть огромным объемом информации, которую нужно уметь анализировать, систематизировать и вводить в практическую деятельность. Мудрый управленец знает, что стать победителем можно тогда, когда найдена главная задача компании и именно ее решению посвящено большее количество времени.

• Умение отделять личные отношения от бизнеса

Учитесь разделять рабочий процесс от личных отношений с сотрудниками. Если даже работник вам неприятен, это не означает, что он бесполезен для компании. Работая на крупном предприятии, вы сталкиваетесь с множеством людей и мнений, с которыми можете соглашаться или не соглашаться. Подойдите ответственно к развитию компании, чтобы не жалеть об упущенных моментах. Сосредоточиться на выполнении конкретных задач предприятия вам может помочь деловое общение.

• Умение быть честным

Любой предприниматель должен стремиться вести чистую бизнес-деятельность. Не стоит обманывать и хитрить, совершать незаконные или сомнительные сделки, использовать в корыстных целях людей. Рано или поздно нечестное поведение на бизнес-арене может перерасти в потерю репутации компании, а также потерю доверия и уважения среди партнеров и клиентов. Предприниматель должен быть за прозрачность и честность ведения бизнеса. Если обманывать клиентов, то рано или поздно ваш бизнес рухнет. Помните, что деловое общение - это основа, на которой можно строить доверительные взаимоотношения.

Какие нравственные нормы делового общения следует соблюдать в бизнес-среде

Любой участник делового общения должен соблюдать элементарные нормы морали, такие как: порядочность, справедливость, честность, ответственность, уважение и т. п.

Порядочность проявляется в неразрывности мировоззрения человека с его поступками. Лицемерие и двуличность противоположны порядочному поведению. Считая себя порядочным человеком, вы держите слово и, выполняя то или иное служебное задание, всегда придете на помощь своим коллегам.

Принцип справедливости в деловом общении подразумевает отсутствие какой-либо предвзятости, т. е. объективность при оценивании коллег, партнеров, конкурентов. Проявление заботы и внимания к собеседнику говорит о вашем к нему уважении. Проявить уважение к собеседнику совсем несложно, внимательно выслушайте его идею или точку зрения на тот или иной вопрос. Даже если вы не согласны с мнением своего партнера и вам хочется прервать его речь, отстоять свою позицию, выслушайте его до конца, проявив, тем самым, уважение к собеседнику.

Честность заставляет человека уклоняться от обмана и низких поступков. Но поступиться честностью иногда приходится даже людям с высокими моральными понятиями. Соблюдаете правило: «говорить только правду», т. е. не надо умышленно обманывать ни себя, ни других. Если вы стоите перед нравственной дилеммой и вынуждены сделать выбор, который оправдан обстоятельствами определенного характера, то, в этом случае, ложь приобретает статус «во спасение». Например, вы знаете, что враг будет атакован, но вы не оповещаете его в силу спасения человеческих жизней и т. п.

Ответственность выражается в том, в какой мере участники делового общения отвечают за свои поступки и слова, насколько они выполняют свои обязанности и соблюдают нравственные нормы.

Психология делового общения: три эффективных техники для противостояния манипуляциям

Первая техника противостояния является очень актуальной, в том случае, если собеседник вам не интересен и не близок. Примером такого навязывающегося контакта может стать цыганка, просящая денег. Самым простым и очевидным методом противостояния является резкий отказ контактировать с таким собеседником. Отказ может выглядеть в виде твердого «нет». Не говорите лишних обидных слов, постарайтесь не спровоцировать человека на агрессию. Если вы откажитесь от негативных слов в сторону собеседника как на уровне делового общения, так и на уровне бытового общения, это убережет вас от негативных последствий и станет хорошей жизненной привычкой.

Вторая техника противостояния может применяться во взаимоотношениях ценных для вас людей - друзей, родственников, коллег и т.д. Поняв суть психологии человека-манипулятора, вы поймете его намерения. Манипулятор предпочитает скрытно дергать за ниточки, тем самым, подводя человека к нужному ему результату. Что делать если манипулятором стал ваш родной человек? «Пролейте свет» на манипуляцию, т. е. постарайтесь деликатно переговорить на эту тему, дайте понять, что вы поняли его замысел. Затем вы должны озвучить собеседнику, что, зная его намерения, чувствуете себя некомфортно. Итак, различив манипуляцию и озвучив ее собеседнику, вы, не обвиняя и не давя, тактично описываете свои чувства: «Мне некомфортно».

Пример. На протяжении нескольких лет два бизнесмена плодотворно сотрудничали друг с другом. Однажды один из них решил за счет манипулятивной техники попробовать поменять условия сотрудничества. Предложение заключалось в дополнительном поощрении за количество привлеченных активных клиентов. Манипулятора не смутил тот факт, что именно он отвечал за привлечение клиентов, а его напарник был ответственен за безопасность и логистику. Он рассчитывал на хорошие дружеские взаимоотношения на протяжении длительного периода совместной бизнес-деятельности и думал, что напарник не сможет ему отказать. Но партнер решил тактично озвучить несогласие с предложением манипулятора, он привел соответствующие расчеты, на которых четко было видно, как изменится расстановка доходов с 50 % к 50 % на 30 % к 70 % в пользу манипулятора. Мудрый партнер решил не оставлять недовольство в тени и действовал открыто, он сказал: «Мне некомфортно от предложенной тобой схемы, но я по-прежнему хочу, чтобы наш бизнес процветал и у нас все получилось. Я очень дорожу нашими дружескими теплыми отношениями». В итоге, манипулятор сдался, он понял, что дружба с давним бизнес-партнером ему важней дополнительного нечестного дохода. Эти два бизнесмена вплоть до настоящего времени плодотворно работают, и их общее дело процветает и развивается.

Напарник манипулятора поступил очень разумно, он не стал ругаться и возмущаться, а деликатно дал понять, что раскрыл его замысел, но, тем не менее, показал свой позитивный настрой и готовность продолжать сотрудничество.

Третья техника в психологии делового общения- манипуляция манипулятором. Т. е. вы даете согласие на предложение манипулятора, но при этом стараетесь поменять тактику и способ осуществления его цели. Это несложная, но очень результативная техника. Давайте рассмотрим ее в действии на примере.

После 20-летней разлуки один из одноклассников звонит другому. Они не особо дружили в школе, а после выпускного даже ни разу не встречались. Разговор состоялся на позитивной волне, практически всю беседу они вспоминали чудесные школьные годы, учителей, одноклассников, и только на последних нескольких минутах звонивший озвучил истинную причину звонка: «Мы с семьей проездом будем в Москве, я хочу показать город своим близким, а заодно погостить у тебя и пообщаться, повспоминать школьные годы».

В ответ манипулятор услышал: «Отличное предложение, я с радостью тебя встречу. Мы можем пообщаться, вспомнить юность. Так как гостить у меня не вполне удобно, я договорюсь со своим другом, он владеет небольшим отелем недалеко от моего дома и с удовольствием подберет для твоей семьи недорогой удобный номер. В связи с тем, что ты будешь жить совсем рядом, мы вдоволь пообщаемся с тобой». Думаете, этот одноклассник приехал? Какова была цель манипулятора для манипулируемого?

Эти три техники могут помочь вам отстоять свои убеждения, научат говорить собеседнику не то, что он хочет услышать, а то, что вы действительно ему хотите сказать. Попробуйте применить их на практике, чтобы не оказаться в ловушке заготовленных сценариев различных манипуляторов.

• Как противостоять манипуляциям: эффективные методы защиты

Мнение эксперта

Как противостоять манипуляциям в деловом общении

Смирнов Юрий Иванович ,

генеральный директор, «Менеджмент»


Нередко во время делового общения бизнесмены могут подвергаться давлению со стороны друг друга. Цель такого давления: принудить своего партнера по бизнесу выполнять определенные действия. Какую использовать технику манипуляции и как ей противодействовать?

Что же такое манипуляция? Манипуляция - деятельность, которая направлена на понуждение партнера думать так, как выгодно манипулятору, или провоцирование его на конкретные действия. Не будем судить манипулятора и рассуждать на тему хорошо это или плохо, т. к. поведение манипулятора целиком зависит от нравственных ценностей и ситуации в которой он оказался. Любое деловое общение предполагает манипулятивные действия со стороны одного из собеседников. Но существуют определенные рамки, за которые человек предпочитает не выходить, эти рамки определяет уровень нравственного воспитания, а также цель, которую преследует манипулятор.

