Как правильно писать претензия или претензионное письмо. Правила составления письма

Правовые споры, конфликты, разногласия можно урегулировать не только обращением в суд. Достаточно эффективным способом, позволяющим донести «недовольство» своему деловому партнеру, организации или учреждению является претензионное письмо или претензия.

Что такое претензионное письмо и для чего оно нужно?

Многие гражданско-правовые договоры, особенно длительного действия, например, поставки, содержат условие о том, что перед обращением в суд сторона должна направить претензию. Но даже если такого условия нет, целесообразнее сначала написать претензионное письмо и попытаться решить все мирным путем, нежели затрачивать огромные ресурсы на судебные разбирательства.

Что должно содержаться в претензии и как ее оформить?

В претензионном письме обязательно необходимо прописать:

• ФИО отправителя, либо наименование организации, обратный адрес для связи и телефон;
• ФИО получателя претензии с адресом отправления. Если письмо направляется в организацию, то необходимо указать ее главу;
• Обстоятельства дела, при которых произошло нарушение, а также в чем конкретно это нарушение выражено;
• Ссылка на нормы права, которые контрагент нарушил;
• Конкретное требование об устранении нарушения, а также срок на его выполнение;
• Неблагоприятные последствия для нарушителя, которые наступят, если требование не будет исполнено;
• Подпись, печать, дату;

Образец претензионного письма к заказчику

Генеральному директору ООО «Атом»

Иванову И.И.

000000, г.Москва,

Б.Строченовский пер.,д.1

От Петрова П.П.

000000, г.Москва

пр.Ленина д.1 кв.1

ПРЕТЕНЗИЯ

28 октября 2012г. между ООО «Атом» в лице генерального директора Иванова Ивана Ивановича, с одной стороны, именуемое в дальнейшем Заказчик, и Петровым Петром Петровичем с другой стороны, именуемым в дальнейшем Исполнитель, был заключен договор №11-057 на выполнение работ, предметом которого, согласно п.1.1 Договора явилось выполнение Исполнителем работ, указанных в Спецификации №1 и принятие и оплата выполненных работ Заказчиком.

Согласно п.1 Дополнительного соглашения от 30.01.2012г. к Договору, оплата по договору производится в три этапа: оплата первого этапа в размере 50 % от суммы Спецификации №1 приложения №1 до 31.12.2011г. Оплата второго этапа в размере 25% от суммы Спецификации №1 приложения №1 до 30.04.2012г. Оплата остатка суммы осуществляется в течение 14 календарных дней от даты подписания Акта сдачи-приемки выполненных работ, при условии, что работы выполнены надлежащим образом и в установленный срок.

Выполненные Исполнителем работы по Договору были представлены Заказчику, за которые он осуществил оплату в размере 50 % от суммы Спецификации №1. Согласно сложившимся обычаям делового оборота, а также п.2.1.5, 2.2.3 Договора, Заказчик, после направления ему работ, должен осуществить их проверку и в случае возникших недостатков отказаться от приемки результатов, составить совместно с Исполнителем протокол замечаний с указанием недостатков и сроков их устранения.

Однако Заказчик принял результаты работ, оплатив 50% от их стоимости, не принеся замечаний на качество и сроки выполнения работ.

В соответствии с п.1 Дополнительного соглашения №1 от 30.01.2012г. оплата второго этапа в размере 25% от суммы Спецификации №1 приложения №1 производится в срок до 30.04.2012г.

Согласно п.1 ст.781 ГК РФ заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре возмездного оказания услуг.

П.6.3 Договора предусматривает право Заказчика отказаться от исполнения настоящего Договора при условии оплаты Исполнителю за фактически выполненную работу, однако Заказчик, в нарушении данного положения, отказался от исполнения Договора, не выплатив Исполнителю предусмотренные Спецификацией №1 и Дополнительным соглашением №1 25 % от суммы, указанной в спецификации.

С Актом оценки выполненных работ от 30.04.2012г., в котором произведена оценка объема работ по Договору от 28.10.2012г. Исполнитель не согласен, поскольку данная оценка выполнена сотрудниками Заказчика, следовательно, она не носит объективный характер, кроме того в данном Акте отсутствует обоснование произведенной оценки; других замечаний относительно выполненных работ Заказчик не высказывал.

Отправленное Заказчиком Соглашение №12-2461 о расторжении договора на выполнение работ №11-057 от 28.10.2012г. противоречит действующему законодательству, а именно п.3 ст.154 ГК РФ ввиду того, что текст данного соглашения не был согласован сторонами, с условиями я не согласен, поэтому не считаю нужным подписывать его.

