Этикет ведения беседы. Правила ведения диалога: классическое и современное общение

Речь - это главное средство коммуникаций между людьми. Но современное общение не ограничивается банальной передачей информации. На данный момент общение обросло массой условностей и формальностей и превратилось в настоящую культуру. Обязанность каждого человека - соблюдать правила ведения диалога.

Структура

Диалог - это взаимная коммуникация, смысл которой состоит в поочередных репликах собеседников. Изучение правил построения диалога стоит начать с анализа его структуры, которая приведена в таблице.

Законы риторики диалога

Чтобы понять, каких правил ведения диалога надо стараться придерживаться, нужно изучить основные законы общения. Вот о чем идет речь:

• Закон сопротивления новому. Любая нестандартная идея, отличающаяся от привычных убеждений, как правило, воспринимается в штыки. Поэтому, если вы хотите выйти из спора победителем, вы должны разработать четкую и убедительную систему аргументации. Вы должны заранее продумать реакцию собеседников на свою речь.
• Закон диалогической социализации. Его суть состоит в том, что вы всегда должны отвечать говорящему. Даже если на данный момент вы заняты или сами произносите речь, стоит отвлечься, выслушать оппонента и дать ему ответ.
• Закон граничных условий изобретения. Классические правила ведения диалога подразумевают учет культурных и национальных традиций. От соблюдения условий риторического изобретения во многом зависит исход разговора.
• Закон устранения вреда. Прислушиваясь к мнению собеседника, вы должны заранее продумать, к каким негативным последствиям может привести принятие данной точки зрения.

Условия ведения диалога

Казалось бы, что может быть проще, чем разговор двух людей. Тем не менее, чтобы общение было продуктивным, необходимо соблюдение многочисленных правил ведения диалога. Но, прежде всего, должны быть соблюдены условия, без которых разговор невозможен. А именно:

• Важно, чтобы собеседники пользовались одинаковыми вербальными и невербальными приемами. В противном случае, возникнет путаница и недопонимание, которые могут перерасти в конфликт.
• Общий предмет обсуждения. Это совокупность вопросов, по которым может возникать противоречие или же согласие между собеседниками.
• Желание или потребность в общении. Между собеседниками должен присутствовать эмоциональный и информационный отклик.
• Сотрудничество. Участники диалога должны уметь слушать друг друга и давать уместные ответы на поставленные вопросы.
• Свобода. Каждая из сторон диалога вольна в убеждениях, высказываниях и доводах. И все же недопустимо физическое или моральное давление, а также угрозы и оскорбления.

Общие правила

Правила диалога в русском и других языках мира могут несколько отличаться. Тем не менее, есть общие моменты, которые необходимо соблюдать, независимо от того, в какой точке мира вы находитесь:

• Нужно больше слушать, чем говорить. Недопустим речевой "нарциссизм". Вы должны внимательно выслушать и проанализировать аргументы собеседника.
• Подготовьте диалог. Прежде чем отправиться на встречу с собеседником, набросайте примерную программу разговора и перечень вопросов, которые вы планируете задать. Если вы примерно понимаете, о чем вас будет спрашивать собеседник, продумайте свои ответы.
• Говорите по очереди. Помните, что в диалоге собеседники равны. Во-первых, недопустимо перебивать оппонента. Во-вторых, дурным тоном считаются слишком длинные монологи.
• Думайте, прежде чем что-то сказать. Порой то, что для вас кажется пустяком, может огорчить или оскорбить собеседника. Естественно, после этого конструктивного диалога не получится.
• Не посвящайте собеседников в свои проблемы или радости. Ваша личная жизнь должна оставаться за дверью кабинета (конференц-зала, ресторана и так далее). Также запрещено задавать собеседнику вопросы личного характера.

Требования к вопросам

Правила ведения диалога можно детализировать, выдвинув определенные требования к его составляющим. В частности, вопрос должен соответствовать таким параметрам:

• Формулировка вопроса должна быть краткой и конкретной без сложных грамматических конструкций.
• В вопросе должны содержаться временные, пространственные и прочие параметры, которые необходимо учитывать при формулировке ответа.
• Недопустимо употреблять в вопросах многозначные слова без дополнительного пояснения.
• Недопустимо, чтобы контрольные вопросы следовали сразу после основных.
• Вопрос должен указывать на возможность альтернативных ответов.
• Вопросительное предложение должно быть сформулировано в утвердительной, а не в отрицательной форме.
• Недопустимо доставать сложные или эмоционально напряженные вопросы в начале разговора. Они должны следовать после установочных.
• Формулировка вопроса должна учитывать личный опыт респондентов в данной конкретной отрасли.
• Смежные вопросы нужно объединять в тематические блоки, а не оглашать вразброс. Это может внести путаницу в разговор.

Требования к ответам

Правила ведения диалога подразумевают некоторые требования к ответам на вопрос. Вот наиболее существенные моменты:

• Ответ должен быть ясным и однозначным с лаконичной формулировкой.
• Ответ должен уменьшать неопределенность, связанную с вопросом, а не увеличивать ее. В противном случае, диалог будет бессмысленным и непродуктивным.
• Если вопрос поставлен некорректно, в ответе должно содержаться указание на этот факт.
• Ответ не может быть сформулирован в вопросительной форме.

Как победить в словесной "борьбе"

Одним из самых авторитетных изданий о правилах диалога в русском языке является книга Поварнина «Спор. О теории и практике спора» (1918 года выпуска). В ней содержатся такие рекомендации для тех, кто хочет выйти из спора победителем:

• В споре нужно быть инициативным (особенно, если именно вы задаете тему беседы). Важно уметь заставить собеседника вести полемику по вашему сценарию.
• Не обороняйтесь, а наступайте. Вместо того, чтобы пассивно отвечать на вопросы собеседника, задавайте вопросы сами, заставив его обороняться.
• Не позволяйте оппоненту уклоняться от доказательств. Каждая мысль должна быть аргументирована, чего можно добиться при помощи критики.
• Сконцентрируйте свою активность на самых слабых звеньях в системе аргументов оппонента.
• Для опровержения аргументов противника используйте его же приемы. Их можно выявить в процессе диалога.
• Используйте эффект неожиданности. Например, приберегите самые важные и неожиданные аргументы к концу спора.
• Берите слово в конце спора. Выслушав аргументы оппонента, вы лучше сформулируете речь.