Предположим, ребенок не может что-то сделать. Один из родителей пытается его поддержать и заявляет, что все он делает превосходно, и, удивительно, но следующий результат ребенка действительно становится намного лучше предыдущего. Имеет ли такая манипуляция положительное воздействие? Несомненно, да. Поддержка может носить и отрицательный характер, когда за счет манипулятивных техник собеседника лишают всего.

Манипулятивных техник множество, и одна из них - поставить собеседника перед жестким выбором нескольких вариантов поведения, каждый из которых будет выгоден для манипулятора. Например: на производстве сломалось оборудование и срочно необходимо приобрести запасные части. Сотрудник отдела снабжения отыскал единственного официального дистрибьютора, имеющего запчасти в наличии. Обратившись к дистрибьютору, сотрудник получил ответ: приобрести деталь из-за срочности поставки возможно с дополнительной наценкой в 20 % или приобрести деталь по обычной стоимости, но с договоренностью заключить годовой договор на обслуживание всего производственного оборудования компании.

Интересной является техника «зацепка» за ценности, значимые для конкретного человека. Таких личностных ценностей много, и часть их них является общими для каждого из людей, например: личная безопасность и безопасность членов семьи, материальные ценности, здоровье и другие. Зная общность человеческих ценностей, манипулятор может выбрать безошибочную тему для внедрения своей манипуляции в сознание собеседника. Очень ярким примером являются мошеннические действия со стороны цыган, когда они предсказывают болезни, развал семьи, безденежье и сразу предлагают снять проблемы путем приворотов, отворотов, кармической чистки и т. д. Зачастую люди, оказавшись под влиянием такого манипулятора, отдают ему все имеющие материальные средства. Соответственно, существует множество способов манипуляции людьми, и все они нацелены атаковать важнейшие человеческие ценности.

• 7 фраз, по которым вы сразу распознаете манипулятора

Как улучшить навыки делового общения: практические рекомендации

• Переговоры

Если в качестве делового общения вы используете переговоры, то избегайте язвительных колких высказываний и поучений в сторону собеседника. Постарайтесь во время беседы стать активным слушателем, поддержите собеседника, обращайте внимание не только что он говорит, но и что он чувствует во время разговора с вами. Во время проведения переговоров необходимо уважительно отнестись к каждому присутствующему на нем.

• Словесные нападки

Во время поведения делового общения старайтесь избегать давления и нападок на собеседника, но не стесняйтесь делиться своими чувствами по поводу той или иной ситуации. Человека, подверженного стрессовыми ситуациями, беспокоят раздражение и тревога. Сотрудники в стрессе начинают критиковать работу своего руководства и коллег, очень обидчивы и могут раздражаться по любому незначительному поводу. В ответ на нападки таких сотрудников, коллега может промолчать и затаить обиду или, наоборот, пойти на разжигание конфликта. В любом случае, лучше избегать словесных нападок, т. к. они снижают эффективность деятельности коллектива.

• Осуждение против выражения эмоций

Рассмотрим такие разные понятия, как эмоции и осуждение. Демонстрация эмоции: «Я сегодня раздраженный и обеспокоенный». Демонстрация осуждения: «Я абсолютно прав, а ты совершенно не прав». Практически всегда осуждение воспринимается человеком болезненно. Если собеседник вам говорит, что он прав, а вы не правы, у вас появляется желание воспротивиться, и вы не сможете внимательно его слушать.

Но если собеседник скажет вам: «Я очень обеспокоен тем, что произошло», то вы не почувствуете угрозы с его стороны, т. е. он автоматически расположил вас к себе. Несмотря на то, что человек, выражающий себя посредством эмоций, чувствует себя уязвимым, он не отнесется к вашим словам с агрессией и жаждой мести.

Если вы просто прочтете указанные принципы, но не будете внедрять их в свою жизнь, то это не поможет наладить навыки делового общения. Постарайтесь применять данные принципы как можно чаще, чтобы они прочно вошли в вашу жизнь и стали привычкой:

1. Полностью сосредотачивайтесь на собеседнике – если с вами разговаривают, развернитесь и общайтесь с собеседником, постарайтесь полностью сосредоточиться на беседе.
2. Внимательно слушайте , вам необходимо вникнуть в разговор.
3. Не позволяйте себе думать о постороннем . Слушая собеседника, не думайте заранее каков будет ваш ответ. Как только человек высказался, возьмите небольшую паузу на ответ.
4. Проверьте, правильно ли вы поняли сообщение . Измените текст сообщения и повторите его собеседнику для того, чтобы понять правильно ли вы его поняли. При необходимости задайте вопросы и уточните информацию у собеседника.
5. Помните, что другие имеют свои потребности и интересы. Не забывайте об обобщающих потребностях: каждый человек имеет необходимость в одобрении его поступков, в признании его заслуг, в доверии, в чувстве безопасности, здоровье и т. п.
6. Лучше просить, а не приказывать или требовать . Просьба отличается от требования и предметно, и интонационно. Просящий человек относится к собеседнику как к равному, и этот факт располагает его к просящему.
7. Будьте непредвзяты . Не торопитесь опускаться до осуждений и критики в сторону других людей. Не относитесь к окружающим субъективно. На мир полезно посмотреть объективно, а не через призму личных убеждений.
8. Предлагайте совет, не навязывая его. В ходе делового общения нужно научиться предлагать собеседнику советы и помощь без давления и властного тона. Попробуйте сказать вместо: «Вы обязаны это делать таким образом», «А как вы считаете, так мы решим свои проблемы?» или «Я вам предлагаю, чтобы мы вместе…..». Порой лучше воздержаться от раздачи советов, если вас о них не просят.
9. Развивайте доверие. Для командной деятельности доверие играет очень важную роль. Если коллеги доверяют друг другу, то хороший результат их совместной деятельности обеспечен.
10. Проявляйте искреннее внимание к другим людям. Любой из нас желает, чтобы его понимали, принимали и уважали, т. к. человеку важно знать, что его ценят. Всегда старайтесь выслушать точку зрения оппонента и посмотреть на ту или иную ситуацию его глазами. Помните, если хотите, чтобы ценили и понимали вас, делайте тоже самое по отношению к другим людям.
11. Мотивируйте других. Мотивационные способы могут быть как позитивными, так и негативными. Негативная мотивация в виде критики или неотвратимости наказания зачастую приводит к стремлению отомстить. Поэтому желательно применять позитивные мотивационные способы, такие как признание, денежное вознаграждение, премия, подарок, похвала и т. п.
12. Сохраняйте чувство юмора. Чаще улыбайтесь и смейтесь над неприятностями, т. к. именно смех поможет справиться вам с негативными эмоциями.

Культура делового общения с иностранными партнерами и за рубежом

Рассмотрим кратко особенности делового общения в разных странах мира, чтобы при общении с зарубежными партнерами вы чувствовали себя комфортно и уверенно.

• Англия

Англичане очень любят соблюдать различные формальности. Большое внимание на детали обращают британцы.

Обычное рукопожатие с мужчинами и женщинами в Англии является традиционным приветствием. Когда один собеседник представляет другому собеседнику третье лицо, то первым принято называть имя вышестоящего по чину человека.

• Англичане могут не смотреть при деловом общении в глаза.
• Англичане уважают свое и чужое личное пространство, поэтому не приближайтесь слишком близко к ним и воздержитесь от похлопываний по плечу.
• В английском этикете делового общения принят жест постукивания по носу, означающий, что сказанное должно остаться тайной.
• Не называйте «англичанами» ирландцев и шотландцев, называйте их «британцы».
• В перерывах между деловым общением в Англии принято подавать завтрак или обед, но вплоть до подачи кофе избегайте курения сигарет.
• Не стоит в деловом общении разговаривать о политической обстановке в Северной Ирландии и расспрашивать о жизни королевской семьи.

Англичане обязательно оценят следующие подарки: авторучки с логотипом компании, блокноты, календари, книги, зажигалки, алкогольные напитки. Иные подарки могут ими расцениваться как возможность оказать влияние на решение партнера.

• Япония

Японцы любят точность во всем, они пунктуальны и в предвкушении делового общения могут явиться навстречу задолго до согласованного собеседниками времени.

Японцы предпочитают строить деловые отношения через личные. Например, во время деловых переговоров японцы могут задавать собеседнику много личных вопросов, которые не относятся к теме встречи. Таким образом японцы нащупывают тонкие нити, ведущие к установлению контакта, чтобы впоследствии плодотворно сотрудничать с партнером.