Указанная в Спецификации №1 сумма с учетом НДФЛ составляет 396 945,50 руб. 25% от указанной суммы составляют 99 236, 38руб.

На основании вышеизложенного,

Выплатить денежные средства по Договору в размере 25% от указанной в Спецификации №1 суммы в размере 99 236,38руб. в течение 15 дней со дня получения данной претензии.

В случае невыплаты указанной суммы буду вынужден обратиться в суд с требованием о выплате данной суммы по Договору, о взыскании процентов за пользование чужими денежными средствами по ст.395 ГК РФ и судебных издержек.

«__»____________2012г. ______________Петров П.П.

Особенности некоторых претензионных писем

Письмо о погашении задолженности

Чтобы контрагенту было понятно, из чего складывается требуемая сумма, предъявитель претензии должен сделать ее подробный расчет. Его можно включить в текст самого письма, а можно в приложение к нему.

Претензия к поставщику, подрядчику, или заказчику

Для подкрепление своих доводов необходимо использовать, помимо Договора, статьи Гражданского Кодекса, закрепляющие данные отношения. Например, если качество работ по договору подряда оказалось невысоким, заказчику поможет в составлении претензии ст.723 ГК.

Претензия по поводу качества товара

Закон закрепляет, что такая претензия может быть подана в течение гарантийного срока службы, либо в течение двух лет с момента приобретения. Если она подается по истечении двух лет, то бремя доказывания ненадлежащего качества переходит на продавца.

Претензия в страховую компанию или в банк

В претензии должно содержаться оспариваемое условие, а также ссылка на норму закона, которой это условие и противоречит. Помимо суда, коммерческому банку можно «пригрозить» Центробанком, страховой компании - Службой по финансовым рынкам, а им обоим - Роспотребнадзором.

Прошло несколько лет с того дня, когда взимание банковской комиссии за ведение судного счета попало под запрет. Банки, изменяя название данной платы, продолжают требовать с клиентов деньги за услугу. В подавляющем большинстве случаев претензия вынуждает кредитную организацию возвратить уплаченные средства, поскольку судебные тяжбы принесут ей еще большие убытки.

Претензионное письмо транспортной компании

1. срыв поставок товара или груза;
2. недопоставка товара;
3. поставка товара ненадлежащего качества;
4. просрочка в доставке пассажиров и их багажа.

Ответ на претензионное письмо: что в нем написать?

• Информацию, когда претензия поступила к лицу и что она принята к рассмотрению;
• Конкретный ответ на требование, содержащееся в письме. Если он утвердительный, и контрагент согласен с претензией, он указывает, какие меры и в каие сроки будут предприняты для устранения нарушения. Если не согласен, то нужно аргументировать отказ;
• Дату, подпись, печать организации.

На претензию следует отвечать в установленные сроки. Ответ также целесообразно отправлять тем же способом, которым было отправлено претензионное письмо.

1. текст претензии должен быть ясным и понятным для контрагента;
2. она должна содержать определенное требование об устранении нарушения, а не абстрактные формулировки;
3. по правилам делового оборота, на большинство претензий предлагается ответить в течение 10 дней;
4. в письме должны быть указаны реквизиты сторон и контактная информация;
5. к претензии нужно приложить копии документов, которые могут служить доказательствами.

Претензия на возврат товара может потребоваться в любой момент. От приобретения некачественного или неисправного товара не застрахован никто. Все, что нужно для составления этого документа, - уверенность в собственной правоте, знание некоторых норм закона и несколько полезных советов, приведенных ниже.

Когда нужно составлять претензию на возврат товара в магазин?

Покупатель вправе вернуть в магазин не только бракованную вещь, но и товар надлежащего качества. Однако если речь идет именно о претензии, то эта формулировка применима скорее к некачественной продукции. В остальных случаях лучше составлять заявление.

В соответствии со статьей 18 Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992, если после покупки товара покупатель обнаружил в нем недостатки, он имеет право вернуть этот товар в магазин. При этом возврат может быть как с последующим возмещением стоимости товара, так и с обменом на аналогичный товар надлежащего качества.

Закон однозначно на стороне покупателя, если обнаруженные в купленном товаре недостатки не были оговорены до покупки либо в момент ее совершения. Согласие потребителя на приобретение товара с недостатками должно быть оформлено письменно - обычно об этом делается специальная отметка в платежных или гарантийных документах.

Если все условия соблюдены, потребуется претензия на возврат товара. Несмотря на то что составляется она в свободной форме, лучше учесть некоторые рекомендации и проявить максимум внимания - продавцы не всегда охотно идут навстречу и безоговорочно принимают неисправный товар обратно. Нередко процедура возврата сопровождается конфликтами, попытками продавцов обойти закон и отказаться от приема бракованной вещи под различными предлогами.