Золотые правила ведения диалога в деловом общении

Успех в мире бизнеса зависит не только от ваших профессиональных знаний, но также от умения общаться с людьми. Можно выделить такие золотые правила ведения диалога в деловом общении:

• Не начинайте разговор с деловых вопросов. Начните с теплого приветствия и на отвлеченные темы (погода, искусство, спорт и так далее). В противном случае, вы автоматически поставите себя в позицию "просящего", что позволит оппоненту доминировать.
• Не давайте советов, если вас об этом не просят. Если вы предложите собеседнику собственную модель решения проблемы, это может обидеть собеседника. Он может подумать, что вы преуменьшаете его способности.
• Не задавайте прямых неудобных вопросов. Если вам все-таки необходима подобная информация, заходите издалека, чтобы не поставить оппонента в неловкое положение.
• Стимулируйте активность беседы. Каждую свою реплику заканчивайте вопросом вроде "Что вы думаете по этому поводу?". Это позволит избежать неловкого молчания. К тому же, этим вы продемонстрируете уважение к мнению
• Добавьте немного юмора. Если вы чувствуете, что атмосфера диалога накаляется, добавьте в беседу немного остроумия, чтобы дать и себе, и оппоненту передышку.

Правила публичного выступления

Порой приходится доносить свою точку зрения не одному собеседнику, а большой аудитории. В данном случае вам следует ознакомиться с правилами ведения диалога в публичном выступлении. Вот основные из них:

• Позаботьтесь о внешности. Перед тем как приступить к слушанию доклада, аудитория обратит внимание на то, как вы выглядите. Поэтому ваш внешний вид должен быть опрятным и полностью соответствующим ситуации. Это особенно важно, если вы представляете не лично себя, а целую организацию.
• Говорите по существу. Пустопорожние разговоры и лирические отступления недопустимы. Во-первых, они раздражают слушателей, а во-вторых, они отвлекают внимание аудитории от основной проблемы.
• Уважайте слушателя. Всем своим видом вы должны излучать доброжелательность. Также не стоит навязывать свое мнение аудитории, считая его единственно правильным.
• Излагайте информацию доступно. Говорите простым языком, не перегруженным специальными терминами.
• Ведите себя уверенно. Дрожащий голос, неуместные жесты и прочие признаки волнения не вызовут доверия у аудитории.
• Не используйте длинные сложные фразы. Оптимальная длина предложения - не более тринадцати слов.
• Не затягивайте выступление. Как показывает практика, даже самый умелый оратор не может удерживать внимание аудитории дольше 15-20 минут. Постарайтесь уложиться в это время.

Правила ведения диалога в конфликтной ситуации

К сожалению, не всегда беседа проходит в партнерских и дружеских тонах. Когда между оппонентами возникает напряженность, становится труднее соблюдать правила этикета, диалог может перерасти в конфликт. Чтобы избежать неприятностей, следуйте таким правилам:

• Дайте оппоненту возможность "выпустить пар". Если вы чувствуете, что собеседник напряжен, не перебивайте его, дайте высказаться. Это поможет восстановить мирный тон диалога.
• Не путайте факты с эмоциями. Четко обосновывайте все свои претензии, опираясь на объективные данные. Ни в коем случае не переходите на личности.
• Отвечайте на агрессию противоположно. Если ваш партнер вспылил, не отвечайте ему тем же. Лучше вежливо посочувствуйте его неприятностям или попросите совета.
• Старайтесь завершить спор мирно. Даже если вы находитесь на пике эмоционального напряжения, не кричите, не грубите и не хлопайте дверью. Так у вас будет больше шансов на конструктивное продолжение беседы через некоторое время.
• Не высказывайте претензии лично к собеседнику. Допустимо выражать недовольство сложившейся ситуацией, но не оппонентом.

Особенности ведения научной дискуссии

Правила ведения научного диалога несколько отличаются от светской или деловой беседы. Вот каких рекомендаций стоит придерживаться в данном случае:

• Прежде чем включиться в научную дискуссию, подумайте, действительно ли вам есть что сказать. Нет смысла повторять общеизвестные факты.
• Высказывайтесь только по существу. Не пытайтесь повысить конкурентоспособность своей гипотезы, задевая личность оппонента или опровергая его мнение.
• Высказывайтесь конструктивно. В идеале каждое высказывание должно быть подкреплено реальными примерами или ссылками на работы авторитетных исследователей.

Еще немного об искусстве общения

Соблюдение правил ведения конструктивного диалога позволяет выстраивать продуктивные взаимоотношения с оппонентами. Чтобы всегда выходить победителем из спора, используйте некоторые тонкости искусства общения:

• Делайте паузы. Не пытайтесь выдать всю информацию "залпом". Разделите свою речь на смысловые блоки, между которыми делайте короткие паузы. Это нужно для того, чтобы собеседник успел воспринять информацию.
• Поставьте себя на место оппонента. Планируя свою речь, подумайте, поймет ли ваш собеседник, что именно вы хотите до него донести.
• Отдавайте предпочтение живому общению. Старайтесь избегать решения серьезных вопросов по телефону, по видео-связи или в формате переписки.
• Используйте ненавязчивую жестикуляцию. Благодаря этому оппоненту будет интереснее слушать вас, он лучше воспримет информацию. А вот разговаривать с обездвиженной "статуей" совсем неинтересно.
• Следите за тоном. Громкость голоса должна быть такой, чтобы собеседнику не пришлось прислушиваться. В то же время не стоит слишком кричать, чтобы оппонент не воспринял это как агрессию.
• Не бойтесь переспрашивать. Если вы чего-то не поняли или не расслышали, не стесняясь просите уточнить этот момент. Если этого не сделать, может возникнуть путаница, которая значительно усложнит достижение взаимопонимания.
• Стиль речи должен соответствовать месту. В деловой и светской беседе недопустимо пользоваться бытовым жаргоном. В то же время, дурным тоном является применение в неформальной беседе применение специфических терминов или витиеватых речевых конструкций.
• Установите зрительный контакт. Если вы будете смотреть по сторонам, а не в глаза собеседнику, атмосфера не станет доверительной.
• Называйте человека по имени. Это подкупает его и заставляет принимать вашу сторону.
• Будьте собой. Не отрекайтесь от своего образа ради того, чтобы понравиться собеседнику.