Перед тем как начать переговоры, у японцев принято обмениваться визитками. Нужно взять визитку двумя руками, внимательно ее рассмотреть, проявив тем самым уважение к собеседнику давшему визитную карточку, а только потом спрятать в карман одежды или сумки.

Если во время делового общения японец кивает головой, это вовсе не означает, что он с вами соглашается. Кивание головой у японцев означает его готовность вас выслушать.

Японцы очень уважительно относятся к подаркам и к дарителям подарков. В Японии упаковка подарка порой важней самого подарка, поэтому особое внимание стоит уделить ей. Подарок в Японии необходимо принимать двумя руками.

Крайне важно для американцев видеть в собеседнике уверенность, позитивный настрой, дружелюбие, энергичность и открытость. Американцы не любят официозность и в деловом общении стараются быстро перейти на более простое дружественное общение. Американцы обязательно оценят хорошее чувство юмора партнера.

Традиционным американским приветствием является длительное рукопожатие, длящееся около 5 секунд, при этом необходимо смотреть собеседнику в глаза, чтобы он видел вашу заинтересованность и искренность. Американцы любят улыбчивых людей. Жители США отличаются быстротой ведения дел, они никогда не откладывают дела на завтра, если их можно сделать сегодня. Часто во время проведения деловых переговоров с американцами вы можете услышать: «Так чего же мы тогда ждем?» или «Давайте вы поторопитесь с принятием решения» и т. п.

Уделите особое внимание тому, чтобы во время делового общения понять цель вашего партнера. Заинтересуйте оказанием помощи в достижении его цели, в этом случае, вы точно увлечете партнера своим предложением. Предложение должно быть лаконичным и понятным.

Не удивляетесь если во время делового общения американский собеседник положит ногу на рядом стоящий стул, или закинет ее на колено другой ноги. В американском этикете эти действия вполне допустимы.

Не забывайте основное правило, работающее во всех странах мира – будьте дружелюбны, открыты и улыбчивы.

Информация об эксперте

Смирнов Юрий Иванович является генеральным директором ООО«Менеджмент», бизнес-тренер. Получил диплом высшего образования в 1991 году факультета «Психологии и педагогики» Военно-политической академии имени В.И. Ленина. Одновременно получал второе высшее образование в Государственном институте усовершенствования врачей на кафедре психотерапии, где получил сертификат по специализации «психотерапия и психодиагностика».

Деловое общение — это форма коммуникационного взаимодействия, которая основывается на основных принципах, нормах и правилах делового этикета и характеризуется направленностью на взаимоотношение с субъектами или группой субъектов для получения взаимовыгодных результатов. Субъекты, которые принимают участие в профессиональном коммуникационном взаимодействии, соблюдают официальный стиль общения и направлены на получение результата, вследствие решения поставленных заданий, и достижение установленных целей.

Навыки грамотного ведения деловой беседы и верное понимание особенностей личностных характеристик собеседника, его целей, задач и интересов, можно считать определяющими факторами проведения успешных профессиональных встреч и переговоров.

Этика делового общения

В отличие от других видов коммуникационных взаимодействий, например, личностных или социальных, деловое общение обладает своими собственными содержательными характеристиками и признаками. Выделение таких признаков позволяет дать более конкретное и полное определение понятию «деловое общение».

Этика делового общения обусловливается тем, насколько удачно учитываются отличительные черты национально-психологических видов, сохранившихся в групповых представлениях о государстве, народности, во фразеологических оборотах, которые содержат обобщенные характеристики образа.

Знание национальных и понимание психологических видов разных народностей, их традиций, обычаев, самобытности культурно-исторического наследия, их нравов, языка, особенностей выражения чувств, темперамента, остро необходимо деловому человеку вне зависимости от его сферы деятельности, профессиональной направленности, поскольку оно содействует эффективному общению, преодолению национального эгоизма, воспитанию уважительного отношения к культуре других народов.

Этика делового общения в основе своей базируется на множестве наук, в частности на психологии управления и общения, этике, научной организации труда. Изучение этики коммуникаций обусловлено потребностями современного мира. Психология и этика делового общения являются своеобразными столпами успешности взаимодействия с различными индивидами.

Человек вне зависимости от его роли (руководитель или менеджер среднего звена, простой предприниматель или госслужащий) должен непременно уметь ясно формулировать собственную мысль, аргументировать свою точку зрения, анализировать суждения партнера, оценивать критически соответствующие высказывания и предложения. Для этого важнейшим условием является умение слушать собеседника, правильно вести и направлять беседу, создавать доброжелательную атмосферу во время общения, произвести положительное впечатление. Все эти умения невозможны без соответствующей предварительной подготовки.

Центральным звеном этики общения является непосредственно личность руководителя или подчиненного. Для того чтобы стать профессионалом и отличным специалистом в какой-либо отрасли, мало обладать должными знаниями и умениями, навыками межличностного взаимодействия. Кроме этого нужно еще и обладать соответствующим уровнем культуры речи и внутренней культурности. Культура речи и деловое общение тесно взаимосвязаны между собой.

Сегодня этическая аргументация представлена двумя наиболее распространенными принципами ее построения: принцип утилитаризма и нравственного императива. Принцип утилитаризма основан на действии, которое будет считаться морально оправданным при условии, что несет тенденцию извлечения пользы для максимального количества лиц. Объем причиняемого ущерба сопоставляется с суммарной пользой действия. Если перевешивает ущерб, то решение считается неэтичным. В случаях, когда любые альтернативные действия будут причинять в какой-либо степени ущерб, то выбирается путь наименьшего причинения ущерба. Принцип нравственного императива основан на том, что моральные решения ни при каких условиях не зависят от конкретного следствия (т.е. взятка это плохо, обман одного потребителя является таким же аморальным поступком, как и многих).

Этикет делового общения считается главнейшей стороной профессионального поведения людей. Знание этикета является остро необходимым профессиональным качеством, которое необходимо приобретать и совершенствовать. Роль делового общения в успешности любого бизнеса довольно трудно переоценить. Оно является необходимой составной частью жизни индивидов, важнейшим видом взаимодействий с другими личностями. Ведь именно в общении вырабатывается определенная система целей, которая характеризуется в некоторой степени устойчивостью. Для достижения успеха в беседе с деловыми партнерами следует понимать и учитывать их интересы. Не менее важным для людей является умение грамотно формулировать и выражать свою мысль, достигать взаимопонимания в разрешении задач при непосредственном взаимодействии индивидов.

Психология делового общения

В психологическом плане коммуникационное взаимодействие одновременно является обменом действиями, мыслями, эмоциональными переживаниями, чувствами и направленностью личности на саму себя, собственную душу, совесть, мечты.

Психология и этика делового общения – это составные части комплекса наук, которые опираются на базовые категории и принципы большинства наук.

Эффективность делового коммуникационного взаимодействия, в первую очередь, обусловлена деятельностью субъектов. Такая деятельность обладает социально значимым эквивалентом, который может измеряться, в конечном итоге, таким ценностным и важным показателем, как денежные ресурсы.

Деловое общение помогает установлению связей и развитию отношений, направленных на сотрудничество и партнерство между сослуживцами, начальниками и подчиненными, компаньонами, соперниками и конкурентами. Специалист, не говоря уже о руководителе, никогда не будет успешен в деятельности, если не будет владеть хотя бы азами делового общения. Коммуникационное взаимодействие требует от индивида высокой психологической культуры.

Успешное деловое общение также нуждается в постоянном изучении и учете эмоциональных сторон отношений. Часто люди бизнеса считают, что чувствам нет места в делах, однако они сильно ошибаются. Ведь не обращая внимания на чувства и эмоциональные переживания сотрудников, можно довести коллектив до серьезных конфликтов, которые будут дорого стоить предприятию. Разум и эмоции являются неразрывными составляющими субъекта. Во время коммуникационного взаимодействия с партнером или коллегой на их органы чувств поступает множество различных сигналов.

Существуют определенные приемы, при помощи которых можно обратить расположение собеседника в свою сторону. Прием «имя собственное» основан на обязательном произнесении вслух имени собеседника. «Зеркало отношения» означает, что улыбка на лице вызовет ответную улыбку, а угрюмая гримаса, наоборот. Приятное выражение лица притягивает расположение собеседника. Комплименты – это «золотые слова» любой беседы. Они содержат незначительное преувеличение достоинств, которые представляет в себе собеседник. Однако нужно отграничивать комплименты от грубой лести, которая заключается в сильном преувеличении достоинств собеседника.