Чтоб правильно составить претензию, как образец можно использовать пример претензии, размещенный на нашем сайте.

Как правильно составить претензию на некачественный товар (образец претензии)

Шансы на оперативное и максимально бесконфликтное возвращение некачественного товара в магазин существенно увеличатся, если при составлении претензии учесть несколько моментов:

1. Претензия на возврат товара составляется в двух экземплярах: один из них вручается продавцу, второй, с отметкой о получении, остается у покупателя.
2. Прежде чем приступать к описанию проблемы и выдвижению требований, стоит последовательно изложить обстоятельства приобретения товара, указав дату, время и место.
3. При описании товара следует указать все известные характеристики: наименование, марку, модель, цвет, размер, комплектацию, артикул, серийный номер и пр.
4. В мотивировочной части претензии нужно подробно перечислить все выявленные недостатки и обстоятельства их обнаружения. Там же имеет смысл указать на невозможность использования товара по назначению вследствие имеющихся недостатков.
5. Чтобы предупредить возможные сомнения продавца относительно обстоятельств возникновения недостатков, в претензию нужно внести пункт об обязанностях продавца провести за свой счет экспертизу товара.Прежде чем переходить к резолютивной части претензии, имеет смысл сослаться на нормы закона, обязывающие продавца принять неисправный товар:

• статья 18 закона РФ о правах потребителей, в соответствии с которой покупатель имеет право вернуть продавцу товар при обнаружении в нем недостатков;
• статья 309 Гражданского кодекса РФ, в соответствии с которой все обязательства продавца должны быть исполнены согласно условиям закона;
• статья 310 Гражданского кодекса РФ, не допускающая одностороннего отказа от исполнения обязательств (в том числе и по договору купли-продажи, коим является приобретение товара в магазине);
• статья 503 Гражданского кодекса РФ, дублирующая положение статьи 18 закона о правах потребителя.

Важно! Прежде чем приступать к составлению претензии на возврат товара, стоит выяснить правильное (официальное) наименование продавца, то есть магазина, в котором была приобретена некачественная вещь. В идеале нужно указать фамилию руководителя, но эта информация не всегда находится в общем доступе. Такие сведения можно поискать на сайте продавца (при наличии такового), в помещении магазина в уголке покупателя или уточнить у персонала.

Внимание! В результате поиска по запросу вида «как написать претензию на некачественный товар образец» вы, несомненно, получите массу вариантов, далеко не все из которых смогут быть полезными, и вынуждены будете проверять, все ли вышеназванные пункты в нем есть (любой упущенный нюанс может помешать благополучному исходу дела). Поэтому мы предлагаем поступить проще: не заниматься утомительными поисками, а использовать образец претензии на некачественный товар, размещенный на нашем сайте.

В отличие от искового заявления и жалобы, претензия является инструментом для урегулирования конфликта между сторонами до обращения в органы государственной власти.

Если нарушены ваши права или задеты законные интересы, вы можете направить свои претензии виновному лицу, пытаясь решить проблему мирным путем. Такой способ применим в самых разных ситуациях: при покупке бракованного товара, оказания услуги ненадлежащего качества, получении страховки, отношениях с кредитными учреждениями и многими другими. Во всех случаях вы имеете право уведомить нарушителя о своих требованиях, надеясь, что он признает свою неправоту и согласится решить вопрос в досудебном порядке.

Досудебная претензия ваша воля или обязанность?

Желание пострадавшего урегулировать конфликт мирным способом вполне понятно, поскольку в таком случае:

• уменьшаются сроки на решение вопроса, быстрее будут удовлетворены требования материального характера;
• отсутствует необходимость в подготовке пакета документов, обязательного для подачи в орган государственной власти;
• нет дополнительных затрат в виде уплаты госпошлины, расходов на экспертизу.

Вы всегда имеете возможность попытаться разобраться с нарушителем, обозначив свои требования в претензии.

Если в обращении вы сошлетесь на доказательства вашей правоты, второй стороне будет выгоднее урегулировать ситуацию мирно, без лишнего шума

Если раньше претензионный порядок разрешения споров оставался на усмотрение пострадавшего лица, то с 2016 года в ГК РФ были внесены изменения, сделавшие процедуру обязательной при определенных обстоятельствах. В ст. 4 АПК РФ говорится, что гражданско-правовые дела принимаются на рассмотрение судом только по прошествии 30 календарных дней после направления нарушителю претензии. Это касается экономических споров, когда результатом удовлетворения требований является передача денежных средств или материальных ценностей.