Специалисты по правилам ведения речи обращают особое внимание на следование ряду обязательных правил для участников беседы, соблюдение которых является необходимым условием ее нормального хода.

Итак, говорящему:

предписывается уважительное, доброжелательное отношение к собеседнику (необходимо всячески избегать прямых негативных оценок его личности, тем более обидных высказываний или оскорблений);

предписывается проявлять уместную (сообразную и соразмерную, но не преувеличенную) вежливость, в том числе с учетом возраста, пола, социального и служебного статуса партнера; смягчать свою речь, избавляться от излишней категоричности;

не рекомендуется ставить в центр внимания собственную персону; напротив, стремиться быть скромным в самооценках, не навязывать упорно собеседнику личных взглядов и мнений, демонстрировать намерение понять точку зрения партнера;

следует не скупиться на языковые средства внимания, интереса к собеседнику, используя в этих же целях невербальные средства общения (мимику, жесты и т.п.), как бы ставить партнера в центр внимания идущего диалога;

необходимо уметь удачно выбрать тему, предшествующую деловой части разговора, уместную в данной ситуации и в то же время близкую и понятную партнеру, деликатно обходя при этом разного рода ""острые углы" и "запретные темы";

надо четко следовать логике разворачивающейся беседы, следить за тем, чтобы вывод не противоречил посылке, следствия вытекали из причин и т.п;

следует помнить об ограниченности порога смыслового восприятия и концентрации внимания у слушающего (исследования показывают, что наиболее благоприятная длина устного высказывания равна семи словам плюс/минус два слова (устное сообщение без паузы может длиться от 45 секунд до полутора минут), в связи с чем рекомендуется употреблять короткие фразы, давать слушателю периодически передохнуть, время от времени добиваться пробуждения его внимания);

необходимо постоянно вести отбор языковых средств в соответствии с избранной стилистической тональностью текста, ориентируясь как непосредственно на своего собеседника, так и учитывая общую ситуацию общения, официальность (неофициальность) обстановки и т.п.;

должно помнить, что в устном непосредственном общении слушатель не только слышит, но и видит говорящего, что необходимо учитывать, имея в виду множество невербальных сигналов происходящей коммуникации, дистанцию, в пределах которой идет беседа и др.

Естественно, на слушающего также распространяются свои нормы этикета речи. Он, в частности, обязан:

прервать свои дела и внимательно выслушать все, что ему желает сообщить говорящий;

слушая, необходимо доброжелательно, уважительно и терпеливо относиться к говорящему; иметь такт и терпение и при всех условиях выслушать его до конца;

не перебивать собеседника, не пытаться сбить его с мысли, не вставлять колких неуместных замечаний, не переводить процесс слушания в собственное говорение;

поставить говорящего в центр внимания происходящей коммуникации, дать ему проявить себя в речи, всеми доступными (вербальными и невербальными) средствами общения демонстрировать заинтересованность в собеседнике, подтверждать контакт внимания и понимания (если таковые, разумеется, имеют место);

уметь вовремя оценить речь собеседника, ответить на поставленный вопрос, согласиться или не согласиться, поддержать предлагаемый диалог, не пытаясь в то же время перехватить инициативу и занять временное пространство беседы собственным говорением;

если слушающих больше, чем два, не следует отвечать на вопрос, заданный другому собеседнику, реагировать на обращенную к другому речь. Но если тот, к кому обращены вопрос или какое-либо высказывание, не реагирует, уместно включиться в процесс беседы (как бы спасая положение) и придать ей естественный ход.

Как показывают наблюдения, особенно распространены нарушения этикета со стороны слушающих. Наверное, здесь поистине незаменимы мудрые советы выдающегося деятеля российской культуры Д.С.Лихачева: "Для того чтобы вас услышали, нужна доброта. Правом судить нужно пользоваться осторожно, очень осмотрительно. Поэтому давайте постепенно привыкать и к другому слову — не только гласность, но и демократия, ""выпускание пара". А демократия — норма жизни, естественное и постоянное состояние общества, его дыхание. Нам надо учиться демократии, учиться терпимости к чужим мнениям, умению выслушивать и возражать. Учиться равенству в споре..."

Разговор за столом следует вести с обоими соседями, не отдавая видимого предпочтения одному (одной) из них. Крайне невежливо говорить за столом о ваших вкусах - что вам нравится и что не нравится, о диетических предписаниях, сделанных вам врачом, о влиянии на ваше здоровье той или иной пищи и т.д.

Разговоры нужно стараться сделать общими, однако насильно "втягивать" в них никого не следует. Если вы замечаете, что возникает опасность разговора на нежелательную для кого-нибудь тему, постарайтесь придать беседе другое направление. Не следует поддерживать нелицеприятные высказывания об отсутствующих общих знакомых. Подобные попытки нужно прекращать в самом начале, лучше какой-нибудь шуткой. И вообще, следует принять за правило никогда не говорить об отсутствующих того, чего не можете сказать в их присутствии.