В психологии делового общения немаловажным является использование способов воздействия на собеседников при помощи речи. Деловое общение и речь при нем имеет определенную специфику. При коммуникационных взаимодействиях речевым характеристикам уделяется 90% внимания собеседника, когда как, например, при межличностных – 50%, а то и меньше. К ее основным характеристикам относят:

• словарный запас, который делает беседу более яркой, насыщенной, аргументированной, доступной, убедительной;

• состав речи, который позволяет использовать профессиональные термины вместо жаргонизмов;

• грамотность;

• произношение и интонация.

Нужно понимать, что имеет значение не только, что именно говорит субъект, но и как он это говорит; невербальные составляющие, к которым относится поза говорящего, его мимика и жесты.

Культура делового общения

Важнейшим показателем оценки профессионализма работника считается культура делового общения. Многие начальники именно на этом акцентируют внимание при приеме индивида на работу и в процессе выполнения им своих служебных инструкций и должностных обязанностей.

Деловое общение по телефону является одним из основных видов делового разговора. Ведь это единственный вид разговора, при котором невозможно воздействовать на собеседника невербально. Именно поэтому настолько важно во время телефонной беседы использовать навыки ведения делового общения.

Выделяют общепринятые правила ведения какой-либо деловой беседы. К ним относят заинтересованность темой разговора, благосклонность и доброжелательность в отношении партнера по беседе, отсутствие воздействия вашего общего настроения на характер разговора.

Общением принято считать коммуникационное взаимодействие двух и более субъектов. Основной целью его является обмен сообщениями познавательного характера или эмоциональной направленности. В процессе общения собеседник воздействует на поведение партнера по коммуникации, его состояние, убеждения и мировоззрение. Такое влияние всегда будет взаимным, однако довольно редко – равномерным. Чаще всего общение обнаруживается в ходе совместной деятельности индивидов.

В процессе коммуникаций индивиды меняются между собой знаками мимики, жестами и фразами. Помимо этого оба партнера по коммуникации обладают виртуальными образами того, как со стороны выглядит каждый из них, находящимися в голове у них. Такие образы могут быть сходны с истинными, но не полностью. Также в голове содержится и образ своего партнера. Такой образ может соответствовать действительности, однако каждый всякий раз вносит в него коррективы. Кроме двух субъектов, непосредственно принимающих участие в деловой беседе, также существуют социальные нормы. Каждый индивид полагает, что он уникален, неординарен и на все имеет собственное мнение, однако, результат любого общения сводится к суждению социальной нормы.

Культура делового общения подразумевает под собой несколько стилей коммуникаций и их принципов. К культуре делового коммуникационного взаимодействия также относят и этикет делового общения, который подразумевает под собой соблюдение определенных рамок, норм и правил поведения, например, пунктуальность, культура речи, внешний вид и т.п.

Культура речи и деловое общение незаменимы в современном мире бизнеса и предпринимательства. Ведь большую часть рабочего процесса занимают беседы, разговоры, совещания, переговоры. В некоторых сферах деятельности карьерный рост напрямую зависит от культуры речи и совершенного знания этикета делового общения.

Деловой тип общения отличается от других тем, что он всегда будет преследовать конкретные цели, иметь временное ограничение и часто делиться на интервалы. Коммуникация увенчается успехом только при условии того, что между партнерами будет царить взаимопонимание и доверие.

Особенности делового общения

Деловым общением называют довольно сложный многоплановый процесс формирования контактов между индивидами, которые связаны между собой профессиональными интересами, работой или служебной деятельностью. Участники коммуникационных взаимодействий выступают в официальном статусе и направлены на достижение результатов, решение конкретных задач. Характерной особенностью процесса коммуникативного взаимодействия является его регламентированность, что означает подчиненность установленным рамкам, определяющимися национальными традициями и культурными обычаями, профессиональными этическими нормами.

Этикет деловых коммуникаций содержит в себе две группы правил – это нормы и наставления. Нормы – это горизонтально направленные правила, которые работают в ходе общения между членами одной группы, равных по статусу. Наставления – это вертикальной направленности правила, определяющие характер взаимодействия начальника и подчиненного.

Особенности делового общения выражаются в подчинении общим требованиям, которые заключаются в приветливом и предупредительном отношении абсолютно ко всем коллегам по труду, партнерам по службе, вне зависимости от личных предпочтений, настроения, симпатий или антипатий.

Регламентированность делового общения выражается также в культуре речи.

Деловое общение и речь должны соответствовать разработанным социумом нормам языкового поведения, грамматике и стилистике, типовым готовым «формулам», позволяющим образовывать этикетные ситуации приветствия, благодарности и т. п., например, «здравствуйте». Все устойчивые этикетные конструкции обязательно выбираются с учетом возрастных и .

Общение в качестве взаимодействия подразумевает под собой, что субъекты устанавливают отношения друг с другом, обмениваются нужными сведениями и информацией с целью построения совместной деятельности, т.е. сотрудничества. И чтобы общение в качестве коммуникативного взаимодействия происходило без каких-либо проблем, оно должно содержать в себе следующие этапы:

• установление контакта, т.е. знакомство, которое предполагает понимание другого индивида, своеобразная презентация (представление) себя другому субъекту;

• ориентировка в ситуации коммуникативного взаимодействия, постижение происходящего, выдержка паузы и интервалов;

• обсуждение интересующего вопроса или задачи;

• при необходимости решение задачи;

• завершение контакта.

Организация делового общения должна выстраиваться на партнерских началах, основываясь, прежде всего, на принципах сотрудничества, исходить из взаимных потребностей и запросов, из интересов дела. Такое сотрудничество повысит продуктивность труда, творческую активность, что является важнейшим фактором прогресса производства, коммерции и бизнеса.

Язык делового общения

Язык делового общения – это официально-деловой стиль речи, который является функциональной разновидностью слога и предназначен для коммуникативного взаимодействия в сфере бизнеса, предпринимательства, коммерции и другой профессиональной деятельности. Функциональная разновидность слога представляет сбой систему языковых единиц, способов их отбора и использования, которые обусловлены социальными назначениями речевого общения.

Речевые коммуникации в сфере профессиональной деятельности имеют ряд специфических характеристик, объясняемых ситуацией общения. Важной значимостью в условиях делового общения является то, что членами такого общения могут быть юридические (организации, предприятия) и должностные лица, обычные работники. Особенность и суть информационных взаимоотношений, в которые субъекты делового общения могут вступать, имеет зависимость от места учреждения или работника в иерархии организаций или должностей соответственно, компетенции, содержания деятельности и ряда других факторов. Взаимоотношения между учреждениями и специалистами устойчивы и регламентированы принятыми нормами права, вследствие чего информационные потоки учреждений имеют так называемый «запрограммированный» характер, который отвечает потребностям организации или области деятельности.

Основы делового общения всегда включают в себя три основных стороны: ортологическую, коммуникативную и этическую.

Ортологией называют науку о правильности речи, о нормах языка и их изменениях. В сознании субъекта, который излагает свои мысли либо устно, либо письменно, норма представляет собой образец, шаблон, схему, по которой строится словосочетание, предложение. На формирование таких норм влияет литературное творчество и речевые практики этноса, которые являются обязательным критерием единства языка и правильного функционирования речевой системы. Поэтому грамотность является непременным условием успешности в деловых коммуникациях. Важная характеристика делового общения заключается во владении нормативным аспектом языка устной и письменной деловой речи менеджерами, руководителями, служащими, работниками.

Язык делового общения обладает огромнейшим арсеналом средств, которые должны употребляться, учитывая сферу применения, ситуацию, задачи, обстоятельства, жанра речи и мобилизоваться на достижение цели коммуникации. Коммуникативная сторона культуры речи рассматривает именно эти вопросы.

Выбор слов в соответствии с целями и ситуацией общения обусловливается требованиями уместности и чистоты речи. А для этого необходимо знать стили литературного языка. Так, например, обилие специфических терминов, стандартных фраз и штампов характерно для деловой письменной речи, однако абсолютно не подходит для разговорной речи.

Этическая сторона культуры речи представлена речевым этикетом, который изучает особые средства речи для регулирования социальных связей и межличностных отношений. К ним относят: речевые этикетные формулы, тексты и нормы их применения, а также правила поведения в разных условиях.

Этикетные нормы делового общения имеют зависимость от национального характера. Так, например, то, что будет являться знаком уважения в странах Европы, в мусульманских государствах может считаться оскорблением.