Претензионный порядок не обязательно соблюдать, если суть вопроса заключается:

• в определении обстоятельств разбирательства, которые имеют юридическое значение;
• в признании организации, частного предпринимателя или гражданина банкротом;
• в разрешении корпоративного конфликта;
• в защите интересов и прав группы людей;
• в осуществлении производства, основанного на судебном приказе;
• в контроле и содействии арбитража в отношении работы третейских судов;
• в признании действующими и принятыми к исполнению решений, актов и других правовых актов, вынесенных органами власти иностранных государств.

Также претензионный порядок не нужен, если в арбитраж обращаются представители федеральных и органов местного самоуправления с целью защиты общественных интересов людей и организаций.

Обратите внимание!

Если в случаях, обозначенных в законодательстве, вы не прошли обязательную процедуру мирного урегулирования конфликта, в принятии искового заявления откажут.

Претензия как доказательство в гражданском деле

Этот документ подтверждает тот факт, что вы пытались урегулировать конфликт, не задействовав инструменты принудительного решения вопроса. Чтобы он был принят на рассмотрение судом, необходимо соблюсти ряд правил при его составлении.

Претензия оформляется в письменном виде. Законодательство РФ не предусматривает конкретного образца документа. За основу берется форма обычного делового письма, которое содержит:

• данные адресата и отправителя: имя, фамилия, отчество или наименование организаций, их адреса, контактная информация;
• название документа, прямо указывающее на его предназначение;
• основание, по которому у сторон отношений возникли взаимные обязательства, ставшие причиной спора. Это может быть договор, совершение каких-либо действий;
• указания на положения нормативных актов, которые регулируют вопросы в рассматриваемой сфере;
• требования лица, направившего претензию;
• срок ответа;
• сообщение о подаче искового заявления в случае отсутствия ответа на послание.

Практика показывает, что благосклонность суда обеспечена, если истец предпринял попытку мирного разрешения спора, даже в тех случаях, когда процедура не обязательна

Требования в претензии должны иметь четкую формулировку и точный срок исполнения. Вы должны отдавать себе отчет, что любое из них должно подкрепляться доказательствами. Если нет письменных оснований, то подойдут устные показания свидетелей. Срок удовлетворения притязаний необходимо устанавливать реальный, не слишком обременительный для ответчика.

Важно обозначить точную сумму и привести ее расчет. Он отличается в разных ситуациях. Как правило, за основу берется цена неисполненных обязательств должника, которая подлежит возврату. Также указываются: компенсация издержек, связанных с составлением и отправкой претензии, размеры пени и иных выплат, обозначенных в договоре или законодательстве.

Обратите внимание!

При составлении бумаги нужно ориентироваться на возможное обращение в суд. Содержание требований и размеры денежной компенсации должны совпадать с теми, что будут указаны в исковом заявлении. В противном случае орган государственной власти откажет в рассмотрении дела или удовлетворит иск только частично.

Если ответчик не отреагировал на претензию в течение 30 дней смело обращайтесь в суд, приложив копию документа к исковому заявлению. При этом еще потребуется доказать, что вы действительно отправляли требования.

Отослать сообщение можно тремя способами:

• самый надежный вариант вручить претензию лично под расписку, но он бывает часто трудно реализуем;
• второй способ отправить документ почтой, письмо обязательно должно быть заказным с уведомлением о получении адресатом;
• третий переслать требования с помощью электронной почты, но он является наименее надежным, поскольку не все суды воспринимают компьютерную распечатку в качестве доказательства.

Если к претензии приложены какие-либо документы по сути предъявляемых требований, необходимо в тексте документа указать, что они являются приложениями

В случае отправки пакета бумаг почтой следует оформить опись вложений в письмо.

Как составить ответ на претензию?

Если вам пришла претензия, необходимо дать на нее ответ. В противном случае ваше бездействие можно трактовать как нежелание решать вопрос в мирном порядке. Письменное послание не понадобится, если выполнены все требования предъявителя по присланному документу: перечислены денежные средства, передано имущество, исправлены недостатки в обслуживании и так далее. Но это идеальный вариант.

В большинстве случаев граждане не согласны с претензиями или пытаются смягчить условия исполнения требований. В такой ситуации при написании ответа следует указать:

• какие именно требования признаются полностью, а какие частично;
• когда они будут выполнены в какой период времени;
• правовое обоснование своей позиции со ссылкой на нормативные акты или договор с приложением копий тех документов, которых может не быть у второй стороны;
• желаемую отсрочку платежа с графиком перечисления денежных средств.

Обратите внимание!