Манера человека разговаривать нередко дает основания судить о его характере. Никогда не следует перебивать собеседника. Дайте ему высказаться и лишь после этого говорите сами. Старайтесь говорить не слишком быстро и не слишком медленно, не говорите громко. Следует воздерживаться от замечаний и критики привычек ваших собеседников. Воздерживайтесь также высказываться о том, с чем вы плохо или недостаточно знакомы. И даже если предмет разговора вам известен, не навязывайте собеседникам своего мнения.

На вопрос о здоровье следует отвечать кратко, помня о том, что вопрос этот, как правило, - протокольная вежливость.

Нельзя вмешиваться в разговоры третьих лиц, не будучи к ним приглашенным. Нельзя также отвлекать человека, занятого разговором с другими.

В разговоре не отводят глаз в сторону, но и не смотрят все время на собеседника "в упор".

Деловая беседа — это основной и важнейший элемент управленческой деятельности. По сути разговор самая оперативная и дешевая форма обмена информацией. Пункт «умение разговаривать с людьми» (с коллегами, руководителем, представителями партнерских компаний) включается в любой перечень главных деловых качеств менеджера.

Функции деловой беседы бывают различные:

• начало перспективных мероприятий и процессов;
• контроль и координация уже начатых мероприятий и процессов;
• обмен информацией;
• взаимное общение работников из одной деловой среды;
• поддержание деловых контактов на уровне организаций, объединений, отраслей и целых государств (совместных предприятий и т.д.); поиски, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
• стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Искусству деловой беседы можно и нужно учиться. На Западе существует профессия специалистов-«беседчиков», которые полагают, что специальная методика проведения деловых бесед позволяет в 7 случаях из 10 достигнуть полного успеха, а в остальных — довольно хорошего результата.

Назовем три условия успешной деловой беседы:

• умение заинтересовать своего собеседника, убедить его в том, что эта деловая беседа полезна обоим;
• создание в процессе встречи атмосферы взаимного доверия;
• умелое использование методов внушения и убеждения при передаче информации.

Беседа вряд ли сложится удачно, если она не подготовлена. Сначала следует обдумать цели, задачи, тактику и психологию предстоящего делового контакта, затем подобрать необходимые вспомогательные материалы, которые, возможно, пригодятся в ходе беседы.

Прежде чем приступить к разговору, надо решить, какие вопросы и в какой последовательности ставить перед своим собеседником. Целесообразно подготовить их перечень в письмен ном виде и положить его перед собой во время беседы. Изложение вопросов на листе бумаги позволяет очертить область разговора и соответственно нужное время, усилить логичность и целеустремленность беседы; обеспечить собственную психологическую уверенность.

Специалисты по деловому общению советуют в процессе подготовки к беседе поразмышлять над тем, как себя вести, если собеседник: во всем согласится с вами или решительно возразит; перейдет на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, мыслям или попытается скрыть свое недоверие.

• вступать в разговор на деловую тему на ходу в коридоре;
• начинать разговор фразами вроде «Послушайте, я хочу с вами поговорить», «Вы располагаете несколькими минутами? У меня к вам дело», «Хорошо, что мы встретились. Я давно собирался с вами побеседовать» и т.п.;
• вести себя так, чтобы собеседник понял, что его не ждали;
• совмещать беседу с другими формами работы (разговор по телефону, просмотр бумаг, подготовка к какому-либо другому делу и т.д.).

Говорят, что судьба деловой беседы решается именно в первые 10 минут. Специалисты советуют тщательно подготовить первый вопрос: он должен быть коротким, интересным, но не дискуссионным. Это определит положительный эмоциональный тон собеседников.

Голос

Очень важно выработать у себя красивый, выразительный голос. Человека, чья речь невнятна, постоянно приходится переспрашивать, а это всегда вызывает раздражение.

В речевом общении почти 40 % успеха приходится на голос. Поэтому освоение техники речи с правильными речевыми дыханием и голосом, с четкой правильной дикцией (произношением) — первый шаг к успешному выступлению, а значит, и к воздействию на людей. Неприятный голос может перечеркнуть все достоинства выступающего, и, наоборот, красивый голос завораживает, отвлекает от недостатков.

Язык деловой беседы

В деловом общении сейчас прочно обосновался метаязык , т.е. язык подтекста. Слова сами по себе не несут эмоционального содержания, и понять, что на самом деле имеет в виду собеседник, можно, вдумываясь в подтекст, обстоятельства разговора и способ использования собеседником отдельных слов. Например, слово «мой» говорит об эмоциональной вовлеченности говорящего. Сравните «мой босс» и просто «босс»: первое выражение показывает эмоциональную связь работника с руководителем, а слово «босс», наоборот, демонстрирует дистанцию между ними. Из двух фраз «он мне сказал» или «он со мной поговорил» первая свидетельствует о том, что состоялся просто нейтральный разговор, может быть, даже с неким отрицательным оттенком, а вторая о том, что была взаимная беседа, которая, вероятнее всего, имела положительное влияние на этого человека и даст нужные ему результаты. Значит, слова «Мне нужно вам что-то сказать» сразу же возводят между собеседниками барьер, а слова «Мне нужно с вами поговорить» призывают к сотрудничеству.

Если вы подметили такие «говорящие» высказывания в метаязыке своего собеседника, тоже переходите на этот язык. Так, однажды переговоры в компании чуть не сорвались потому, что один из участников сухо заявил: «Похоже, наши дороги разошлись». Такая фраза — совсем не из делового мира (так могут говорить влюбленные или друзья), но участники переговоров вовремя поняли, что автор этой фразы вовлекся в процесс переговоров эмоционально, лично. Тогда один из участников дискуссии заговорил на его метаязыке: вместо безликого финансового подхода (языка фактов и цифр) он выбрал верную тактику доверительной личной беседы. В результате итоги переговоров удовлетворили обе стороны.

Отдельные метаслова часто сигнализируют о том, что собеседник стремится скрыть правду или направить беседу в неправильное русло: «честно говоря», «на самом деле», «по правде», «если быть искренним», «несомненно» и т.п. Если вам это говорят, вероятно, вас пытаются обмануть. Например, фразу «На самом деле этот товар — лучшее из того, что я могу вам предложить из всего ассортимента» следует понимать как: «Этот товар не лучшее предложение, но, надеюсь, вы все же мне поверите».