Виды делового общения

Деловой тип коммуникаций предполагает постановку задач и решение важнейших проблемных вопросов. Существует классификация видов и форм делового общения. Каждый из видов коммуникаций объясняет процесс, который тесно взаимосвязан с обусловленной сферой.

Виды, формы и средства делового общения сегодня достаточно многообразны. Однако передача информации осуществляется только посредством знаковых систем. Отсюда можно подразделить деловое общение на вербальную коммуникацию, где знаковая система представлена языком, и невербальное деловое общение, при котором применяются неречевые системы знаков. Такое разделение используется и в других видах коммуникативного взаимодействия.

К вербальным коммуникациям относят разговор, т.е. это устное словесное общение.

Невербальное деловое общение содержит в себя все, что дает субъекту общения дополнительные сведения о предмете разговора и о самом говорящем. К этому относятся позы, мимика, жесты, интонации.

Многие специалисты уверены, что собеседники в процессе общения получают только малый процент информации через слова, а все остальное через сигналы, которые они прочитывают и дешифрируют подсознательно в ходе невербального общения. Также к видам профессионального общения относят прямой и косвенный (непрямой) вид.

Прямой вид профессиональных коммуникаций представляет взаимодействие индивидов в одном пространстве и в одно время. К нему относят переговоры, беседы и т.д. В прямом контакте во время разговора наибольшую значимость имеют невербальный вид общения и устная коммуникация.

К непрямому виду общения относят передачу информации при помощи письменной речи (например, электронное сообщение или телефонное общение). Данный вид взаимодействий считается менее результативным по сравнению с прямыми коммуникациями. Среди непрямых коммуникаций наибольшей востребованностью пользуется деловое общение по телефону. Оно отличается непосредственным голосовым контактом во время беседы и большим разнообразием приемов общения. Это позволяет легко сочетать деловое (формальное) взаимодействие и личную (неформальную) часть любого сообщения.

В любом случае в деловом общении так же, как и при других видах межличностных коммуникативных взаимодействий, важно присутствие людей одновременно в одном пространстве и в одно время, что позволяет устанавливать зрительный контакт, производить приятное впечатление и воздействовать на весь процесс коммуникативного взаимодействия.

Формы делового общения

Различают несколько форм деловых коммуникаций, которые соответствуют определенным требованиям профессиональных ситуаций. К ним относят: деловую переписку, беседу, совещание, переговоры, публичное выступление, пресс-конференцию и спор.

Деловая переписка относится к непрямому виду коммуникаций, который реализовывается посредством письменной речи (приказы, письма, запросы, постановления и т.д.). Различают деловую переписку внутри учреждения (предприятия), для организации и между организациями.

К деловой беседе относят обсуждения всевозможных рабочих нюансов и процессов для вынесения важного решения или с целью обсуждения деталей.

Для проведения делового совещания собирается рабочий коллектив фирмы, предприятия, организации или отдельно руководящий состав, некоторые отделы для решения насущных проблем, планирования дальнейшей деятельности и постановки задач.

Публичное выступление является подвидом делового совещания, в процессе которого один субъект занимает позицию лидера и освещает важную проблему, делится информацией с определенным кругом лиц. Главное при этом, чтобы выступающий имел полное и развернутое представление о теме и содержании разговора, обладал необходимыми личностными качествами, которые позволили бы ему донести тему выступления до аудитории.

В ходе деловых переговоров обязательным итогом общения должно стать нахождение решения и его принятие. В процессе переговоров каждая из сторон имеет собственную позицию и направленность взглядов, а результатом становится заключенная сделка или подписанный контракт.

Пресс-конференция подразумевает встречу официальных лиц (например, руководителей, представителей власти, бизнесменов, политиков и т. д.) с представителями средств массовой информации для информирования социума по актуальным и волнующим вопросам.

Далеко не все вопросы в ходе деловых коммуникаций можно разрешить без возникновения спора, но он зачастую может только усложнить ситуацию вследствие того, что индивиды ведут себя не всегда профессионально и слишком увлеченно, эмоционально отстаивают собственную позицию.

Формы делового общения охватывают все ситуации, возникающие в ходе профессиональной деятельности. Роль общения в профессиональной деятельности заключается в упорядочивании процессов коммуникативных взаимодействий в границах деловой среды.

Правила делового общения

Правила и нормы делового общения имеют огромное значение в профессиональной деятельности индивидов. Одно неверное слово может привести к потере многомиллионной сделки или перечеркнет все старания на пути к карьерному росту. Итак, существует несколько общих правил деловых коммуникаций.

Первое правило заключается в четкой, разборчивой речи. Слушатель должен понимать то, о чем говорит собеседник.

Второе правило заключается в избегании в ходе беседы монотонности. Монотонная речь может на кого угодно навеять тоску. Эмоционально неокрашенная речь вызывает непреодолимое желание убежать от собеседника.

Следующее правило предполагает то, что речь говорящего должна быть среднего темпа. Очень медленная речь ведет к незаинтересованности собеседника. Она заставляет отвлекаться от информации говорящего. А слишком быстрая речь ведет к тому, что партнер по общению просто не успевает за ходом мыслей говорящего. В случае чрезмерно быстрого или медленного темпа речи, хорошей коммуникации не получится. Необходимо стараться чередовать короткие и длинные предложения. Так как длинные, перегруженные предложения тяжелы для восприятия. А речь, состоящая только из коротких фраз, не произведет должного впечатления. Следует грамотно задавать вопросы. В беседе одинаково важны открытые и закрытые вопросы. Необходимо научиться слышать собеседника во время разговора. Не рекомендуется начинать разговор с предложений делового характера. Это может вызвать только неприятие и со стороны собеседника. Нужно стараться избегать советов, высказанных прямо. Точку зрения следует выражать мягко и ненавязчиво, при этом постоянно акцентируя внимание на том, что это является всего лишь субъективным видением темы. Следует поощрять самостоятельное обдумывание проблемы. Не рекомендуется сообщать уже готовые решения. Нужно соблюдать принятые культурные нормы и правила этикета. Ведь от их соблюдения зависит успешность профессиональной деятельности в целом.

Деловое общение отличается от других видов межличностных коммуникаций своей регламентированностью. Такое общение можно охарактеризовать как строгое соблюдение всеми участниками процесса своего персонального амплуа. Это означает, что в разных профессиональных ситуациях индивид может быть как руководителем, так и подчиненным, партнером и коллегой. Высокая ответственность каждого участника делового взаимодействия за его результат – это основная характеристика делового общения.

Успешность деловых коммуникаций и общение во многом обусловливается выбранными стратегиями и тактиками общения, что подразумевает под собой умение четко формулировать цели коммуникационных взаимодействий, верно определять интересы партнеров.

Стили делового общения

Сфера делового общения простирается на правовые, управленческие, социальные аспекты жизнедеятельности субъектов. Поэтому официально-деловой стиль коммуникаций определен практическими требованиями профессиональной деятельности и жизни в целом. Он может реализовываться в письменной форме (например, деловая переписка по электронной почте, нормативные акты и пр.) и в устной (например, совещания, переговоры).

В современном обществе грамотно использовать стиль деловых коммуникаций – это означает обеспечить себе устойчивое продвижение по карьерной лестнице, повышение личного статуса и успешность во всех областях деловой активности.

Деловой стиль, в свою очередь, делится на несколько подвидов – законодательный подвид, дипломатический и административно-канцелярский подвид. Каждый из этих подвидов обладает своей спецификой, коммуникативными формами и речевыми клише. Так, например, в дипломатических коммуникациях используются меморандум, нота. В административно-канцелярском стиле используется расписка, докладная записка, справка, доверенность, характеристика, приказ и т.д. В законодательном стиле – закон, параграф, нормативный акт, повестка, кодекс и т.д.

Предельная точность речи является важнейшим компонентом делового стиля. Она достигается, в первую очередь, при помощи использования специальных терминов, которые могут быть как широко распространены, так и узкоспециальны. Сегодня деловой стиль коммуникаций считается самым распространенным в будничной практике формального взаимодействия.

Стили делового общения включают манипулятивный, ритуальный и гуманистический.

Манипулятивный стиль подразумевает под собой отношение одного партнера по беседе к другому, как к производственному инструменту и использование его для выполнения задач или получения определенных результатов. Характерными примерами таких коммуникаций служит личный контроль над выполнением поставленных задач.

Главной задачей партнеров при ритуальном стиле общения является сотворение нужного имиджа в социуме. При таких коммуникациях важен статус собеседников, а не их личностные или деловые качества.