Законодательство РФ не определяет порядок дальнейших действий после получения ответа на претензию. Если предложенный вариант не устроил пострадавшее лицо, оно может продолжить переписку, добиваясь наиболее приемлемых условий, а может сразу обратиться в суд для полного удовлетворения своих требований.

Как правильно написать претензию на возврат товара в магазин?

В случае обнаружения недостатков в качестве приобретенного продукта вы имеете право потребовать от продавца возврата бракованной вещи или ее обмена на аналогичную. Претензия в таком случае должна содержать:

• изложения обстоятельств, при которых была совершена покупка, с указанием ее даты, времени и места;
• реквизиты товарного или кассового чека (отсутствие платежного документа не является причиной отказа в принятии претензии);

• описание товара и его основные эксплуатационные характеристики, в том числе серийный номер, артикул и другие данные;
• описание выявленных недостатков и их влияние на потребительские свойства продукта;
• предложение к продавцу организовать экспертизу вещи за его счет, в случае сомнений в справедливости ваших утверждений;
• способ доставки в торговую точку товара большого размера и весом свыше 5 килограмм (согласно законодательству эта обязанность ложится на продавца).

Обратите внимание!

При оформлении претензионного документа обязательно выясните правильное название организации, которой принадлежит торговая точка. Иначе вы неверно укажете адресата, и документ не будут рассматривать на законных основаниях.

Как правильно составить претензию по договору оказания услуг?

Ее форма ничем не отличается от подобного документа, написанного по любому другому случаю. Главное точно указать свои требования:

• бесплатное устранение недостатков, допущенных при оказании услуги;
• компенсация затрат, если вы самостоятельно устранили недочеты;
• расторжение соглашения, по которому предоставлялась услуга, с полным или частичным возмещением ее стоимости;
• повторное предоставление услуги за счет второй стороны;
• уменьшение стоимости соразмерно снижению качества;
• оплата неустойки по договору (пени, штрафов).

Обратите внимание!

Если в соглашении по предоставлению услуги не было указано никаких санкций за неисполнение обязательств, вы имеете право потребовать уплаты неустойки.

Претензия к страховой компании по ОСАГО: образец заполнения

Она подается тогда, когда гражданин не удовлетворен размером выплаты за ущерб по ДТП, или ее перечисление не было произведено своевременно.

При спорах по ОСАГО претензионный порядок является обязательной процедурой

Форма документа такая же, как и в предыдущих случаях. Существенно отличается перечень бумаг, прикладываемых к нему. Среди них:

• документ, удостоверяющий личность обратившегося человека;
• бумага, подтверждающая право владения автомобилем;
• доверенность на лицо, представляющее интересы собственника транспортного средства;
• страховое свидетельство;
• протокол и постановление о правонарушении;
• справка о ДТП, выданная сотрудником ГИБДД, или извещение, если происшествие оформлялось без участия представителя власти.

Обратите внимание!

Если один из вышеперечисленных документов ранее предоставлялся в страховую компанию, повторно подавать его не следует.

Резюме

Претензия является эффективным инструментом досудебного урегулирования конфликтных ситуаций. Она может применяться в сферах торговли, предоставления услуг, банковской и страховой деятельности. В спорах, связанных с экономическими отношениями, законодательством регламентирован обязательный претензионный порядок.

Суд не примет к рассмотрению исковое заявление, если процедура мирного урегулирования не была осуществлена должным образом

Форма претензии нормативными актами РФ не определена. Она должна составляться в письменном виде и содержать ясное изложение ваших требований и сроки их исполнения виновным лицом, точное указание суммы к перечислению и ее расчет. К бумаге прилагаются документы, доказывающие вашу правоту.

Направлять обращение следует почтовым отправлением с уведомлением и описью вложений или электронной почтой. Самым надежным вариантом является личное вручение адресату с получением расписки. Если все эти правила соблюдены, претензия будет иметь законную силу и поспособствует решению проблемы мирным путем. Это позволит сэкономить время и раньше добиться желаемого результата.

Нарушения в сфере продажи товаров, проведения работ и предоставления услуг происходят сплошь и рядом. То купленный товар оказался некачественным, то услуга получена не вовремя, то поставщик не предоставил обещанную продукцию. Чтобы эффективно защититься от злоупотреблений со стороны недобросовестных продавцов и сотрудников компаний, оказывающих разного рода услуги, необходимо научиться правильно использовать инструменты, которые предоставляет законодатель.

Мы поговорим о досудебном претензионном порядке урегулирования споров, расскажем, что собой представляют претензии, каких видов они бывают, как правильно оформить документ и реагировать на отказ в удовлетворении требований.

Что такое претензия и когда ее можно подать?