Однако многие используют эти слова в прямом смысле, вовсе не желая обмануть собеседника, а, напротив, чтобы он быстрее поверил в то, что с ним честны, искренни. Это — дурная привычка для делового общения, так как данные слова подсознательно воспринимаются собеседниками как сигнал об обмане.

Если в конце фразы, вопроса вставить слова вроде «правда?», «так ведь?», «да?», «правильно?», то они покажут собеседнику, что вы недопонимаете тему беседы. Это, может быть, и неправда, но именно так воспримут ваши слова. Надо контролировать свою речь.

Слова «всего лишь», «только» говорит тот, кто стремится снизить важность своих слов или боится показать свои истинные чувства, или сознательно хочет обмануть («поразительно низкие цены: всего 999 рублей!»), или пытается снять с себя ответственность («Я всего лишь человек»).

Слова «попытаюсь», «сделаю все, что смогу» характерны для тех, кто привык к неудачам. Они заранее ждут, что не добьются успеха в порученном деле, как с ними случалось не раз, и их слова в переводе с метаязыка означают: «Сомневаюсь, смогу лия это сделать».

«Я просто хотел помочь» — фраза сплетников и вообще любящих вмешиваться в чужие дела. Здесь слово «просто» используется, чтобы ослабить намеренность вмешательства. Другие подобные фразы: «Не поймите меня превратно» (что означает «Вам не понравится, что я скажу, но мне все равно»), «Дело не в деньгах, дело в принципе» (хотя «дело только в деньгах»). «Мы попробуем», «мы приложим все усилия», «посмотрим, что можно будет сделать» — такими фразами руководители организаций и государственные чиновники выпроваживают своих посетителей.

За словами «конечно», «разумеется» следует вроде бы абсолютно нормальное предложение. Этот прием используют на переговорах, чтобы вынудить партнера согласиться на обсуждаемое предложение: «Разумеется, мы не будем принуждать вас выдерживать эти сроки», но обязательно будут принуждать именно к этому.

Фраза «А вы слышали о...» предполагает обычный от- вет-клише собеседника: «Нет». Дальше, вероятно, пойдут фразы: «Вы знаете, что он мне сказал?» — «Нет, и что же?»; «Представьте себе, что случилось дальше...» — «Что же?» Если на такой вопрос ответить не фразой-клише, а следующей: «Нет, и мне не интересно», то очень велика вероятность, что он не обратит внимания на эти слова и будет продолжать свой рассказ.

Если докладчик хочет показаться остроумным, он никогда не спросит аудиторию: «А вы слышали этот анекдот...» Вместо этого он использует прием профессиональных ораторов: «Это напомнило мне следующий случай...» и расскажет старый анекдот, который в итоге будет восприниматься очень свежо.

Выражение «Что вы думаете о...» всегда направлено на получение согласия слушающего с точкой зрения говорящего. Если здесь предпринять встречный шаг: «Какой интересный вопрос. А что вы сами думаете по этому поводу?», то это позволит нс только избежать возможный конфликт (если была высказана противоположная «правильной» точка зрения), но и привлечь симпатию собеседника.

Вместо того чтобы сказать: «Почему бы нам не...» и «А что, если нам...», предложите: «Давайте махнем на пляж (поедем в горы, сходим в кафе...)» Тогда у вашего собеседника не будет времени на то, чтобы придумать причину отказа на вопрос «почему не» (человеческий мозг так устроен, что начинает искать прямой ответ на прямой вопрос).

Слова «Не хочу показаться...», как правило, сопровождаются описанием истинных чувств говорящего. Например: «Нс хочу показаться грубым» — значит, собеседник окажется именно грубым.

Если во время спора (или более цивилизованной деловой дискуссии) один из оппонентов говорит: «Все, тема закрыта», «Оставим этот бесполезный разговор!», «Забудьте об этом!», «Я уже наслушался!», то все эти фразы сами «кричат»: «Я больше не контролирую ситуацию». И противник скоро проиграет в споре (табл. 7.1).

Таблица 7.1. Наиболее распространенные фразы на метаязыке

Приведем типичный диалог между руководителем и подчиненным:

Подчиненный: Босс, не хочу, чтобы вы подумали, что я жалуюсь (жалоба), но (подтверждение противоречия), как вы знаете (сн исходи- телъность), я не получал прибавки к зарплате уже два года. Со всем моим к вам уважением (я вас вообще не уважаю) хочу попросить вас рассмотреть мой вопрос.

Руководитель: Вам, возможно, будет интересно узнать (я умнее), что я уже рассматривал этот вопрос (прошедшее время) и в целом (не будем вдаваться в детали) ваша работа меня вполне устраивала (прошедшее время), но (противоречие) вы должны (делайте, как я вам говорю) подождать (решение отложено). Я обстаю вам (нет!), что подумаю (ваша проблема не заслуживает того, чтобы о ней думать) и сообщу вам, как сделать вашу работу более продуктивной (если вы сами не способны).

В результате работник уходит, успокаивая себя, что он сделал попытку, хотя и не рассчитывал на успех, а руководитель говорит себе: «Бизнес есть бизнес!»

Существование метаязыка общения необходимо учитывать при построении собственных стандартных фраз и использовании клише и заменять их такими фразами, которые будут способствовать эффективному общению. При этом нужно выработать умение правильно интерпретировать слова собеседника. Например, как вы интерпретируете следующую фразу: «Я знаю, вы думаете, что понимаете то, что я сказал. Но я не уверен, что вы осознаете, что то, что я сказал, еще не то, что я имел в виду...»

При ведении любой беседы необходимо учитывать правила ведения беседы . Как правило, человеческое общение подчиняется правилом, довольно часто неписаным. Ранее ведение беседы считалось целым искусством, но на сегодняшний день многие уже забыли основные правила ведения беседы. Стоит вспомнить о некоторых из этих правил.