Основным направлением гуманистического стиля является поддержка собеседниками друг друга и коллективное обсуждение проблем. Отдельные характеристики партнеров не разбираются и не делятся на позитивные качества или отрицательные. Личность воспринимается полностью. Данный подход выдвигает на первый план персональные качества индивида и его индивидуальные особенности. Однако при некоторых обстоятельствах такой стиль взаимодействий неуместен. Знания особенностей коммуникаций и средства делового общения обеспечивают успешность профессиональной деятельности.

Принципы делового общения

Роль делового общения в повседневной жизни индивидов довольно трудно переоценить, ведь оно затрагивает практически все области жизнедеятельности. Деловые коммуникации так же, как и другие виды межличностных взаимодействий имеют свои общие принципы регулирования протекания процессов профессионального общения.

Принципы делового общения включают межличностность общения, его целенаправленность, непрерывность коммуникаций и многомерность.

Межличностность характеризуется открытостью взаимодействия индивидов и многоплановостью. Она базируется на личной заинтересованности индивидов друг к другу. Организация делового общения при таком принципе построения направлена, преимущественно, на профессиональную составляющую процесса, однако не стоит забывать, что оно все равно будет иметь характер межличностного взаимодействия и содержать некий межличностный радикал. Реализация общения при любых обстоятельствах определено не только конкретной деятельностью или обсуждаемой проблемой, но и личностными свойствами собеседников, их взаимоотношениями. Отсюда следует, что любое деловое коммуникационное взаимодействие неотделимо от межличностных взаимосвязей.

Целенаправленность коммуникаций многоцелевая. В ходе общения информационную нагрузку имеет неосознаваемая цель наряду с осознаваемой. Так, например, докладчик ознакамливает присутствующих с проблемным вопросом, при этом преследуя цель довести до сведения участников процесса суть вопроса. Однако наряду с этим на неосознанном уровне у него может быть стремление покрасоваться или продемонстрировать участникам свой , красноречие и т.п.

Непрерывность заключается в инициации непрерывного делового и межличностного взаимодействия с партнером при попадании в его поле зрения. Так как коммуникация содержит в себе как вербальные элементы, так и невербальные средства делового общения, люди постоянно посылают поведенческие сообщения. Таким сообщениям собеседник придает конкретный смысл, вследствие чего делает соответствующие выводы.

Многомерность основывается на том, что индивиды в различных ситуациях делового взаимодействия не только совершают обмен данными, но таким или иным образом регулируют взаимоотношения. Так как сфера делового общения достаточно разнообразна, то в процессах общения могут осуществляться, как минимум, две стороны взаимоотношений. Одна – заключается в поддержании делового взаимодействия и передаче профессиональной информации. Другая – в передаче эмоционального отношения к партнеру, наличествующего в любом контакте.

В какой бы сфере профессиональной деятельности человек ни работал, он всегда вступает в определенные – деловые, служебные – отношения с коллегами по работе, с руководителем или подчиненными, с представителями других организаций. Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших факторов, определяющим успех в служебной или предпринимательской деятельности.

Для того чтобы цель делового общения была успешно реализована, в современной психологической науке выделяют основные этико-психологические принципы делового общения, к которым относят:

1) принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого возможно согласовать личные цели сотрудника с общими целями организации;

2) принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта.

Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 % к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход – вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Личность обладает индивидуальными чертами и качествами – интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении важное значение приобретает:

знание и учет наиболее типичных черт поведения людей;

свойств их характера и моральных качеств.

Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.

На характер общения статус коммуникантов, их социальные и ситуативные роли, а также их темперамент (сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический).

Особенности этика делового общения «сверху вниз»

Деловое общение «сверху вниз» - это отношение руководителя к подчиненному.Основное правило этики подобного общения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель».

Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами понимается то, какое поведение на службе является этически приемлемым, а какое – нет. Эти нормы касаются прежде всего того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения.

Нравственные эталоны и образцы поведения в деловом общении «сверху вниз»

1. Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем, каждый стремится остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, какой он есть.

2. При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.

3. Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.

4. Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите объяснить самого сотрудника причину невыполнения задания, возможно, он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо уважать достоинство и чувства человека.

5. Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

6. Тогда, когда это уместно, используйте прием «бутерброда» – спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.

7. Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах.

8. Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и всем с одинаковыми мерками.

9. Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.

10. Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.

11. Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя.

12. Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.

13. Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.

14. Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно так или иначе узнают о них. Но утаивание ошибок – проявление слабости и непорядочности.

15. Защищайте своих подчиненных и будьте им преданным. Они ответят вам тем же.

16. Выбирайте правильную форму распоряжения.

Отметим, что при выборе формы распоряжения следует учитывать, прежде всего, два фактора:

1) ситуацию, наличие времени для нюансов;

2) личность подчиненного – кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу.

В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, вопрос и так называемый «доброволец».

Приказ – чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.

Просьба – используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что это приказ.

Вопрос: «Есть ли смысл заняться этим», «Как мы должны это сделать?» – лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны быть инициативными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.

«Доброволец» («Кто хочет это сделать?») – подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.

Этика делового общения «снизу вверх»

В деловом общении «снизу вверх», т.е. в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные» .

Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.

Этические нормы и принципы в деловом общении «снизу вверх»

1. Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочении справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.

2. Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если бы...?» и т.д.

3. Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение.

4. Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.

5. Будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.

6. Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности, и ваш непосредственный руководитель потеряет авторитет и достоинство.

7. Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.

Этика делового общения «по горизонтали»

Общий этический принцип общения «по горизонтали», т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам» .

Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений – дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.

Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем не простое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

С самим собой. По-видимому, деловое общение еще одна его разновидность.

Как уже отмечалось, сутью делового общения является то, что оно имеет регламентированный (целевой) характер и ограничивается рамками определенной темы или круга вопросов. Оно осуществляется, как правило, в ходе делового взаимодействия, в официальной, рабочей обстановке как в форме непосредственного личного контакта, так и через технические средства.

Можно назвать такие формы делового общения, как деловая беседа, совещание, заседание, собрание, переговоры, презентация, конференции и телеконференции, деловая переписка (теперь, все чаще — по электронной почте). Консультация эксперта (врача, юриста) по конкретному вопросу, консилиум, интервью журналисту, задания подчиненным, их отчеты перед руководством, выступление студента на семинаре, сдача экзамена, зачета, собеседование с преподавателем — все это примеры делового общения.

Исследователями отмечаются некоторые современные тенденции в изменении роли, содержания и качества делового общения.

Во-первых, наблюдается значительное усиление в современной жизни как в нашей стране, так и за рубежом роли общения, причем как делового, так и межличностного. В настоящее время расширились контакты между людьми, особенно в сфере международных отношений. В России существенно усилилась роль общения в процессе создания и оказания различных услуг.

Во-вторых, происходит заметное ослабление роли непосредственного общения в связи с развитием электронных коммуникационных систем и виртуальной организации труда.

В-третьих, на характер общения оказывает существенное влияние социально-экономическое и политическое расслоение современного российского общества.

Принципы делового общения

К общим принципам, регулирующим протекание процессов делового общения, относят его межличностность, целенаправленность, непрерывность и многомерность.

Межличностность. Межличностное общение характеризуется открытостью и многоплановостью взаимодействия людей, основанного на их личном интересе друг к другу. Несмотря на преимущественно деловую направленность, деловое общение неминуемо имеет характер межличностного контакта, содержит некий межличностный радикал. Осуществление делового общения в любом случае обусловлено не только конкретным делом или обсуждаемым деловым вопросом, но и личностными качествами партнеров, их отношением друг к другу. Поэтому деловое общение неотделимо от межличностного контакта.

Целенаправленность. Понятно, что любой акт делового общения целенаправлен. При этом направленность делового общения многоцелевая. В процессе общения наряду с осознаваемой целью информационную нагрузку несет и неосознаваемая (подспудная) цель. Так, докладчик, сообщая аудитории статистические данные, хочет обрисовать объективную ситуацию в проблемной области. Вместе с этим, может быть на неосознаваемом уровне у него есть стремление продемонстрировать присутствующим свой интеллект, эрудицию и красноречие. В этом же эпизоде можно обнаружить и другие цели.