Претензия представляет собой письменное требование к продавшей товар, осуществившей работы или предоставившей услуги компании (лицу) устранить нарушение, допущенное в отношении заявителя. Это официальный документ, который подается в порядке досудебного урегулирования спора для восстановления прав пострадавшего лица. Проще говоря, претензия – это жалоба, которую направляет тот, кто получил некачественный товар или услугу либо не получил их в срок, тому, кто виновен в этом нарушении. Претензионный порядок урегулирования конфликтной ситуации позволяет избежать судебного разбирательства и тем самым сэкономить средства и время. Любое лицо, которое считает, что ему предоставлена услуга ненадлежащего качества или продан некачественный товар, может высказать претензию по этому поводу и потребовать восстановить нарушенные права. Это выгодно и пострадавшему, и виновному. Первый быстрее, чем через суд, получает необходимый ему товар, услугу надлежащего качества или компенсацию за них, а его контрагент избегает затрат на судебные издержки, выплату компенсации морального ущерба и других финансовых потерь.

Когда претензию не удовлетворяют добровольно, можно обратиться в суд. В некоторых случаях споры не рассматриваются в судебном порядке, если не была предварительно подана претензия. Закон предусматривает обязательное досудебное урегулирование, без него исковое заявление не примут к рассмотрению. Это происходит, в частности, при нарушении прав потребителей или в случае, когда обязательный претензионный порядок закреплен в договоре между сторонами.

При взаимодействии с партнерами принято корректно выражать свои нарекания по качеству услуг, непогашенной задолженности и прочим нарушениям обязательств по договору. В этом случае имеет смысл грамотно составить претензиальное письмо, в котором отразить суть требований и предложение по решению возникшей проблемы. Готовые примеры, правила составления и другая полезная информация – все это приводится далее.

Возникновение противоречий, как правило, можно разрешить без подачи искового заявления в суд. Основная цель как раз состоит в том, чтобы приложить максимальные усилия для того, чтобы избежать разбирательства в суде. Поэтому назначение этого документа следующее:

1. Сформулировать собственно претензию – конкретные нарекания к товару, услугам, задержке платежей и прочим важным моментам. При этом нарекания могут касаться невыполнения отдельных условий договора или вообще неисполнения своих обязанностей.
2. Донести до партнера свою позицию – как предполагается скорректировать ситуацию, какие решения вы ожидаете от своего контрагента.

Таким образом, в большинстве случаев при составлении текста нужно уделить внимание не только «негативной» части со своими требованиями и обоснованием недовольства, но и «позитивной», в которой делается конкретное предложение по разрешению проблемы.

Плюсы досудебного урегулирования ситуации очевидны:

• можно сберечь время и деньги;
• можно сохранить добрые отношения с надежным партнером, у которого наметились временные затруднения;
• можно поднять и свою деловую репутацию как неконфликтного партнера, который имеет намерение и возможность разрешить все противоречия мирным путем.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Даже в случае дальнейшего обращения в суд будет правильным предварительно сформулировать свои нарекания и отправить их партнеру. Если эта мера и не возымеет действия, во время разбирательства можно будет предоставить документ как дополнительное доказательство того, что вы действительно предприняли попытку решить проблему без посредничества суда.

Кто может обратиться с письмом

При этом составить обращение могут все граждане и юридические лица:

1. Частные лица – граждане России и иностранцы.
2. Коммерческие компания и предприятия (в лице своих представителей, уполномоченных директором).
3. Общественные объединения и религиозные организации, прочие юридические лица.

Заявитель может обратиться как лично сам, так и направить своего представителя, действующего на основании доверенности. В последнем случае указываются данные доверенности – название и дата составления.

Последовательность действий при составлении

Прежде чем взяться за составление текста, важно грамотно проанализировать ситуацию, чтобы понять:

1. Какова цель написания обращения, какие требования уже есть к партнеру. Это и будет основным предметом обращения.
2. Как можно обосновать свои недовольства – нарушением норм законодательства, договоренностей письменного или устного характера.
3. Какие документы можно приложить для обоснования – копии договоров, чеков, квитанций, иные платежные документы.
4. Какой ущерб был нанесен – не только материальный, но и деловой.
5. Что вы конкретно можете предложить: с точки зрения законодательства или со своей точки зрения.