Как правило, ведение беседы имеет цель: люди никогда не общаются с кем-то «просто так». Даже когда беседа ведется «ни о чем», делается это не просто от нечего делать, а чтобы можно было получить максимум удовольствия от общения с конкретным человеком, если говорить о «дипломатических целях беседы», то она ведется для того, чтобы поддержать с собеседником хорошие отношения.

Главные правила ведения беседы достаточно просты, но многие почему-то их часто забывают. Чем больше людей принимает участие в беседе, тем сложнее соблюдать данные правила.

Если вы хотите вступить в разговор, который уже в самом разгаре, не стоит спешить. Для начала необходимо прислушаться, понять суть разговора, и только после этого можно решить, уместно ли ваше участие в данном разговоре.

Ели вы решаете начать ведение беседы первым , стоит осторожно выбрать тему: она обязательно должна быть интересна всем присутствующим, либо большинству. В малознакомых компаниях лучше не говорить о религии и политике, поднимать семейные темы, тема беседы не должно быть личной, либо спорной.

Правила ведения беседы требуют умения не только разговаривать, но также слушать собеседника. Поскольку в разговоре участвует несколько людей, каждый должен иметь возможность высказаться. Беседа не должна стать монологом, поэтому необходимо следить за собой.

Когда к вам кто-либо обращается с вопросом, не стоит отвечать односложно, поскольку данные ответы часто отбивают желание вести далее беседу, так как они демонстрируют полное отсутствие вашего интереса. Даже если вам совсем нечего ответить, постарайтесь хоть немного расширить свой ответ, чтобы он был не таким отрывистым.

Если ведение беседы совсем не клеится, стоит попробовать разрядить накалившуюся обстановку шуткой. Шутки необходимо подбирать достаточно аккуратно, особенно находясь в малознакомой компании, поскольку всегда есть риск, что ваш юмор может обидеть кого-то из присутствующих. Избегайте двусмысленных шуток и об определенных группах (профессиях, национальностях). Если шутка вызывать хоть долю сомнения – не стоит шутить.

Во время беседы могут подниматься также спорные вопросы, либо возникать какие-то разногласия. Каким сильным не было желание отстоять собственную точку зрения, не стоит терять уважение к своему собеседнику. Безусловно, не нужно отказываться от собственного мнения, но необходимо возражать деликатно и ненавязчиво, избегая при этом переходов на личности и резких выражений. Не нужно навязывать свое мнение и насмехаться над чужим мнением.

При разговоре стоит следить за речью. Нужно стараться воздержаться от специфического сленга, редко используемых слов, профессионального жаргона, что может быть непонятно присутствующим. И, безусловно, никаких грубостей. Многое зависит, в первую очередь, от того, с кем вы разговариваете, будь то компания близких друзей, но не нужно забывать о самых элементарных правилах приличия.

Ведение любой беседы подчиняется определенному фундаментальному принципу, который применяется в любой ситуации: не нужно говорить собеседнику того, что вы не желали бы услышать сами. Разговор необходимо строить на взаимоуважении, и только при соблюдении данного условия все собеседники будут довольны беседой, а также друг другом.

Беседуя с кем-либо, не забывайте правила ведения беседы .

Дж. К. Гэлбрейт, ученый в области менеджмента, как-то отметил: «Когда ничего не хочется делать, собрания - незаменимая вещь».

Деловое общение - сложный многоплановый процесс установ­ления и развития контактов между людьми, порождаемый потреб­ностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, вос­приятие и понимание другого человека.

Как уже говорилось в предыдущей главе, общение имеет три стороны проявления: коммуникативную, интерактивную и перцеп­тивную.

Словесное общение руководителя включает: инструктаж подчи­ненных, выступление на собрании, проведение совещания, поста­новку задачи, дружескую, воспитательную или деловую беседу, анализ ошибок подчиненных.

Одной из важнейших форм управленческой деятельности явля­ются деловые встречи (беседы и совещания). Это одна из самых распространенных форм взаимодействия на работе.

Беседы. Менеджер должен уметь вести деловые беседы. От этого во многом зависит успех или неуспех дела. Ученые опреде­лили, что при восприятии одного и того же сообщения его эмо­циональная насыщенность располагается в следующем убыва­ющем порядке:

■ индивидуальная беседа;

■ групповая беседа и слушание выступающих и докладчи­ков, просмотр кинофильма и телепередачи;

■ слушание радиопередачи;

■ чтение типографского и машинописного текста;

■ чтение рукописного текста.

Как видно, на первом месте стоит индивидуальная беседа.

Деловые индивидуальные беседы иначе называют профессио­нальными контактами или личными деловыми контактами. Суще­ствуют специально разработанные методики и техники проведе­ния разнообразных деловых бесед. Руководители тратят много времени на разъяснение заданий, корректировку и контроль рабо­ты подчиненных, просто беседуют с ними, выясняя положение дел, взаимоотношения в коллективе. Часто и подчиненные обра­щаются за советом, информируют о трудностях, согласовывают личные вопросы.

Отдельно можно выделить деловые беседы с клиентами или посетителями. От умелого ведения таких бесед часто зависит коммерческий успех предприятия. Деловая индивидуальная бе­седа всегда должна иметь конкретные цели, которых собеседни­ки стремятся достичь с минимальными усилиями и затратами времени.

Правила построения деловой беседы. Деловые индивидуаль­ные беседы делятся на две группы:

■ беседы свободные и целенаправленные с двусторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки (с учетом или без учета времени);

■ беседы, специально подготовленные и строго регламен­тированные.

Любая деловая индивидуальная беседа состоит из трех эта­пов.

Первый этап - подготовительный. В него входит определение задач беседы и составление ее плана; установление времени и вы­бор места, где будет проходить беседа. Составление плана беседы исходя из ее задач - главный раздел этого этапа. Здесь необхо­димо проанализировать свою занятость, определить время беседы иее продолжительность, а также продумать, удобно ли выбранное время для собеседника. Нужно изначально иметь и проявлять доб­рожелательный интерес к собеседнику.