Непрерывность. Попав в поле зрения делового партнера, мы инициируем непрерывный деловой и межличностный контакт с ним. Поскольку общение включает как вербальные, так и невербальные элементы, мы постоянно посылаем поведенческие сообщения, которым собеседник придает определенный смысл и делает соответствующие выводы. Даже молчание партнера или его физическое отсутствие в данный момент включены в акт общения, если они значимы для другого человека. Это происходит потому что любое наше поведение информирует о чем-либо. Оно представляет собой реакцию на ситуацию и на окружающих людей. Опытные участники коммуникации обязаны знать о постоянно передаваемых явных и неявных сообщениях.

Многомерность. В любой ситуации делового взаимодействия люди не только обмениваются информацией, но так или иначе регулируют свои взаимоотношения. Например, когда, собираясь в поездку, Леонид говорит Денису: «Нам надо взять с собой карту», он не только передает информацию. Важно, как Леонид говорит — в зависимости от тона его сообщение может подразумевать: «я главнее тебя — если бы не я, мы бы забыли важную вещь для нашей поездки».

В ходе делового общения могут реализовываться, по крайней мере, два аспекта взаимоотношений. Один аспект — это поддержание делового контакта, передача деловой информации. Другой — трансляция эмоционального отношения партнеру (позитивного или негативного), присутствующего в любом взаимодействии. Например, некто говорит кому-то: «Я рад видеть тебя». Мимика, сопровождающая эти слова, покажет, действительно ли говорящий искренне рад видеть собеседника. Если он улыбается, говорит искренне, смотрит в глаза и похлопывает собеседника по спине или уверенно пожимает ему руку, последний расценивает это как знаки расположения. А если слова приветствия произносятся быстро, без проникновенной интонации, с бесстрастным выражением лица, тот, к кому они обращены, воспримет их лишь как ритуальные знаки этикета.

Контексты делового общения

На процесс делового общения существенное влияние оказывают физический, социально-ролевой и эмоционально-нравственный контексты, в которых оно происходит.

Физический контекст делового общения составляют место, время, экологические условия окружающей среды (температура, освещение, уровень шума), физическое расстояние между участниками и т.п. Каждый из этих факторов может положительно или отрицательно повлиять на общение. Например, когда руководитель сидит за столом в кабинете и говорит со своими подчиненными — это один контекст, когда он разговаривает с теми же людьми за круглым столом в конференц-зале — уже другой контекст.

Социально-ролевой контекст определяется целью общения и тем, в какой ситуации оно происходит — в офисе, на церемонии официального приема, на деловой встрече, в учебной аудитории, полицейском участке, в ресторане, среди членов трудового коллектива или же при посещении конкурирующей организации. На протекание делового общения также воздействуют межличностные отношения и социальные позиции его участников.

Все это влияет на содержание общения и на то, как формируются, передаются и понимаются различные сообщения. Так, секретарь руководителя фирмы по-разному разговаривает со своим шефом и с клиентами. Молодой сотрудник, недавно принятый в компанию, будет вести себя неодинаково при беседе со своим ровесником и с гораздо более опытным и титулованным специалистом.

Эмоционально-нравственный контекст создает настроения и чувства, которые каждый из собеседников привносит в общение. Имеют значение и связи, сформировавшиеся между участниками в предыдущих коммуникационных эпизодах и влияющие на понимание происходящего в текущей ситуации.

Эмоционально-нравственный аспект представляет собой основное психологическое содержание делового общения, его внутреннюю сторону. Дать психологическую оценку деловому общению — это сказать, как выглядит отношение между деловыми партнерами в «человеческом» измерении (уважение-неуважение, высокомерие-подобострастие и т.п.).

С психологической точки зрения важно, какие эмоции и чувства, сопровождают процесс общения: радость, подъем, воодушевление или страх, гнев, тревога, неуверенность. На какой морально-этической основе выстраивается позиция, занятая в общении партнером, а также какие нравственные качества он проявляет в деловых отношениях: честность, порядочность, обязательность или им противоположные.

Нравственные нормы делового общения

Каждый из участников делового общения руководствуется определенными нравственными нормами: честностью и порядочностью, справедливостью, уважением, ответственностью и другими.

Честность вынуждает людей воздерживаться от обмана и лживых поступков. Но надо иметь в виду, что иногда приходится лгать даже тем людям, которые принимают честность в качестве непреложной нормы делового поведения. Чаще всего люди прибегают ко лжи, когда попадают в ловушку моральной дилеммы и вынуждены делать выбор между неудовлетворяющими альтернативами.

Основное правило морали состоит в том, что «нужно говорить правду всегда, когда это возможно. Фундаментальное требование этого правила означает, что не следует намеренно обманывать или пытаться обмануть других и самих себя. Лишь если мы сталкиваемся с настоящей моральной дилеммой и должны сделать выбор, оправданный обстоятельствами (например, не оповещать врага о планирующейся атаке с целью сохранения человеческих жизней), или выбрать из двух зол меньшее (защита конфиденциальности посредством лжи), только тогда возможна ложь».

Порядочность человека выражается в единстве его убеждений и действий. Порядочное поведение противоположно лицемерию и двуличию. Порядочный человек всегда выполняет данные кому-либо обещания. Например, сотрудник, пообещавший помощь коллеге при выполнении служебного задания, обязательно поможет ему, даже если это будет связано для него с серьезными трудностями.

Принцип справедливости в деловом общении предполагает объективность или отсутствие предвзятости в оценках других людей и их поступков. Проявление внимания или предупредительности к деловому партнеру и соблюдение его прав указывает на уважение к его личности. Уважение проявляется в том, слушаем ли мы и пытаемся ли понять точку зрения нашего делового партнера, даже в том случае, когда она существенно отличается от нашей.

Ответственность проявляется в том, в какой мере участники делового взаимодействия отвечают за свои слова и выполняют взятые на себя обязательства, насколько они соблюдают моральные нормы, а также обязанности друг перед другом.

Подходы к деловому общению

В зависимости от самооценки, а также от восприятия и оценки партнера мы осознанно или неосознанно избираем различные подходы к построению деловых отношений. Отношения могут выстраиваться на: партнерстве (равном участии в деле); соперничестве (стремление во что бы то ни стало навязать или отстоять свою позицию); доминировании (стремлении подчинить себе партнера).

Партнерство означает отношение к другому человеку как равному себе самому. При партнерстве собеседник воспринимается как равноценный субъект, имеющий право быть таким, какой он есть, с которым надо считаться. Основные способы воздействия друг на друга строятся на гласном или негласном договоре, который служит и средством объединения, и средством взаимного контроля.

При соперничестве другая сторона представляется опасной и непредсказуемой. В отношениях с ней берет верх стремление переиграть ее, добиться одностороннего преимущества. Интересы другой стороны учитываются в той мере, в какой это определяется логикой конкурентной борьбы.

Подход, ориентированный на доминирование, определяет отношение к партнеру как к средству достижения своих целей, игнорирование его интересов и намерений. У того, кто склонен к доминированию, превалирует стремление распоряжаться, получить одностороннее преимущество.

Доминирование в отношениях рассматривается как комплиментарное или симметричное.

В комплиментарных взаимоотношениях один партнер позволяет другому определять, кто будет иметь большее влияние. Так, один участник общения играет лидирующую роль, а другой добровольно берет на себя роль ведомого. Например, отношения между работодателем и служащими комплиментарны и хозяин занимает контролирующую позицию. Обычно комплиментарны и взаимоотношения в ситуации публичной лекции, поскольку аудитория собирается, чтобы послушать лектора и признает преподносимую им информацию как заслуживающую доверия.

В симметричных взаимоотношениях люди специально заранее «не договариваются» о том, кто будет контролировать ситуацию. Допустим, один человек претендует на то, чтобы контролировать ситуацию, но другими это воспринимается как вызов и побуждает их заявить собственное право на лидерство. Или, наоборот, некто отказывается от власти, но другие не желают принимать это. Например, муж говорит жене: «Я считаю, что мы на пару месяцев должны сократить наши расходы». Жена может возразить на это: «Ни в коем случае! Мне нужен новый костюм, нужно купить новые покрышки для машины. Кроме того, ты обещал мне, что мы поменяем диван». В этом случае оба супруга претендуют на то, чтобы контролировать ситуацию.

Комплиментарные взаимоотношения реже приводят к открытому конфликту, а в симметричных взаимоотношениях чаще наблюдается равномерное разделение власти.

Достоинства и недостатки некоторых из указанных вариантов делового и межличностного общения можно охарактеризовать следующим образом.

Положительной стороной партнерства является то, что обе стороны, как правило, получают значительный выигрыш. Недостаток заключен в том, что может потребоваться очень много времени для его достижения, если партнер, например, ориентирован на соперничество.