Требования к тексту

После того, как были получены четкие ответы на каждый вопрос, можно приступить к тексту. При его составлении можно опираться на общие правила делового этикета:

1. Стиль изложения – официально-деловой. Следует избегать художественных приемов, двусмысленных выражений, личных оценок конкретного человека и тем более негативных высказываний в его адрес.
2. Желательно составить текст на фирменном бланке компании в печатном виде.
3. Текст должен быть достаточно кратким, но в то же время содержать подробное описание претензии (по пунктам). Оптимально уложиться в 1-2 печатные страницы.
4. По ходу написания текста желательно постоянно ссылаться на конкретные пункты договора, нормы законодательства, прочие регламентирующие документы.
5. При написании предложения нужно также постараться максимально обосновать свои действия. Можно также корректно намекнуть на то, что в случае неисполнения обязательств вы оставляете за собой право и имеете намерение обратиться в суд.

Способ доставки

Используются самые разные способы доставки отправления, однако основная задача – получить документальное подтверждение получения письма. Это может быть:

• уведомление о доставке;
• расписка о вручении;
• выписка из журнала регистрации входящей корреспонденции (ставится дата, название и номер документа).

1. Лично или с курьером (представителем компании или внештатным сотрудником).
2. С помощью Почты России – в этом случае нужно послать заказное письмо, в которое также приложить опись с описанием вложения (название документа, оригинал или копия, количество бумаг, общее количество страниц).
3. С помощью услуг частной почты – доставка по принципу «от двери до двери».

Как вариант, можно отправить сообщение и по факсу, но в этом случае вы не можете получить как таковое уведомление о вручении. Поэтому если есть реальная возможность судебных разбирательств в дальнейшем, лучше всего отправить именно по почте заказным письмом.

Срок ответа

В обще случае срок ответа составляет 30 календарных дней с момента вручения отправления адресату. Отсчет начинается с рабочего дня, который следует за днем вручения (дата указывается в уведомлении). При этом время доставки ответа не учитывается – т.е. контрагенту, партнеру дается ровно 30 календарных дней для того, чтобы сформулировать свой ответ.

Однако в некоторых случаях срок может быть уменьшен:

1. По закону «О защите прав потребителе» продавец должен предоставить ответ на обращение (или заявление претензионного характера) покупателя не позднее 10 рабочих дней .
2. В случае со спорами, связанными с ОСАГО, срок составляет 5 рабочих дней .
3. Наконец, во многих случаях партнеры изначально договариваются об особенностях досудебного разрешения своих разногласий. В частности, нередко прописывается и предельный срок ответа на обращение претензионного характера.

В отдельных случаях стороны могут договориться об увеличении сроков рассмотрения заранее и закрепить это в договоре. С другой стороны, по ходу самой ситуации, в зависимости от конкретных обстоятельств, может также понадобиться дополнительное время – например, для проведения экспертизы, лабораторных анализов и т.п.

В некоторых случаях (например, в связи с противоречиями по аренде) законодательство предписывает обязательный досудебный порядок урегулирования споров. В основном предполагается, что сторона, терпящая ущерб, должна сначала обратиться в своему партнеру по договору с письменным обращением. Если ответа в указанные сроки не поступило или ответ не устроил, то компания вправе сразу обращаться в суд.

Количество экземпляров

Количество экземпляров определяется по ситуации. Как минимум, письмо пишут в двух оригинальных экземплярах – один посылается контрагенту, другой остается на руках. При этом желательно зафиксировать факт отправки и в своем внутреннем журнале регистрации исходящей/входящей корреспонденции.

С оригинала допускается снимать любое количество копий. Эти копии компания может заверить – на всех страницах ставится печать и рукописная подпись уполномоченного лица. Заверение нотариусом необязательно.

Юридическая сила

Это тоже довольно важный и распространенный вопрос. На самом деле письмо нельзя считать документом, который имеет для какой-либо из сторон характер обязательного. В нем не содержится описание прав или обязанностей, потому что это не договор и не соглашение.

С другой стороны, именно оно – основное доказательство того, что компания (или частное лицо) действительно пыталась урегулировать свои разногласия в досудебном порядке. Опыт показывает, что большинство судей позитивно относятся к таким попыткам. С другой стороны, игнорирование обращения контрагентом – это определенная репутационная и даже судебная издержка для него.

Образец 2019 г.

В законодательстве не содержится четкого определения подобного документа и требований к его оформлению, поэтому при составлении следует исходить из реально сложившихся традиций делового документооборота, с учетом особенностей своей ситуации.