На этом, подготовительном, этапе следует самого себя прове­рить по следующим пунктам:

■ тщательная продуманность хода беседы;

■ свобода от стереотипов, готовность воспринимать людей такими, какие они есть, гибко реагировать на происходя­щие в них изменения;

■ полная готовность выслушать собеседника и правильно ответить на возможные вопросы;

■ наличие точного, ясного и корректного плана беседы;

■ способность составленного плана беседы вызвать вопро­сы, уводящие обсуждение в сторону;

■ наличие естественных и убедительных формулировок;

■ выражение всех мыслей точно и ясно;

■ правильный выбор тона проведения беседы;

■ попытка представить себя на месте собеседника и понять его;

■ попытка представить: если бы подобная беседа была про­ведена с вами, остались бы вы довольны ею.

Второй этап - ознакомительный. В течение этого этапа преодоле­вается психологический барьер и устанавливается атмосфера дове­рия.

Третий этап - основной состоит из 3 частей (рис. 8.1).

Тон беседы с незнакомым человеком должен быть дружелюбно-деловым. Такой тон быстро создает атмосферу взаимного доверия.

Неизменным условием является пунктуальность. Она укрепля­ет атмосферу. Но пунктуальность должна проявляться с обеих сто­рон. Плохой тон - это когда потенциального собеседника застав­ляют ждать более 15 - 20 мин в приемной. Если время приема просрочено, то необходимо постараться предупредить ожидающе­го о непредвиденной задержке и попросить его подождать, указав время с небольшим запасом (5-10 мин). Нужно всегда помнить высказывание теоретика Н.Буало: «Я точен потому, что заметил: те, кто ждет, не думают ни о чем другом, как о недостатках людей, заставляющих ждать».

Подготовка к беседе. Если на беседу вы пришли впервые, то необходимо, войдя, назвать себя. Если посетитель пришел к вами представился, постарайтесь сразу запомнить его имя и отчество. Фамилия запоминается легче. Всматриваясь в лицо своего будуще­го собеседника, нужно постараться прочесть его взгляд и без слов установить взаимное понимание. Ученые выяснили, что впервые встречая человека, мы сначала обращаем внимание на его вне­шний вид, нас интересует его экспрессия. («По одежке встречают, по уму провожают».)

Встретив посетителя, нужно встать из-за стола и пригласить собеседника сесть напротив. Хорошо выйти ему навстречу: этот жест дает понять собеседнику, что вы уважаете его и готовы к разговору на равных.

В случае когда вы встречаетесь для беседы со своим сослуживцем или просто со знакомым вам человеком, приветствуя его и называя при этом по имени и отчеству, вполне достаточно встать из-за стола, но переходить на другое место необязательно. При частых бесе­дах с одними и теми же лицами особых любезностей не требует­ся, хотя их значение неоспоримо. История утверждает, что впер­вые в России обращаться на «Вы» к своим приближенным стал Петр I.

Перед началом беседы с незнакомым человеком рекомендует­ся предупреждать собеседника о времени, которым вы располага­ете для беседы.

В каждой деловой индивидуальной беседе сложившуюся ситу­ацию рассматривают с разных точек зрения два человека, причем каждый из них часто считает, что его точка зрения единственно правильная.

Беседа (основной этап). Менеджер должен понять, как его со­беседник оценивает ситуацию и почему именно так, а не иначе. Необходимо постараться представить полную картину события или обстановки, ориентируясь только на слова собеседника. Нуж­но уметь слушать и правильно задавать уточняющие и наводящие вопросы, которые могут помочь раскрыть мысли собеседника и как итог - правильно определить его точку зрения.

Непременным должно быть правило: первое слово за вашим собеседником, знаком он вам или незнаком. Внимательно слушая его, можно понять, что он хочет или, наоборот, не хочет или не может сказать без вашей помощи, свою или чужую точку зрения излагает. Все уточняющие вопросы, которые задаются в процессе беседы, должны быть предельно конкретны и тактичны, не содер­жать двойного смысла и быть обоснованными.

Беседа может иметь сценарий, т.е. строиться по заранее под­готовленным вопросам. Первый вопрос должен быть простым и интересным, но не дискуссионным. Есть правило: чем больше человек хочет убедить, тем меньше он должен утверждать. Это позволит снизить количество контрутверждений уже в начале беседы. Личные вопросы и оговорки обычно приберегают к концу беседы, когда с собеседником установлен определенный контакт.

После соблюдения указанных требований можно убедительно и подробно высказать свою точку зрения. Но делать это нужно так, чтобы собеседник увидел событие или обстановку как бы с другой стороны и критически пересмотрел свои взгляды исходя из более полного знания обстановки. Это поможет обоим собеседни­кам принять правильное решение.

Беседа не всегда может проходить гладко. Причину неудачи следует искать только в себе, в своем выражении лица, тоне, вни­мании, а не в собеседнике.

Нужно находить точное слово, которое должно быть веским, но добрым. Именно такое слово доходит до собеседника и переубеж­дает его гораздо быстрее, чем «начальнический металл» в голосе и безудержная категоричность суждений.

Не следует бояться выказывать эмоции, реагируя на слова со­беседника.

Если после нескольких уточняющих вопросов с вашей сторо­ны сыплются встречные вопросы-контрутверждения, это может привести к спору и ненужной напряженности в разговоре. При­чиной контрутверждений часто оказывается неумение быстро оценить ситуацию и направить разговор в нужное русло, убеж­денность собеседника во всеобъемлющей правоте личного суж­дения либо прикрытие беззащитности и отсутствие уверенно­сти в себе.

Пагубной для беседы оказывается безудержная категоричность суждений, которая может уничтожить доброжелательность собе­седника. Обладая одинаковыми знаниями, люди часто не могут до­говориться, так как у каждого из них своя точка зрения, через ко­торую они «пропускают» окружающий мир.