Соперничество требует немного времени, приводит к победе, но только в том случае, когда вы располагаете очевидными преимуществами. Если же партнер не признает ваших преимуществ и так же, как и вы склонен к соперничеству, то дело может закончиться конфликтом или полным разрывом отношений.

Доминирование исключает затрату времени на дискуссии, столкновение мнений. Однако оно парализует волю подчиняемого партнера, тем самым обедняет общий интеллектуальный ресурс.

Между людьми постоянно происходит процесс коммуникации, в общественной и деловой среде. Знание правил и норм делового этикета помогает наладить необходимые связи, повысить уровень лояльности клиента или коллеги по отношению к себе. Одним из значимых элементов культуры делового общения является достойное поведение людей, их моральные ценности, проявления совести, нравственности. Успешность предприятия во многом зависит от микроклимата в коллективе. Если сотрудники грамотно и четко, а главное слаженно, выполняют свои обязанности, то компания развивается и растет.

Этикет – это нормы (законы) о манерах, особенностях подобающего поведения людей в жизни общества.

Деловой этикет – это система принципов и правил профессионального, служебного общения / поведения людей в деловой сфере.

Соблюдение правил этикета необходимо всем уважающим себя людям, но особенно это полезно для тех, кто стремится построить карьеру (бизнес). В деловом взаимодействии большое значение имеют такие факторы, как репутация, информация и связи. Чем больше информации, тем грамотнее можно выстроить коммуникацию.

К основополагающим правилам делового этикета относятся:

1. Своевременное выполнение обязанностей, пунктуальность. В деловой среде не допускаются опоздания. Также не этично заставлять ожидать оппонента во время переговоров.
2. Не разглашение конфиденциальной информации, соблюдение корпоративной тайны.
3. Уважение и умение слушать. Доброжелательное и уважительное отношение, способность выслушать собеседника не перебивая, помогают наладить контакт и решить многие деловые вопросы.
4. Достоинство и внимание. и своих знаниях / силах не должна переходить в чрезмерную самоуверенность. Необходимо спокойно воспринимать критику или советы со стороны. Следует проявлять внимание по отношению к клиентам, коллегам по работе, руководству или подчиненным. При необходимости оказывать помощь и поддержку.
5. Правильный внешний вид.
6. Умение грамотно говорить и писать.

Немаловажным показателем деловой культуры является порядок в рабочей зоне. Он указывает на аккуратность и прилежность сотрудника, на умение организовать свое рабочее место и рабочий день.

В культуре делового общения следует обращать внимание на невербальные (бессловесные) проявления этикета. Не стоит отворачиваться от собеседника. При объяснении не нужно сильно жестикулировать или гримасничать.

По правилам делового этикета, в рабочее помещение первым входит человек, занимающий доминирующую должность, далее все остальные, соответственно лестнице деловой иерархии. Бизнес – порядок соответствует следующему делению:

1. Статус.
2. Возраст.
3. Гендерные различия.

Мужчина должен сопровождать женщину слева от нее. Это правило обусловлено тем, что в старину, джентльмен, находясь слева от дамы, занимал более опасное место при движении по дороге. Повозки с лошадьми передвигались одновременно с прохожими, так как в те времена не было тротуаров.

В деловых отношениях между и подчиненным должна соблюдаться субординация. Указывать на ошибки сотрудника принято в личном порядке, не в присутствии коллектива.

Деловая переписка

Переписка делового характера – это система требований (нормативов), которых необходимо придерживаться, чтобы правильно и грамотно составить документ. Прежде всего, нужно определиться с типом и срочностью доставки письма. А также со степенью доступности документа для получателя, будет это одно письмо или несколько, с уточнениями / списками / предложениями. Письмо должно быть грамотно написано с точки зрения орфографии и стилистики.

Оформление документа должно соответствовать существующим шаблонам, в зависимости от типа письма (например, сопроводительное). При составлении документа необходимо руководствоваться нормативами по требованию к оформлению документов [ГОСТ Р 6.30-2003].

Деловое письмо должно включать название компании, которая выступает в роли отправителя; дату отправки и адрес получателя. Также надо обязательно указывать инициалы, должность получателя или отдел, в который направлено письмо. Основная часть письма состоит из вступления / обращения, темы и краткого описания целей документа, далее идет текст и заключение. В конце документа ставится подпись отправителя, и указываются приложения или копии при их наличии.

— тип документа;

Это нужно, чтобы избежать ситуации, когда входящее сообщение попадает в папку «спам», и адресат может удалить письмо, не прочитав его.

Письмо должно быть простым и понятным, без избыточного количества профессиональных терминов. В деловой переписке не допускается применение жаргонных выражений и фраз, имеющих двойной смысл.

Если письмо имеет международную направленность, то оно должно быть составлено на языке получателя или на английском языке. Ответ на письмо необходимо предоставлять:

— по почте – не позднее десяти суток;

— при переговорах при помощи сети интернет – от 24 до 48 часов.

Деловая корреспонденция должна качественно подготавливаться и несколько раз перепроверяться перед отправкой. Не корректно составленное письмо с наличием орфографических ошибок может навредить репутации компании, так как деловой документ является визитной карточкой фирмы.

Деловая риторика

Риторика в деловом мире – это искусство красноречия, умение эффективно и убедительно донести мысль до слушателей. Здесь важна дикция, правильно поставленная речь, интонация. Значимым аспектом является умение преподнести не только информацию, но и себя. В деловой риторике применяют принципы речевого воздействия:

— доступность;

— ассоциативность;

— экспрессивность;

— интенсивность.

Правила делового общения

Значимым условием деловых коммуникаций является культура речи, которая проявляется в грамотности, правильно подобранной интонации, словарном запасе и манере разговора.

Необходимым условием общения в деловых кругах является уважение, доброжелательность и умение слышать собеседника. Для того чтобы показать серьезное отношение к словам оратора, можно воспользоваться приемом «активного слушания», выборочно повторяя произнесенные высказывания или немного перефразируя их.

Этапы делового общения имеют следующее подразделение:

• Подготовка к обсуждению вопросов (деловой встрече). Надо составить план переговоров, концепцию ведения беседы, аргументы и контраргументы, изучить точку зрения оппонента на различные вопросы, подготовить предложения по решению задачи.
• Вступительная часть (приветствие, обращение), установка коммуникации между партнерами деловой беседы. Важно правильное, уважительное начало общения, создание легкой доверительной обстановки, также необходимо заинтересовать собеседника, вызвать интерес к проблеме и обсуждению в целом.
• Изложение сути вопроса, аргументирование, приведение доводов и контраргументирование. Обсуждение проблемы, поиск путей разрешения спорных вопросов.
• Установление оптимального решения и оформление соглашения.
• Заключительная часть (обращение, слова прощания / напутствия).

Правила делового общения по телефону

Для общения по телефону в деловой сфере действуют принципы, предусмотренные общими правилами делового общения и риторики. Речь должна быть грамотной, интонация приветливой, информацию надо излагать по существу, без вводных слов или длительных пауз.

На сигнал входящего вызова необходимо ответить не позднее, чем после третьего звонка телефонного аппарата. Следующим этапом является приветствие (не допускаются фразы «алло», «слушаю»). Необходимо поздороваться, после чего озвучить название организации и представиться самому. Далее уточнить причину звонка, разъяснить интересующие оппонента вопросы и вежливо попрощаться. Если нужно совершить исходящий звонок, правила ведения телефонного разговора такие же, как и в первом случае. Единственным исключением является необходимость задать вопрос вызываемому абоненту о том, удобно ли ему разговаривать, и может ли он уделить Вам свое время. Интересоваться надо сразу после приветственной речи.

Если вызывающий абонент спрашивает сотрудника, отсутствующего в данный момент на рабочем месте, ответивший на звонок должен предложить свою помощь, в случае отказа, следует поинтересоваться, что нужно передать отсутствующему сотруднику.

Деловой стиль одежды

Соблюдение общепринятых норм и правил в организации своего внешнего вида является обязательным аспектом в правилах делового этикета. В некоторых крупных компаниях существует корпоративный дресс-код. Подбирать одежду нужно в классическом стиле, не допустимы слишком откровенные, яркие вещи, с элементами рваной ткани. Внешний облик должен быть опрятным и аккуратным. Внимание нужно уделять не только правильному подбору одежды, но и внешнему виду в целом (состоянию ногтей, прически, обуви, макияжа у женщин).