1. В «шапке» прописывается подробное название адресата и отправителя – официальное название компании, контактные данные, ФИО и должность лиц, которые переписываются, т.е. кто обращается и к кому. В случае с частными гражданами достаточно указать ФИО и адрес, контактные данные.
2. Далее прописывается название документа, оно начинается со слов «Письмо-претензия», а далее можно уточнить характер нареканий: например, «о возврате денежных средств», «о качестве товара», «о нарушении условий договора поставки» и т.п.
3. Далее идет собственно текст – во вступительной, описательной части следует кратко прояснить ситуацию: какой договор был заключен, когда, на каких условиях.
4. Затем формулируют претензию. Если их будет несколько, лучше перечислить списком или оформить в виде таблицы для более удобного восприятия получателем.
5. После этого описывают свои предложения – каким вы видите решение этой ситуации. Здесь же можно выразить надежду на то, что конфликт действительно будет разрешен без привлечения судебного разбирательства. С другой стороны – можно намекнуть на то, что в случае игнорирования обращения у вас не останется иного выбора.
6. После этого указывают приложения – т.е. количество, названия приложенных документов (копия договора, оригинал платежного поручения, чека и т.п.), а также количество страниц в многостраничных документах.
7. Ставится подпись, расшифровка подписи (фамилия, инициалы), прописывается должность обратившегося лица. Здесь же ставится печать, если компания использует ее в своем документообороте.

Бланк, который можно приспособить практически под любой случай, представлен ниже. А конкретные примеры рассматриваются в следующем разделе.

По сути, тональность текста зависит от ваших дальнейших планов. Если отношения с партнером достаточно дороги, лучше всего описать свои пожелания и нарекания в позитивном ключе – как выражение неудовлетворенности, но вместе с тем и надежды на плодотворное сотрудничество в будущем. Если же отношения явно зашли в тупик и был нанесен ощутимый ущерб, нужно рассматривать обращение как последний шаг перед подачей искового заявления. И свои намерения нужно ясно сформулировать и донести до партнера.

Виды претензий

Конкретный вариант оформления зависит от причины нареканий – т.е. какой именно договор был нарушен, чем именно недовольна компания. Далее рассматриваются реальные примеры и правила оформления наиболее распространенных обращений претензионного характера.

Возврат денежных средств

Это наиболее распространенная тематика. Обычно сторона изначально обращается с устной просьбой, но в большинстве случае получает отказ, поэтому вынуждена составить письменное обращение или даже сразу обратиться в суд – по своему усмотрению.

К особенностям составления подобного документа можно отнести следующие:

1. Возврат денежных средств – довольно серьезное требование, поэтому его необходимо тщательно обосновать, ссылаясь не только на заключенный договор, факт покупки, приложенные документы, но и определенные законодательные нормы – например, на закон «О защите прав потребителей» или Гражданский кодекс.
2. По этим же соображениям следует предельно конкретно расписать сумму, номер чека, платежного поручения, дату покупки/заключения договора и иные существенные условия с отсылкой к соответствующим документам.
3. Наконец, важно уточнить и сроки исполнения своих требований, которые тоже обосновываются законодательно. Например, в случае рассмотрения претензии в связи с возвратом средств за некачественный товар покупателю следует исходить из закона «О защите прав потребителей» (продавцу дается 10 рабочих дней для принятия решения).

Образец на который можно опираться как на готовый пример, представлен ниже.

Невыполнение условий договора

Это наиболее распространенная ситуация, связанная с разногласиями друг к другу представителей разных юридических лиц. Нередко с подобными замечаниями обращаются и частные лица, неудовлетворенные оказанными услугами. При этом разногласия могут быть по поводам:

• нарушение отдельных пунктов договора;
• невыполнение договора в целом;
• отказ от своих обязательств на незаконных основаниях и т.п.

Структура обращения практически ничем не отличается, однако важно ссылаться на конкретные пункты договора, подробно описывать факты нарушения (дата, суть), но при этом стараться избегать определения вины, потому что это уже задача суда.

За образец составления можно взять такой пример:

Погашение задолженности

Подобное письмо чаще всего направляется банком своему клиенту или в адрес одной компании со стороны другой: в претензию ставится неполное погашение задолженности, нарушение сроков, способа перечисления суммы (не на тот счет) и т.п.

По качеству товара

В данном случае потерпевшей стороне необходимо подробно описать, почему она считает товар некачественным, сослаться на обязательства партнера по договору, а также определенные нормативные документы, например, ГОСТ, в которых подробно описаны требования к качеству. К этой же категории можно условно отнести те обращения, которые связаны с ситуациями недокомплекта, заводского брака, следов механических повреждений, связанных с некачественным оказанием услуг доставки и т.п.

Срыв срока поставки

Наконец, еще один вид обращения претензионного характера связан с грубым нарушением срока поставки. В этом случае сторона может описать тот ущерб, который был получен, а также указать свое намерение обратиться в суд. За основу можно взять следующий пример:

Составление претензионного обращения – это основная мера досудебного урегулирования, поэтому каждая компания должна иметь в виду, что правильное оформление документа дает дополнительное основание для надежды решить проблемы без посредничества суда.