В процессе беседы нужно последовательно проводить основ­ную мысль. Нужно научиться: слушать подтекст; не поддаваться на мысль, что именно собеседник заблуждается; выбирать пра­вильные моменты для замечаний и делать их в тактичной форме; ненавязчиво аргументировать свои установки; проявлять самокри­тичность при обоснованных встречных замечаниях; терпеливо выслушивать возражения собеседника, даже необдуманные и резкие.

Нужно помнить, что возбужденный человек пытается сразу сделать три дела: подсчитать ущерб, нанесенный его идее; найти каверзный вопрос и задать его собеседнику; получить удовлетво­рение от неловкости собеседника, когда тот не может ответить на такой вопрос.

В случае если приходится отвечать на возражения:

■ дайте собеседнику самому ответить на собственные воз­ражения и опровергнуть их. Для этого не нужно проти­воречить открыто; выслушав замечание, нужно попытать­ся отвергнуть его косвенно; условно согласиться с тем или иным возражением; стараться выслушать несколько воз­ражений, чтобы уловить главное, и сразу ответить; рез­кие возражения следует повторить спокойным тоном, смягчая формулировку, а затем ответить на них;

■ свою реакцию на слова собеседника выразите кивком го­ловы, «ожидающим взглядом», короткими периодически­ми одобряющими замечаниями, повторением последних слов, сказанных собеседником, показывая, что мысль по­нята;

■ заставьте себя забыть личные предубеждения и располо­жение; не торопитесь с заключением и строго проводите различие между фактом и мнением.

Бывают случаи, когда собеседник имеет ярко выраженное са­момнение и склонность к спорам. В этом случае нужно дать ему выговориться, затем вернуться к этому вопросу или ждать, пока собеседник крепко «оседлает» свою ошибочную идею и сам зай­дет в тупик.

Нужно обращать внимание на темп беседы и паузы. Это имеет большое значение, так как помогает выделить главное, подчеркнуть последующее или предыдущее. Речь собеседников должна быть отчетлива и предельно ясна. Не следует говорить слишком громко или слишком тихо. Первое - бестактно, вто­рое - может заставить вашего собеседника многократно зада­вать один и тот же вопрос.

Решение всегда должно следовать за обсуждением, так как в ином случае собеседник вместо изложения своих идей начнет кри­тиковать вас или будет безучастно со всем соглашаться.

Окончание беседы. Как только точка зрения собеседника ста­новится ясной и свою вы также высказали, можно беседу завер­шать. Все вопросы согласованы, решения сформулированы, регла­мент беседы выполнен. Можно прощаться.

Совещание. Во время совещания между подчиненными и руко­водителем происходит обмен информацией, принимаются управ­ленческие решения.

Совещания помогают связать то, чем занимается отдельный сотрудник, с работой других работников предприятия. Процесс управления при этом отношении сводится к трем основным стади­ям:

■ сбор и переработка информации;

■ координация деятельности всех служб предприятия и всех его сотрудников;

■ принятие решения.

Кроме того, что деловое совещание является способом при­влечения коллективного разума к выработке оптимальных реше­ний по актуальным и наиболее сложным вопросам, возника­ющим на предприятии, оно может решать важную учебно-воспи­тательную задачу.

На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, ком­плексно подходить к решению общих задач, достигать компромис­сы, приобретают культуру общения и т.п.

Для некоторых предприятий деловое совещание - это един­ственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. Для руководителя деловое совещание - воз­можность показать свой талант менеджера.

Основные задачи, которые можно решить с помощью деловых совещаний, следующие:

■ развитие и укрепление политики предприятия и прове­дение ее в жизнь;

■ интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы;

■ выявление и расчет коллективных результатов;

■ коллективное решение проблем с учетом обучающего эф­фекта.

Классификация деловых совещаний. Деловые совещания представляют собой особый вид организации труда. Существует определенная классификация совещаний, которая зависит от сле­дующих основных признаков:

■ по назначению:

вырабатывающие и принимающие решения;

разъясняющие и уточняющие задачи по реализации

ранее принятых решений;

подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее

решениям;

оперативные (диспетчерские);

■ по периодичности (частоте) проведения:

регулярные;

периодические;

■ по количеству участников:

узкий состав (до пяти человек); расширенные (до двадцати человек);

представительные (свыше двадцати человек);

■ по степени стабильности состава участников совещания:

с фиксированным составом;

с приглашенными по списку, составленному для каж­дого совещания;

комбинированные;

■ по принадлежности:

общественных организаций;

административные;

научные и научно-технические;

объединенные.

Планирование проведения совещаний. Проведение любого со­вещания имеет определенные цели, которые не будут достигнуты без наличия четырех обязательных этапов (табл. 8.1).

1. Подготовка совещания. Начинается с определения целесооб­разности его проведения. Совещание нужно проводить, когда есть необходимость в обмене информацией, выявлении мнений и аль­тернатив, анализе сложных (нестандартных) ситуаций, принятии решения по комплексным вопросам.

На этом же этапе менеджер должен проанализировать все аль­тернативы этой формы работы. Это могут быть: решение выше­стоящего руководства; возможность решения вопроса по телефо­ну; селекторное совещание; возможность объединения с другими (плановыми) совещаниями. В том случае, если менеджер все-таки убедится в полезности совещания, его можно проводить. Итак, ре­шение о целесообразности проведения совещания принято. Сле­дующим элементом данного этапа является определение повестки дня. Здесь необходимо определить:

■ условия, которым должен отвечать конечный резуль­тат совещания (они определяют цели совещания). Нужно, например, уяснить себе, что не каждое сове­щание может дать готовые решения;

■ кто и какую подготовительную работу должен вести. Иног­да целесообразно создать рабочую группу, которая гото­вит повестку дня, проводит предварительные краткие со­вещания в подразделениях, совещания двух лиц и т.д.